Что такое маркетинг ТВ

Предлагаем простые и несложные рекомендации по внедрению технологий телемаркетинга, разбираем, зачем он нужен, каких видов бывает и примеры его использования. Подробно расскажем, как с его помощью увеличить прибыль интернет-магазина.

Что такое телемаркетинг и зачем он нужен

Телемаркетинг — это продажи по телефону. Этот вид прямого маркетинга предполагает взаимодействие с целевой аудиторией с помощью средств телефонии. Таким образом можно продвигать бренд и повышать его узнаваемость, рекламировать и продавать товары и услуги, оказывать техническую поддержку.

Преимущества и недостатки

Как и у любого другого вида продаж, у телемаркетинга есть свои плюсы и минусы. Потому, прежде чем принимать решение об использовании телефонных продаж в своем бизнесе, тщательно взвесьте все «за» и «против».

• возможность быстро установить контакт с потенциальным или действующим клиентом — никакой другой инструмент не позволит вам так оперативно уведомить его об акциях и скидках, сообщить ему о новом продукте или сделать индивидуальное предложение;
• оптимальный способ быстро выявить желания и потребности клиента;
  при условии, что оператор — опытный специалист с навыками продажника;
• возможность увеличения и поддержки базы клиентов;
• сближение с ЦА — индивидуальный подход к каждому клиенту, живое общение;
• возможность оперативно получать обратную связь, осуществлять допродажи..

Что такое ТВ-рейтинг. Основные статистики в медиапланировании

Навязчивость. В большинстве случаев звонок менеджера вызывает негатив у клиента. Для этого есть несколько объективных причин:

• предоставление ненужной информации или недостаточный ее объем (особенно при использовании телефонных роботов);
• опасения (а вдруг это мошенники);
• звонок не вовремя, без учета разницы в часовых поясах.

Низкая квалификация операторов. Нервозность, неумение себя вести в конфликтных ситуациях, незнание продукта, неграмотная бедная речь — причины, по которым телефонные продажи не дают результат.

Виды телемаркетинга

Входящий

Входящий телемаркетинг работает на прием звонков. Как правило, за него отвечает колл-центр, сотрудники которого досконально знают продукт и могут дать исчерпывающие ответы на любые вопросы. Более того, оператор горячей линии часто помогает клиенту определиться с выбором, информирует его об условиях оплаты и доставки, оформляет заказ.

Исходящий

Исходящий телемаркетинг — это холодный обзвон заранее собранной клиентской базы с целью найти потенциальных заказчиков, заинтересованных в продукте компании, и выявить их потребности. То есть основная задача — не продать, а наладить контакт.

Что можно сделать с помощью холодных звонков:

• собрать данные для составления портрета ЦА и рассортировать контакты;
• выделить группу потенциальных клиентов, склонных совершить покупку (теплых);
• проанализировать вероятный спрос на различные виды товаров,
• информировать об акциях и скидках;
• сделать индивидуальное предложение, чтобы мотивировать клиента оформить даже небольшой заказ, чтобы потом делать допродажи.

Один из инструментов виртуальной АТС MANGO OFFICE — бесплатное приложение Mango Talker — безопасный мессенджер, который доступен только для ваших сотрудников. Прослушивайте записи разговоров сразу в приложении — убедитесь, что работники колл-центра придерживаются разработанного скрипта и разберите ошибки в коммуникациях с клиентами.

Основные принципы

Успех внедрения телемаркетинга во многом зависит от профессионализма операторов call-центра компании. Знают ли они базовые техники продаж и правила коммуникации, умеют ли держать свое эмоциональное состояние под контролем, проходят ли они обучение — все перечисленное одинаково важно.

• Умение работать в CRM. CRM-системы использует большинство крупных компаний. Они автоматизируют многие бизнес-процессы, оптимизируют работу сотрудников, интегрируются с большинством программ и сервисов, например, с 1C и Контур.Бухгалтерией. В CRM хранится вся информация о клиентах, история взаимодействия компании с каждым из них, начиная с первого контакта. Руководителю удобно ставить задачи подчиненным и отслеживать качество и сроки их выполнения. Сотрудники — в частности, операторы — принимают в работу задачи, видят дедлайны на неделю вперед, получают автоматические подсказки и напоминания (например, перезвонить), заносят информацию о новых и действующих клиентах (контактные данные, реквизиты, потребности, результаты общения и прочее).

• Отличное знание продукта компании. Оператор должен уметь правильно и уверенно отвечать на любые вопросы клиента. Очень нежелательно злоупотреблять просьбами взять тайм-аут, чтобы что-то уточнить у старшего коллеги и заставлять клиента ожидать ответа на линии. Говорить с клиентом нужно на понятном ему языке, учитывая его потребности и боли. Оператор должен ненавязчиво и доступно объяснить, какую пользу принесет и какие проблемы решит продукт компании.

• Умение разговаривать мягко, но, в то же время, уверенно. Если менеджер робеет, путается и сбивается, это может раздражать постоянного клиента.

• Спонтанность и чувство юмора. Скрипты продаж и прочие регламенты не должны лишать разговор живости. Оператор должен быть нацелен на конструктивный диалог, а не на механическое проговаривание информации.

• Понимание ценности времени. Если клиент говорит, что ему неудобно разговаривать, оператор должен ненавязчиво уточнить дату и время повторного звонка и обязательно перезвонить. Если же пропустить слова клиента мимо ушей и продолжать говорить, чтобы во что бы то ни стало произнести заготовленную речь, скорее всего, клиент прервет разговор и занесет номер компании в ЧС.

• Следование скриптам продаж. Это основной рабочий инструмент оператора, который должен быть всегда под рукой. Структура разговора, подсказки, варианты ответов на частые вопросы придадут уверенности и помогут избежать многих ошибок. Однако не следует быть слишком «шаблонным», поскольку это всегда выглядит неискренне и подрывает доверие клиента.

Скрипты разговора

Напомним, что шаблонная речь, нежелание и неумение операторов слышать собеседника и корректно реагировать на просьбы перезвонить в другое время, приводят к тому, что клиент просто бросает трубку и заносит номер в ЧС.

Вы можете избежать этого двумя путями:

1. Тщательно отбирать сотрудников для call-центра, отдавать предпочтение если не опытным, то, хотя бы, доброжелательным, спокойным и коммуникабельным кандидатам.
2. Обеспечить операторов разговорными скриптами и помочь новичкам вырабатывать навыки продаж, умение внимательно слушать собеседника и подстраиваться под его настроение, а не выдавать скороговоркой зазубренный текст.

За разработкой скриптов разговора можно обратиться к подрядчику или сформировать их самим. Создайте несколько вариантов шаблонов для разных сегментов целевой аудитории и периодически совершенствуйте их на основании обратной связи от клиентов.

Так вы получите живые скрипты продаж — основу для ведения искреннего конструктивного диалога. Оператор должен иметь определенную свободу внутри алгоритма и быть в меру эмоциональным, чтобы у клиента не было ощущения, что он говорит с роботом, или что ему наговаривают заученный текст. В этом случае он не задаст оператору уточняющий вопрос, что очень важно.

Назначьте ответственного за разработку скриптов. Например, руководителя отдела продаж, который сформирует их с использованием успешного личного опыта и особенностей вашего продукта.

В дополнение подключите Сквозную аналитику MANGO OFFICE. Система соберет в наглядные отчеты данные коллтрекинга, CRM, веб-метрик и рекламы. Отследите путь клиентов в воронке продаж, оцените работу рекламных каналов и контролируйте ключевые показатели.

Стандартная структура

Общий скрипт может выглядеть так:

1. Установление контакта. Тепло поздоровайтесь и представьтесь.
2. Цель звонка. Сообщите коротко, о чем вы хотите поговорить, найдите точки соприкосновения с клиентом.
3. Выяснение потребностей. Спросите клиента о его предпочтениях. Например, менеджер продаж мобильного оператора первым делом должен поинтересоваться, совершает клиент звонки по России или только в пределах домашнего региона, насколько активно пользуется интернетом (слушает музыку, смотрит видео или в основном общается в мессенджерах и проверяет почту на телефоне) и прочее.
4. Презентация. Для оффера нет универсальной схемы. Кратко сообщите основные выгоды от приобретения продукта. Именно выгоды — не преимущества, как таковые. Что именно клиент получит после покупки. Если вы хорошо проработали предыдущий блок, вы легко сможете говорить с клиентом на языке выгод.
5. Отработка возражений. Опирайтесь на достоверные факты и реальные положительные отзывы от действующих клиентов. Приводите примеры, каким образом продукт уже помог пользователям.
6. Закрытие сделки. Нельзя просто сказать «до свидания» и положить трубку. Нужно достичь результата, даже промежуточного:

• Если вы продали продукт, согласуйте форму оплаты и сроки доставки.
• Если клиент сомневается, возьмите тайм-аут (с обязательным согласованием даты и времени повторного звонка) или предложите оформить предварительную заявку.
• Если же клиент вовсе не заинтересован в продукте, предложите в дальнейшем информировать его об интересных предложениях и акциях.

Заказ разговорных скриптов

Если вы решили обратиться по этому вопросу к специалисту или в профильную компанию, определитесь, для каких целей вам нужен скрипт: для лидогенерации, закрытия сделок или работы с текущей базой? Варианты скриптов в перечисленных случаях существенно отличаются.

Точно сформулируйте задачу, которую скрипт должен решить: запись клиента на консультацию, договоренность о личной или онлайн-встрече, продажу и прочее.

Профильная компания не только разработает для вас индивидуальные работающие скрипты продаж, но и проведет аудит, поможет внедрить телемаркетинг в реалии вашего бизнеса и наладить контроль качества клиентского сервиса.

Общие рекомендации

Какой бы вариант вы ни выбрали, подготовиться к внедрению телемаркетинга нужно тщательно:

• разработайте систему мотивации операторов (оклад + бонусы от продаж, месячные и квартальные премии для отличившихся сотрудников и прочее);
• обучите сотрудников продавать по телефону на корпоративных тренингах в формате живого диалога;
• отрепетируйте скрипты;
• контролируйте качество выполнения инструкций.

Не удивляйтесь, если персонал не отнесется с энтузиазмом к появлению новых инструкций. Большинству работников привычнее работать в прежнем режиме, кому-то — просто сложно переучиваться, и, наконец, многие не осознают важность внедрения нового инструмента. Работайте с вовлеченностью подчиненных, наглядно сообщите им о преимуществах технологии: минимизации рутины, приятных бонусах к заработной плате, интересных задачах, возможности профессионального роста и прочих.

Как внедрить телемаркетинг

Если вы только планируете организовать в компании отдел телефонных продаж, советы ниже помогут вам внедрить телемаркетинг быстро и с минимальным сопротивлением со стороны коллектива

• Определите экономическую эффективность инструмента и затраты на его внедрение (организация дополнительных рабочих мест, корпоративное обучение, покупка оборудования и прочее).
• Подготовьте должностные инструкции и скрипты продаж для менеджеров call-центра.
• Продумайте материальную и нематериальную мотивацию работников.
• Наладьте процесс поиска и отбора кандидатов.
• Выберите и внедрите CRM-систему с телефонией для автоматизации процессов.

Как автоматизировать

Для автоматизации процессов телемаркетинга вы можете воспользоваться услугами провайдеров облачных call-центров или найти прогрессивное готовое IT-решение.

CRMindex опубликовал рейтинг облачных платформ. В числе крупнейших разработчиков программного обеспечения — российская компания Naumen и американские Cisco, Genesys и Avaya.

• аналитика звонков;
• запись разговоров;
• расчет премии операторам;
• контроль качества работы сотрудников;
• поддержка разговорных скриптов;
• автоматический обзвон абонентов;
• визуализация звонков на экране компьютера;
• автоматический набор номера из карточки абонента,
• выбор аппарата: гарнитура/стационарный или мобильный телефон,
• автоматические прием, обработка и распределение звонков по свободным операторам.

И, самое главное, CRM «думает» за оператора, когда и кому звонить. Система сама планирует звонки и открывает их в нужной последовательности оператору, хранит историю взаимодействия с каждым клиентом, напоминает и оповещает о важных действиях. Например, если оператор пообещал клиенту уточнить информацию у специалиста, когда придет время перезвонить, он получит автоматическое напоминание.

Примеры телемаркетинга

• Горячие линии. Относятся к входящему телемаркетингу. Горячая линия нужна для оперативных бесплатных консультаций клиентов, приема заказов, решения технических проблем, организации работы диспетчерских и информационных служб. Например, отдел клиентской поддержки у провайдера.
• Телемаркетинг в банках. Используется для привлечения новых клиентов, up-sell и cross-sell продаж. Это могут быть кредитование на индивидуальных условиях или информирование о новом продукте с предложением оформить заявку.
• Телемаркетинг в отделе удержания клиентов. Отдел удержания клиентов занимается возвращением ушедших клиентов, повышением их лояльности после продажи. Вы когда-нибудь меняли мобильного оператора, оставляя при этом старый номер? Тогда наверняка вам звонили с предложением эксклюзивных условий, лишь бы и дальше оставались их клиентом.

Что важно запомнить

• Телемаркетинг — эффективный рабочий инструмент, если телефонные продажи осуществляют компетентные сотрудники с соответствующими навыками, налажен контроль клиентского сервиса, внедрена подходящая CRM-система, и работники компании умеют ей с ней обращаться.
• Чтобы повысить продажи с использованием телемаркетинга:

1. Анализируйте целевую аудиторию, проводите ее сегментацию;
2. К каждому клиенту подходите индивидуально — сотрудники контакт-центра должны следовать скриптам продаж, но при этом уметь вести живой диалог, чутко улавливая реакцию клиентов;
3. Продавайте не продукт, а выгоды — так клиент почувствует искреннюю заботу и осознает преимущества от приобретения;
4. Цените время клиентов — всегда лучше договориться о повторном звонке, чем во что бы то ни стало проговорить заученный текст;
5. Не ставьте цель обязательно продать при первом же касании, двигайтесь по воронке продаж шаг за шагом, мягко устанавливайте контакт, добивайтесь промежуточных результатов.

• Помните, что телемаркетинг — лишь один из каналов связи с целевой аудиторией. Для большей продуктивности вашего бизнеса используйте телефонные продажи в комплексе с другими методами.

• Энциклопедия маркетолога
• Энциклопедия маркетолога
• Основы

Что такое Customer Development в маркетинге и зачем его проводить: преимущества и недостатки, вопросы и методы. Какие задачи решает этот подход. На каком принципе основана эта концепция и какая у нее цель. Как организовать CustDev: правила и этапы проведения

Что такое целевая аудитория и зачем нужно ее изучать: виды, характеристики и примеры. Как составить портрет ЦА и где найти информацию. Как определить и сегментировать целевую аудиторию: инструкция, сервисы для анализа и советы

Источник: www.mango-office.ru

Как и зачем использовать ТВ и digital вместе

Digital и ТВ-спонсорство совместимы. Так же, как ТВ-спонсорство и практически любые другие инструменты продвижения. Ведь когда-нибудь все стратегии продвижения будут раскрываться и раскладываться на 360, по всем каналам и инструментам коммуникации «бренд-потребитель».

Притом ТВ-спонсорство, как инструмент продвижения, продолжит развиваться, выстраивая связи с инновационными каналами продвижения. И одновременно — оставаясь базовой надстройкой, скелетом и фундаментом.

Залог удачного взаимодействия digital и ТВ — креативная Big Idea спецпроекта, базис которого завязан на ТВ-программе. И параллельно — активно поддерживаться сопровождением всех известных и релевантных digital-инструментов.

Плюс, digital подходит как вспомогательный инструмент — для более точного точечного охвата через таргетированную рекламу. Если клиенту нужно одновременно повысить знание продукта среди потребителей категории и притом позиционировать его на новую нишу, новую «строку» категории с новым ядром ЦА — есть вариант, к примеру, объединения TV-prime pack и digital-инструментов типа интеграции в контент релевантных блогеров.

В свою очередь блогеры могут быть как близкими к территории предполагаемого позиционирования или просто opinion лидерами для ЦА в роли блогера-гостя или даже ведущего ТВ-проекта.

Блогер-гость/ведущий подходит бренду, если нужна ассоциативная связь между ним и продуктом/гостем-ведущим. Возможный вариант, когда просто нужен большой охват, — блогеры-миллионники. Но качество их аудитории оставляет желать лучшего.

Спонсорство на ТВ и размещение у блогеров — одно и то же. Суть — одна. Форма — разная, и от этого — среди прочих различий — разная стоимость размещений на ТВ и в блоге.

Действительно, многое зависит от продакшна. Как пример — на ТВ за программой или проектом стоит колоссальная машина профессиональных молодцов, готовых прикрыть, выражаясь метафорично, чей-то попец. А вот блогер часто, увы, может надеяться лишь на самого себя. Ответственность у него, в пересчете на одну пару плеч, весомее.

В диджитале нужна легенда. Нельзя просто взять и написать, что мыло от дав — любимый продукт, никто не поверит. Нужно заранее заводить экспозицию

В ТВ «экспозиция» — это та же самая нативность, что и в digital. По сути не отличается практически ничем, только по форме. Поясним: если у блогера в Интернете больше шансов на повторные просмотры того или иного контента, то пока ТВ не настолько мультиэкранен, чтобы можно было говорить об «архивном» телесмотрении. Почему вообще об этом идёт речь? Потому что нативность зависит от всего того массива контента, что проект/ведущий/блогер вывел в эфир или «опубликовал» ранее.

Спонсорство — достаточно сложный продукт. Но на практике все станет понятнее — в следующем блоге мы расскажем о конкретных рекламных кампаниях, в разных вариантах, но одинаково эффективно объединивших ТВ и digital.

Источник: mfb.group

ТВ-маркетинг. Процесс управления ТВ-брендом

«В дни, когда многие телевизионные умы только и говорят о кризисе, обсуждая новые форматы в Каннах, закрывают или сливают вместе каналы и плачут над выручкой в Москве, сокращают затраты и увольняют сотрудников почти повсеместно, читать о брендинге может и интересно, но совершенно неактуально», — сказал мне разум и заставил усомниться в целесообразности продолжения цикла статей о ТВ-маркетинге.

«Выигрывает тот, кто в кризис рискует выделиться на фоне спада рекламной активности конкурентов!», — отмел все возражения журнал «Кабельщик» и мы решили продолжить.

На этот раз постараюсь напомнить теорию тезисно и привести большое количество примеров, разнообразив тем самым визуальное восприятие.

1. В основе процесса построения ТВ-бренда лежит основное (главное) обещание. Это фраза, которая не всегда является слоганом канала, но очень часто. Она эмоциональная и яркая и по возможности четко описывает, что канал обещает телезрителю во всех своих продуктах в целом. Например, «ты не один», «добро пожаловать домой», «аморально и смешно», «мы любим вас развлекать»

2. Поскольку телевизионный бренд воспринимается аудиторией как личность, то атрибуты его, по сути, являются чертами характера этой личности. Они даже могут слегка друг другу противоречить. Например, телевизионный канал может быть практичным и романтичным одновременно.

Вообще, логика выстраивания ТВ-бренда проста — это «линза», в основе которой главное обещание, а следующая ее область — проекция, черты характера, прилагательные личности, атрибуты бренда. Их может быть от 5 до 11. Как я уже говорила, они могут даже слегка противоречить друг другу, и тогда у бренда будет живой характер. Но ни одна черта характера не должна противоречить главному обещанию.

3. Ну и последний третий круг — это все программы, продукты, услуги, любые контакты телевизионного бренда, каждые из которых должны соответствовать минимум одному-двум прилагательным во втором круге и обязательно главному (основному) обещанию.

Одним из самых ярких и долгих примеров использования «основного обещания» в эфире являет собой канал USA Network (один из самых успешных американских кабельных каналов). Его обещание — слоган «Characters welcome» можно перевести как «Индивидуальности приветствуются».

Уже около 10 лет они живут в этой интересной парадигме, которая позволяет найти особенность, индивидуальность везде, в любом телевизионном продукте.

Они четко придерживаются при этом единого, весьма аскетичного, стиля в дизайне и выстраивают промоушен, как это не удивительно, на индивидуальных лицах канала. Кроме того, они запустили огромную социальную акцию , призванную найти индивидуальностей в жизни и рассказать о них с экранов телевизоров. И используют ее даже для спонсорских интеграций

В общем-то, за столь долгое время фразу уже выучили и теперь употребляют часто просто как подпись, что не мешает каналу десятилетиями блюсти эту узнаваемую аскетичность.

Еще интересна, например, история развития бренда TNT (не нашего, хотя нашего тоже очень интересна). За 15 лет они от TNT. We know drama сначала перешли к Drama. TNT, а потом к более эмоциональному Boom. TNT.

Итак, после большого количества иллюстративного материала, позволю себе напомнить, что специфика телевизионных брендов состоит в нескольких вещах:

1) наш товар — чистые эмоции;
2) подсознательно телевизионный бренд — личность;

3) чтобы отстраиваться от конкурентов, нужно выбирать узкие ниши, в том числе и в программировании. Особенно в условиях жесточайшей конкуренции медиаразвлечений в целом и телевизионных предложений, в частности;

4) успешное позиционирование ведет к увеличению аудитории, увеличение аудитории диктует часто расширение тематики теле-продукта, что начинает размывать успешный бренд и постепенно вновь приводит к сужению аудитории;

5) брендинг вообще, а телевизионный особенно, дело очень длительное. И речь идет не просто о нескольких сезонах, и даже не о пятилетках, а о десятилетиях. И таких успешных, последовательно развивающихся при жесткой дисциплине дизайна и промо, российских ТВ-брендов у нас можно пересчитать по пальцам одной руки.

Предлагаю попробовать загнуть пальцы

А в следующий раз будет еще больше картинок и видео, потому что речь пойдет о дисциплине дизайна и промо как единственном средстве отстройки от конкурентов, обеспечивающем мгновенную узнаваемость. И еще о последствиях любимой болезни телевизионщиков во всем мире — смене логотипа при отсутствии изменений программинга.

Источник: cableman.info