Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.
Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха, жилищное и коммунальное хозяйство, науку и научное обслуживание, кредитование, страхование, государственное управление и оборону, некоммерческие организации, обсуживающие домашние хозяйства и т. п.
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.
^ По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других — частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне ‑
Разборки в стиле 90-х на СТО Автор+
могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства.
Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя.
В сервисологии существует понятие идеальной услуги и реальной услуги. Идеальная услуга — это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Реальная услуга индивидуализирована исполнителями, потребителями, конкретными условиями их оказания.
Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные — осуждаются и обычно преследуются по закону.
^ Существует два различных направления деятельности в сфере услуг: сервисный бизнес, а также внутреннее обслуживание. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В ‑
рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания, первое — обслуживание в среде сервисного предприятия, второе — обслуживание в среде клиента.
В первом случае клиент должен прибыть в определенное место для получения какой-либо услуги, а во втором — предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента. Здесь под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
Довы@бывался и получил в рожу #shorts
Внутреннее обслуживание — услуги, предоставляемые всем подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги такого рода включают такие функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данной системе являются различные отделы предприятия, нуждающиеся в этих услугах.
Таким образом, услуга может состоять из осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателей (услуги косметолога), осязаемых операций, воздействующих на материальное имущество (ремонт автомобиля), неосязаемых действий, направленных на их умы (развлекательные программы), или неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции).
Ценность услуги
Основным продуктом сервисной компании, безусловно, является услуга, потребителем которой является клиент, испытывающий потребность в конкретной услуге, готовый ее приобрести и оплатить. Потребитель платит за общую ценность услуг, получаемых в компании в процессе обслуживания.
^ Для сервисных организаций, планирующих свою долгосрочную деятельность на рынке категория «ценность» имеет ключевое значение для успешного бизнеса.
Основная трудность в изучении ценности состоит в многообразии значений, вкладываемых потребителями в это понятие, поэтому определение ценности носит предельно субъективный, личностный характер. Проведенные среди потребителей опросы позволили выделить четыре широких определения данных потребителями: ценность — это низкая цена; ценность — это то, что я хочу получить от продукта; ценность — это качество, которое я получаю за цену, которую плачу; ценность — это то, что я получаю за то, что отдаю.
Таким образом, в применении к услугам: ценность – это способность удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя.
Модель ценности услуги
Ценность услуги складывается из следующих компонентов: воспринимаемое качество, внутренние присущие признаки, внешние признаки, цена в стоимостном выражении, не денежная цена, время.
Воспринимаемое качество. Чтобы оценить качество услуг или предоставляемого обслуживания, потребители испытывают большие трудности, чем при определении качества продукции, имеющей материальную форму. Качество часто определяется как «пригодность к использованию». Однако более подходящим определением качества услуги может быть «удовлетворение покупателя». Это определение охватывает суть качества для услуг, подчеркивая тот важный факт, ‑
что качество существует в глазах покупателя. Покупатель является окончательным судьей качества. Поэтому оценка качества должна производиться с помощью критериев, используемых для этих целей потребителем!
Если покупательское восприятие того, что они получили, соответствует или превосходит их ожидания от услуги, они будут удовлетворены, а, следовательно, для покупателя создана ценность. Чем выше воспринимаемое качество, тем выше полученная ценность услуги. Вместе с тем на ожидания людей относительно качества слуг сильно влияет их предыдущий потребительский опыт. Они сравнивают услугу с подобной услугой, оказанной другой компанией; с услугами, предлагаемыми конкурентами компании в данной отрасли, с похожими услугами в другой отрасли, они обычно основывают свои ожидания относительно ее качества на таких факторах, как мнение родственников и знакомых, сведениях в средствах массовой информации.
Внутренние присущие признаки. Внутренние присущие признаки – это выгоды, которые предоставляются покупателю. Их часто можно связать с двумя видами услуг: основной и дополнительной. Основная услуга является базисом, или минимальной выгодой, которую клиент получает от услуги.
Например, при перевозке пассажира на воздушном транспорте основная услуга может быть определена как «транспортирование покупателей на самолете из одного аэропорта в другой безопасно и комфортно». Дополнительные услуги включают еду, напитки, газеты, кинофильмы, одеяла, связанную с полетом информацию от экипажа.
^ Часто без дополнительных услуг основная услуга невозможна, ее относительная важность зависит от природы услуги.
Внешние признаки. Внешние признаки связаны с самой услугой, но существуют вне основной услуги. Репутация университета в определенной дисциплине обеспечивают внешней ценностью образовательную степень, получаемую в данном учебном заведении. Дополнительную ценность может представлять и расположение фирмы в фешенебельном районе. С внешними признаками связны психологические выгоды, например, потребление услуги в определенной организации престижно.
Цена в стоимостном выражении. Это сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги. Она включает цену, начисляемую сервисной организацией, а также другие расходы, которые должен понести покупатель для получения доступа к услуге.
Не денежная цена. Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги, определяется как не денежная цена. Она включает в себя:
время, потраченное на поиски услуги, на переезд к месту оказания услуги и обратно, на ожидание и выполнение услуги;
психологические затраты: воспринимаемый риск и беспокойство, ощущаемые до и после выполнения услуги (стресс, получаемый до и после хирургической операции, боль, испытуемая в кресле стоматолога), умственные усилия, непривычные ощущения клиента, вовлеченного в процесс оказания услуги, беспокойство клиента, впервые встречающегося с услугой;
физические усилия: (усталость, дискомфорт, иногда телесные повреждения клиента в процессе потребления услуги, если клиент должен обязательно присутствовать в месте оказания услуги либо сервисный процесс предполагает самообслуживание;
сенсорные раздражители – это неприятные запахи, сквозняки, жара или холод, неудобные сидения, неприглядное зрелище, неприятный вкус.
Таким образом, общую ценность услуги формируют:
комплексность и качество оказания услуги (услуги предоставляются аккуратно, надежно, на стабильном уровне и с хорошей результативностью);
комфорт в процессе оказания услуги;
компетентность профильного и контактного персонала (обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями);
понимание/знание потребителя (удовлетворение индивидуальных потребностей и притязаний);
обходительность (отзывчивость, вежливость и предупредительность профильного и контактного персонала);
репутация и имидж фирмы;
доступность услуг и оперативность их предоставления (возможность выбора специалиста, филиала/представительства, времени для посещения, дополнительных услуг);
коммуникации (доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя);
осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, помещений фирмы и другие факторы, отражающие имидж услуг высокого качества);
цены и условия оплаты;
доверительность (на компанию, равно как и ее сотрудников, можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы потребителей).
^ Восприятие потребителями ценности бывает очень разным, и даже один и тот же потребитель меняет свое мнение в зависимости от конкретной ситуации.
‑ Тема 4. Проблемы качества и безопасности в практике современного сервиса
Ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ – это качество не только продуктов и услуг, но и бизнес процессов и системы управления организации. Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц.
Предлагая услуги высокого качества, даже за счет издержек, многие фирмы получают устойчивое конкурентное преимущество за счет увеличения услуг. Приверженность потребителей – это, наверное, самый лучший показатель качества, который отражает способность фирмы удерживать своих потребителей.
Особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций лежат в основе подхода, выделяющего управление качеством услуг в особую область, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:
потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;
качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;
оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.
Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. То есть оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителем для этих целей. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг.
Под качество услуги, сервисного продукта понимается комплекс полезных свойств, нормативно – технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.
Полезные свойства услуги выступают как объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно – правовым критериям.
^ Также различают:
Производственные свойства услуги – т.е. те, которые создаются в процессе производства и приобретают ярко выраженный материально – ресурсный, технико – технологический характер.
Функциональные свойства услуги – это функциональная пригодность, которая проверяется до выхода услуги на рынок.
Потребительские свойства услуги – это совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми и которые тестирует он сам.
Безопасность услуги – это показатели качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
^ В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз.
К числу наиболее распространенных свойств разного рода угроз, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать, относятся следующие:
количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;
особенности протекания технологического цикла выполнения услуги;
информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов;
период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;
длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;
характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком помещений, где выполняется услуга;
экологические характеристики услуги;
характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;
численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально – квалификационные характеристики;
этические качества обслуживания;
эстетические качества обслуживания.
Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее важные источники угроз:
работа оборудования, состояние и качество материалов, веществ, продуктов, сырья, задействованных в процессе обслуживания;
природно – ландшафтные, климатические и физические условия;
деятельность криминальной среды;
неквалифицированные действия персонала;
личные качества сознания или состояния здоровья клиента;
форс – мажорные обстоятельства.
Управление качеством услуг
Объекты стандартизации
Объектами стандартизации является продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования.
Для выделения номенклатуры показателей качества услуг в России введен в 2003 г. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Данный стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг:
1.
показатели назначения;
2.
показатели безопасности;
3.
показатели надежности;
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Общественное телевидение. Необходимость и проблема создания
Общественное телевидение. Необходимость и проблема создания.
Для того чтобы рассуждать на тему общественного телевидения, для начала следует разобраться, что же это такое. Итак, общественное телевидение в современном мире – это обязательное условие и признак демократии. Как следует из международных актов, общественное вещание в соответствии со своим названием:
— предназначено для общества;
Существующие в мире несколько десятков национальных моделей общественного телерадиовещания, имея существенные различия в источниках финансирования, организации управления и в программной политике, обладают двумя общими для всех признаками: они создаются с опорой на структуры гражданского общества и при содействии политической воли со стороны государственной власти 1 .
Учитывая вышесказанное, мы можем сделать вывод, что общественное телевидение может существовать только в странах с демократическим строем. Есть ли в России демократия? – на эту тему можно рассуждать очень долго, но речь сейчас о другом. Получится ли создать действительно качественное, интересное и нужное общественное телевидение и нужно ли это нам?
______________________________ ___________
1. Сайт общественного телевидения Российской Федерации: http://www.rusotv.org/charter
Телевидение в России сегодня является мощным способом удержания власти, понижения культурного уровня народа, пропаганды насилия и деградации граждан.
В таких условиях создать общественное телевидение крайне сложно. Но, на мой взгляд, все-таки возможно. Например, с помощью гражданского общества, без сильного вмешательства со стороны структур государственной власти, ведь иначе телевидение не будет являться общественным.
На одном из сайтов, посвященном этой проблеме, высказано мнение, что единственный возможный путь создания общественного ТВ — создание Сетевого общественного телевидения в Интернете.
Возможности Интернета позволяют создать параллельно несколько каналов общественного телевидения. Создавая Сетевое общественное телевидение, мы не претендуем на монополию и не пытаемся вещать от имени всего общества. Наша цель – создать ту модель телевидения, которая станет площадкой для широкой общественной дискуссии о ситуации в стране и ее будущем, обеспечит реальный плюрализм мнений, объективную информацию о событиях в стране и в мире 2 .
На мой взгляд, эта идея имеет большое будущее, ведь интернет как канал массовой коммуникации набирает все большую и большую популярность среди населения нашей страны. Так же очевидным плюсом является отсутствие регламентации и цензуры со стороны государства, свобода слова в сети.
Но государство имеет свою точку зрения по этому вопросу. Давайте посмотрим, что говорит по этому поводу Дмитрий Медведев:
2. Сайт общественного телевидения Российской Федерации: http://www.rusotv.org/charter
“Я не эксперт по общественному телевидению, но я сознательно эту тему возвратил, хотя многие говорят — проехали, сейчас это и не надо, есть интернет, социальные сети. Но, понимаете, нас все время упрекают в том, что государственные СМИ не свободны, пропагандируют определенный набор персонажей, не отражают полноценной картины мира. И я в какой-то момент подумал: если это мнение есть хотя бы у части людей, пусть будет что-то, что финансируется по другим принципам, — сказал президент 3 ”.
Президент Дмитрий Медведев обнародовал эту идею в послании Федеральному собранию. 26 декабря он поручил премьер-министру и главе своей администрации к 1 марта представить предложения о создании общественного телевидения, в частности на базе одного из федеральных каналов.
Но прежде всего, необходимо было выяснить, на какие средства будет финансироваться новое телевидение?
Глава группы и президентского совета по развитию гражданского общества и правам человека Михаил Федотов сообщил, что им приходится искать «достаточно экзотические варианты» финансирования будущего телеканала, поскольку президент РФ выдвинул ряд серьезных ограничений.
Но, возможно, возникнут идеи альтернативного источника финансирования, который не связан с большим бизнесом, иначе это будет не общественное, а обычное частное телевидение.
Из шести моделей будущего общественного телевидения на заседании рабочей группы были отобраны всего две — создание телеканала на базе одного из существующих или создание нового телеканала, при этом большинство высказались за второй вариант.
3. Сайт Риа-новости: http://ria.ru/media/20120206/ 558651175.html
Итак, 1 марта 2012 года. Член президентского совета по правам человека Даниил Дондурей после совещания у президента РФ сообщил журналистам, что общественное телевидение в России, указ о создании которого президент подпишет в ближайшее время, будет новым интересным ТВ без участия государства, без рекламы и абонентской платы. «Был очень конструктивный разговор, длился он около полутора часов. Все участники совещания проявили свою заинтересованность в этом вопросе. Судя по всему, общественное телевидение в России будет создано, и в ближайшее время будет подписан специальный указ (о создании общественного ТВ), где будет все объяснено», — сказал Дондурей по итогам встречи 4 .
По его словам, обе рабочие группы, созданные для разработки концепции общественного ТВ — при Минкомсвязи и СПЧ — представили главе государства свои предложения. «Найдены компромиссные, более-менее взвешенные решения…Будет создано новое интересное вещание без участия государства, без рекламы и без абонентской платы», — сказал Дондурей. Он добавил, что президент дал еще один месяц на проработку всех вопросов — финансовых, организационных, управленческих. По его мнению, общественное ТВ может быть создано и запущено уже в этом году.
На одном из сайтов я нашла интервью с известным российским журналистом Владимиром Познером, который рассуждает о интересующей нас проблеме. Владимир Владимирович ярый сторонник телевидения, не контролирующегося властью. “Такое телевидение не может выполнить те функции, которые оно выполнить должно, поскольку находится в ведении определенных сил. Я работал всю жизнь, можно сказать, на государственном телевидении. Другого телевидения у нас нет. Но мой личный опыт мне
4. Сайт Российской газеты:
говорит, что государственное телевидение — вещь не только бесполезная, а вредная. Чем раньше государство уйдет с этого поля, тем лучше будет для всех, в том числе, между прочим, и для государства 5 ”.
Прочитав данное интервью я сделала для себя несколько выводов:
- Общественное телевидение во многих странах появилось под давлением общественности — в результате кризиса власти и общества. То есть это был какой-то естественный процесс. У нас нет такого конфликта в данный момент, а, наоборот, есть поддержка обществом власти. Получается, у нас хотят создать общественное телевидение искусственно. Общественное телевидение и государство – это несовместимые вещи, поэтому неизвестно, принесет ли пользу ОТ, созданное Медведевым.
- «Только на общественном телевидении журналист может быть журналистом. Между властью и журналистом есть абсолютно непреодолимое противоречие: власть понимает, какая информация хорошая, какая — вредная и когда информацию следует давать. Для журналиста не бывает плохой и хорошей информации, бывает просто информация. Общественное телевидение служит интересам аудитории, а интерес аудитории заключается в том, чтобы знать, что происходит. Если у нас и будет общественное телевидение, то я абсолютно убежден, что я до этого не доживу, поскольку не только наша власть к этому не готова, но и народ-то не очень готов». Это высказывание Владимира Познера, с которым я полностью согласна.
5. Сайт союза журналистов России:
Наше население пока еще слабо представляет важность общественного телевидения, а инициатива государства по его созданию в этом случае абсолютно не требуется. ОТ должен создавать народ нашей страны, и я думаю, что пройдет еще много времени, прежде чем это случится.
Источник: www.freepapers.ru
Дептранс запустил новый столичный сервис «Узнай про ЖК»
Столичный Дептранс запустил новый городской сервис «Узнай про ЖК». Это цифровая площадка, которая поможет проверить рейтинг жилого комплекса. Например, пользователь сможет узнать, насколько хорошо ЖК обеспечен общественным транспортом.
В базу уже внесли 260 столичных ЖК, которые оцениваются экспертами по 35 различным критериям, а также по шкале от 1 до 10 баллов. Подробнее – в эфире телеканала Москва 24.
- Горнолыжные курорты Подмосковья откроют сезон с 25 ноября
- ФОК с бассейном появится в Раменках в 2023 году
Все права на материалы, находящиеся на сайте m24.ru, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При любом использовании материалов сайта ссылка на m24.ru обязательна. Редакция не несет ответственности за информацию и мнения, высказанные в комментариях читателей и новостных материалах, составленных на основе сообщений читателей.
СМИ сетевое издание «Городской информационный канал m24.ru» зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-53981 от 30 апреля 2013 г.
Информация о погоде предоставлена Центром «ФОБОС». Информация о курсах валют предоставлена Центральным банком Российской Федерации. Информация о пробках предоставлена ООО «Яндекс.Пробки».
В сетевом издании могут быть использованы материалы интернет-ресурсов Facebook и Instagram, владельцем которых является компания Meta Platforms Inc., запрещённая на территории Российской Федерации как экстремистская.
Источник: www.m24.ru