Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:
- 1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
- 2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.
Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.
Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.
Различают следующие виды уборки номерного фонда:
- — текущая ежедневная уборка;
- — промежуточная уборка;
- — уборка номера после выезда гостя;
- — генеральная уборка;
- — вечерняя подготовка номера.
Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.
Обучающий видеоролик «Организация деятельности департамента Housekeeping. Деятельность горничной.»
Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.
Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.
При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами[3, c.47]:
- — для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;
- — для чистки ковров и ковровых покрытии;
- — для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;
- — для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;
- — для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;
- — для мытья стекол;
- — для мытья санузлов;
- — для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.
В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.
Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.
Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.
Курс обучения «Горничная» — 8 секретов от горничных: как тратить на уборку меньше времени и сил
Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности[8, c. 83]:
- — помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом — окна;
- — моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;
- — далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;
- — заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;
- — расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;
- — удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;
- — удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.
Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.
Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:
- — протирается навесная полочка, зеркала, полотенце — сушитель;
- — протирается глазурованная, керамическая плитка;
- — моется умывальник, ванна, биде, унитаз;
- — удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;
- — моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;
- — моется пол.
После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).
Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех — в трехзвездочной гостинице, не менее пяти — в средствах размещения категории четыре, пять звезд — и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.
Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.
Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.
Служба горничных, как уже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний день, когда во многих странах приняты указы, постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны к комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.
Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т.к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.
Номера в средствах размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.
Отрадно, что в последнее время замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов.
Все сотрудники средства размещения должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует. Как ласкает слух гостя, когда идущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произносит его имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствует теплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желание возвращаться в этот отель.
В некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы персонал этажа имел информацию о госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения.
С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.
При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:
- — приводятся в порядок обеденный стол;
- — удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;
- — если гость отдыхал, убирается постель;
- — моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.
Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.
Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.
Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.
Что необходимо указать в наряде:
- — номера комнат,
- — количество комнат в номере,
- — категорию номера,
- — характер выполняемых уборочных работ,
- — расценку за уборку.
В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.
Трудно переоценить то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиента. Это касается и службы горничных. В зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.
Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.
Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет. Чтобы работа этой службы была качественной, ее должен возглавлять профессиональный housekeeper. Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.
Источник: vuzlit.com
Как часто во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор холодильник радио освещение
Об ежедневной уборке в номере от руководителя хозяйственной службы отеля Park Inn by Radisson Ярославль Елены Захаровой.
В каждом отеле существуют свои стандарты уборки, и всегда очень важно правильно донести до персонала службы Houskeeping, что можно, и что категорически запрещается делать во время текущей уборки номера.
Елена Захарова, руководитель хозяйственной службы отеля Park Inn by Radisson Ярославль под управлением Cosmos Group.
Уборку жилого номера следует проводить с особой тщательностью и вниманием. Некорректное обслуживание может вызвать недовольство гостей, чего нельзя допускать. Ведь очень важно, чтобы каждый гость остался доволен проживанием и сервисом в отеле в целом, и уборкой номера, в частности.
- Категорически запрещается трогать и перемещать личные вещи гостя. При уборке жилого номера горничная не открывает ящики и двери шкафов, мусор собирает только с открытых поверхностей.
- Пустые упаковки и коробки, так же не следует трогать и утилизировать, если они не находятся в мусорном контейнере. Если в процессе уборки возникают сомнения по поводу той или иной вещи, то лучше ее не трогать или обратиться за помощью и советом к своему руководителю.
- Ни в коем случае нельзя выливать жидкости из посуды, которой пользовался гость, потому что содержимое может оказаться раствором для линз или лекарством. Рекомендуется накрыть посуду чистой бумажной салфеткой.
- Запрещается листать журналы, книги, личные записи гостей, а также смотреть телевизор в номере, сидеть на кроватях и креслах, разговаривать по телефону.
- Так как в номере находятся личные, а порой и ценные вещи гостя, во время жилой уборки рабочая тележка горничной должна перекрывать проход в номер, во избежание проникновения в номер посторонних лиц.
- Перед началом уборки необходимо удалить весь мусор, находящийся в жилой комнате. Утилизации во время уборки подлежат остатки еды, источающие неприятный запах и имеющие вид объедков.
- Собирая мусор, горничная по кругу проверяет работу техники, мини-бара, осветительных приборов и оценивает общее техническое состояние номера. В случае неисправности, о всех неполадках незамедлительно сообщается в инженерную службу. В жилом номере технические неисправности устраняются в присутствии горничной или руководителя службы.
- При необходимости или по просьбе гостя, меняется постельное белье и полотенца. Перед тем как начинать застилку чистого постельного белья необходимо тщательно проверить чистоту поверхности матраса, наматрасника, подушек и одеяла.
- Если в процессе уборки была обнаружена разбросанная на полу одежда и обувь, допустимо повесить одежду на стул или положить на кровать, но не в шкаф, а обувь необходимо переставить к гардеробному шкафу.
- Горничная должна также заменить гигиенические и туалетные принадлежности, если они закончились. Убранный номер должен иметь приятный, свежий и чистый аромат.
- Уходя из номера горничная всегда должна проверить, хорошо ли закрыта дверь.
Не стоит забывать, что номер для постояльца отеля является небольшим домом в, зачастую, чужом и незнакомом городе. Поэтому так важно создать уют, комфорт и безопасность на таком маленьком, но важном пространстве. И тогда гости будут возвращаться в отель снова и снова.
Алгоритм из 14-ти шагов уборки в номере:
1. Проветрить номер: открыть номер на 20-30 минут или использовать системы кондиционирования.
2. Собрать мусор в номере.
3. Снять грязное постельное белье.
4. Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания.
5. В ванной убрать грязные полотенца, халат и другие принадлежности.
6. Вымыть раковины и стаканы.
7. Почистить ванну и унитаз.
9. Подготовить балкон, если он есть в номере.
10. В комнате вытиреть пыль с мебели.
11. Пропылесосить пол в номере.
12. Помыть пол в ванной.
13. Заменить и обновить использованные предметы: мыло, спички, туалетная бумага и пр.
14. Заменить в ванной комнате полотенца, халаты и пр.
- Телевизор эриссон кто производитель
- Как подключить телевизор к вай фай если забыл пароль
- Телевизор samsung с голосовым управлением
- Как в телевизоре thomson включить смарт тв
- Ремонт телевизора toshiba своими руками
Источник: tehnika-gid.ru
Подготовка к уборке номера. Правила уборки.
Стандарт №3.
«ПОДГОТОВКА К УБОРКЕ НОМЕРА.
ПРАВИЛА УБОРКИ »
Стандарт 3.1. Периодичность и время уборки номеров
Горничная выполняет уборку гостиничных номеров с заданной цикличностью (периодичностью) и в рамках заданного времени на уборку. Цикличность уборки зависит от типа уборки и группы номеров
(стандартные, улучшенной планировки, полулюкс, люкс и т.п.).
Например, текущая уборка стандартных заселенных номеров — один раз в два дня, номеров улучшенной планировки — ежедневно;
промежуточной (в рамках дня) уборки стандартных заселенных номеров — нет, люкс же убирается — два раза в день;
вечерней подготовки стандартных заселенных номеров — нет, в полулюксе же — есть и т.д.
Время уборки зависит от типа уборки.
Например, до расчетного часа (к примеру, 12:00) — уборка забронированных номеров; после расчетного часа — уборка освобождающихся номеров, текущая или генеральная уборка заселенных и свободных номеров;
с 14:00 по 16:00 — промежуточная (в рамках дня) уборка заселенных номеров;
с 20:00 по 22:00 — вечерняя подготовка заселенных номеров.
При этом, если уборка забронированных номеров закончилась раньше расчетного часа, то остальные уборки могут начинаться и раньше 12:00.
Стандарт 3.2. Продолжительность уборки номера
На уборку одного номера горничная тратит столько времени, сколько установлено по норме.
Продолжительность уборки зависит от типа уборки:
Уборка перед заселением освобождающихся или свободных номеров;
уборка освобождающихся номеров (при выезде Гостя из отеля/замене номера для Гостя);
текущая или промежуточная (в рамках дня) уборка заселенных номеров;
вечерняя подготовка ко сну заселенных номеров;
текущая уборка свободных номеров;
генеральная уборка номеров и группы номеров:
стандартные одноместные однокомнатные с одноместным размещением небольшого метража (до . м2); стандартные двухместные с дополнительной кроватью; улучшенной планировки одноместные
двухкомнатные с одноместным размещением среднего метража (от . до . м2) и т.д.
Стандарт 3.3. Как и когда приступить к уборке номера
Горничная помнит, что уборка номеров проводится в отсутствие Гостя,
за исключением случая, когда Гость не собирается никуда уходить и просит убрать в его присутствии.
Даже если Гость сдал ключи (то есть предположительно гарантированно отсутствует в номере), перед тем, как войти в номер Гостя, горничная должна:
a) три раза постучать в дверь и представиться «Горничная…» ИЛИ «Уборка номера»;
b) если Гость не ответил – повторить п. «а» еще два раза;
убедившись, что номер пустой, открыть дверь своим ключом.
Стандарт 3.4. Когда Гость в номере. Перед уборкой
Если Гость находится в номере и таблички «Просьба не беспокоить» на двери нет, горничная вежливо здоровается и спрашивает разрешение на уборку: «Доброе утро (до 11:00), день (до 17:00), вечер (после 17:00).
Могу я убрать номер?»
Горничная уважительно относится к просьбе Гостя вернуться через некоторое время.
Она обязательно спрашивает: «Примерно во сколько подойти для уборки
номера так, чтобы я Вас не побеспокоила? … Спасибо!» (Никаких других слов!).
Стандарт 3.5. Когда Гость в номере. Уборка
Когда горничная убирает номер в присутствии Гостя, она делает это как можно незаметнее:
a) не пытается заговорить с Гостем; разговаривает только, если Гость сам задал вопрос;
b) не садится на кровать/стул/кресло;
c) если Гость задал вопрос – отвечает дружелюбно, кратко и по существу;
d) не курит, не выпивает в номере вместе с Гостем, даже если Гость сам это предложил;
e) не умиляется при виде маленьких детей и не пытается играть с ними;
f) другое.
Стандарт 3.6. Табличка «Просьба убрать»
Если на дверях каких-либо номеров висят таблички «Просьба убрать», горничная убирает такие номера в первую очередь (последовательно).
Стандарт 3.7. Табличка «Просьба не беспокоить»
В номера с табличкой «Не беспокоить» входить и стучать запрещено.
Стандарт 3.8. Если Гость возвращается во время уборки
В ситуации, когда во время уборки в номер возвращается Гость, горничная извиняется и вежливо говорит Гостю о времени окончания уборки: «Через пять минут я закончу уборку».
Если Гость недоволен и просит уйти, горничная информирует Гостя о том, что уборка еще не закончена, и спрашивает: «Когда Вам удобно, чтобы я закончила уборку?», «Примерно через сколько
минут мне вернуться, чтобы закончить?».
Стандарт 3.9. Завершение уборки в присутствие Гостя
Завершив уборку номера в присутствии Гостя, горничная улыбается и желает Гостю удачного дня или приятного отдыха и приглашает его приехать снова (в случае, если Гость выезжает из Отеля), используя принятый в Отеле «речевой модуль»: «Приятного отдыха!» или «Удачного дня! Приезжайте к нам еще!»
Стандарт 3.10. Промежуточная уборка номера
(Примечание: наличие в Отеле промежуточной уборки номеров зависит от категории Отеля.)
Все номера в Отеле непрерывно содержатся в образцовом санитарном состоянии, поэтому во второй половине дня по заданию администратора/графику уборки горничная проводит промежуточную уборку заселенных номеров:
a) удаляет мусор из пепельниц, корзин, мусорного ведра; моет пепельницу, заменяет мусорный пакет в ведре;
b) наводит порядок на столе, тумбочках (раскладывает бумаги/газеты/журналы, разбросанные предметы по местам, вещи Гостя аккуратно складывает на видное место и т.д.);
c) заправляет постель, если Гость отдыхал и постель не заправлена;
d) моет ванную (если Гость пользовался ей в течение дня) и
заменяет использованные полотенца.
Стандарт 3.11. Вечерняя подготовка номера
По правилам Отеля и/или по просьбе Гостя горничная проводит вечернюю подготовку номера ко сну Гостя:
a) открывает окно/форточку для проветривания номера;
b) выносит мусор, разбросанные предметы раскладывает по местам, вещи Гостя аккуратно складывает на видное место и т.д.;
c) готовит постель ко сну (взбивает подушки, встряхивает одеяло, покрывало аккуратно складывает на стул и т.д.).
Стандарт 3.12. Уборка незаселенных номеров
Если незаселенные номера убраны предыдущей сменой, то горничная поступает так:
a) проверяет: качество уборки номера и санузла; комплектацию папки Гостя;
наличие полной выкладки туалетных принадлежностей и предметов сан. гигиены; работу бытовой техники, телефона, осветительны х приборов.
b) протирает пыль с полированных поверхностей.
Стандарт 3.13. Что нельзя делать во время уборки номера
Во время проведения уборки в номере горничной категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ:
a) закрываться в номере;
b) хлопать дверьми;
c) садиться/становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель;
d) смотреть телевизор, слушать музыку;
e) пользоваться санузлом, оборудованием номера в личных целях;
f) находиться в номере без дела;
g) пускать посторонних в номер (за исключением сотрудников отеля,
которые проводят ремонтные/сантехнические работы);
h) разговаривать по телефону по личным вопросам;
i) отвлекаться на любые личные дела
Стандарт 3.14. При замене номера
Во время проживания Гостя в Отеле могут возникнуть ситуации, когда необходима замена номера (неисправности в номере, перевод в номер другой категории, при продлении срока проживания и т.д.).
Горничная получает информацию/задание от администратора о переводе Гостя в другой номер, проверяет освобождаемый номер, помогает Гостю и сообщает администратору о результатах проверки/осмотра
Авторы методики Кавтрева А.Б., Сычев С.В., Сергеева А.В.
Фирменные стандарты горничной. Версия 1.01 www . triz — ri . ru
Следующая страница стандартов:
Источник: www.pleade.ru