Когда покупала холодильник, продавец предложил оплатить дополнительную гарантию. Она начинает действовать, когда истекает гарантийный срок завода-изготовителя. По словам продавца, техника часто ломается, как только истекает гарантийный срок. А дополнительная гарантия поможет избежать лишних расходов на ремонт. Прежде чем оплачивать услугу, я решила разобраться.
Свои выводы привожу в статье.
Права и обязанности сторон на время гарантии
Гарантийный срок ― это период, в течение которого продавец обязан починить сломанный товар, заменить его или вернуть деньги. Но только в том случае, если поломка произошла не по вине покупателя. Виной покупателя может быть неправильная эксплуатация, транспортировка или хранение товара.
Пример 1: Покупатель самостоятельно собрал кухонный гарнитур и встроил в него стиральную машину. При этом покупатель отступил от рекомендации производителя — установил стиральную машину без технологических зазоров и неправильно закрепил фасады. Через несколько месяцев столешница вышла с места первоначального расположения, а на фасадах появились потертости. Покупатель через суд попытался взыскать с производителя стоимость гарнитура, неустойку и компенсацию морального вреда. Однако дефекты на гарнитуре появились, потому что покупатель неправильно собрал кухню, и суд отклонил иск.
Продажа продленной гарантии на 2-ой и 3-ий год. Способы отработки возражений
Пример 2: Продавец перед продажей телевизора, упаковал товар и передал его покупателю. Во время проверки товара дефектов и повреждений на телевизоре не было. Но когда покупатель дома распаковал технику — экран оказался вздутым.
Экспертиза выявила несколько трещин матрицы, которые образовались из-за неправильной транспортировки товара. Поэтому суд отказал покупателю с формулировкой — это не гарантийный случай.
Срок гарантии производитель указывает в гарантийном талоне. Гарантия может не распространяться на комплектующие и составные части товара. Например, гарантия распространяется на лампочку в холодильной камере — если лампочка перегорит, производитель обязан заменить ее бесплатно.
Однако в условиях гарантии производитель может установить свои правила и не включать комплектующие в гарантийные обязательства. Например, если на сумке сломается молния — менять ее придется за свой счет. Внимательно читайте в гарантийном талоне, на какие комплектующие распространяется гарантия, а на какие — нет.
Проверять неисправный товар обязан продавец . Он за свой счет проводит экспертизу, чтобы установить причину поломки. Покупатель может присутствовать на экспертизе, а если несогласен с ее результатами — оспорить их в суде.
Если покупатель обнаружил неисправность, он вправе выбрать, что потребовать у продавца:
- заменить сломанное изделие на аналогичный товар;
- заменить сломанное изделие на другой товар с перерасчетом стоимости;
- компенсировать часть цены;
- безвозмездно отремонтировать товар или возместить расходы на ремонт;
- вернуть уплаченную за товар сумму.
Если продавец требует вернуть крупногабаритный неисправный товар весом более 5 кг, он обязан предоставить машину или оплатить расходы на перевозку.
Хитрая техника продаж [ Продлённая гарантия, сопутствующие товары ]
Виды гарантий
Гарантии могут быть основные, дополнительные и пожизненные.
Основные, или законные, гарантии — это гарантии от изготовителя. Период гарантийного срока зависит от вида товара. Например, для технически сложных видов товара, например, телевизора или телефона — производитель дает один–два года гарантии. Гарантийный срок начитают отсчитывать с даты продажи товара — по чеку или штампу магазина.
Для сезонных товаров гарантийный срок начинает действовать с начала сезона. Например, начало летнего сезона для обуви в Татарстане начинается с 16 мая, в Москве — с 1 мая, в Новосибирске — с 1 июня. Сроки сезонности можно посмотреть на региональном портале общества защиты прав потребителей.
Если срок передачи товара установить нельзя, то гарантия действует с момента изготовления . Например, если купили товар у производителя по устной договоренности, и у вас нет чека и другого подтверждающего документа.
Дополнительные гарантии предоставляет продавец. Они начинают действовать, когда заканчивается основная гарантия. Тогда продавец принимает на себя обязательства в отношении недостатков, которые обнаружил покупатель. Такое дополнительное обязательство называют по-разному: расширенной гарантией, программой дополнительного обслуживания или дополнительного сервиса и так далее.
Как правило, это платная услуга на срок от 1 до 3 лет. По дополнительной гарантии исправлять недостатки будет сам магазин или сервисный центр, которому изготовитель выдал полномочия ремонтировать товары.
Дополнительную гарантию продавцы часто используют как дополнительный заработок. Обычно срок службы техники больше 3–5 лет, поэтому покупатели оплачивают услугу, но не используют ее.
«Пожизненные» гарантии . Продавцы также могут указывать, что предоставляют на товар «пожизненную» гарантию. Однако в законе такого понятия нет. По общему правилу, е сли в отношении товара гарантийный срок не установлен, покупатель вправе предъявить претензию к недостаткам товара в разумный срок , но не более двух лет после покупки.
Пример: В магазине два идентичных товара А и В. Товар А продается по рыночной цене и со стандартным сроком гарантии — 1 год. Цена товара В на 10, 30 или 50% выше, но на ценнике значится «пожизненная гарантия». Это не более, чем маркетинговый ход — если изделие сломается через 3 или 5 лет, вы не сможете в суде отстоять свои права.
Что проверить в договоре, если оформляете расширенную гарантию
Особые условия. Если решились оплатить расширенную гарантию, внимательно читайте условия: некоторые продавцы указывают неудобные условия мелким шрифтом. Например, не включают в гарантию поломки, связанные с воздействием внешней среды: пожаром; попаданием внутрь воды, песка, насекомых. Иногда отказываются бесплатно ремонтировать товар, который выглядит сильно заношенным. Также расширенная гарантия может касаться только ремонтных работ, а необходимые запчасти клиент обязан оплатить.
Пример: Женщина приобрела в магазине телевизор, и продавец предложил купить дополнительную гарантию на 5 лет. Покупательница подписала бумаги не читая. А в них было сказано, что в случае поломки товара сервисный центр сначала решает вопрос о ремонте. Заменяет же товар только, если отремонтировать его не получится.
Через полтора года телевизор перестал работать, и покупательница потребовала у магазина заменить товар. Сотрудники магазина объяснили, что по условиям дополнительной гарантии они могут только отремонтировать технику. В мастерской провели диагностику и установили, что телевизор сломался, потому что внутрь попала моча животного — а это не гарантийный случай. Поэтому женщине пришлось оплачивать ремонт телевизора из своего кармана.
Срок действия гарантии . Продавец может заявлять о расширенной гарантии, хотя по факту предоставляет те же условия, что и изготовитель. Как правило, основной срок гарантии техники — 1 год. Проверяйте, чтобы срок дополнительной гарантии начинался, когда заканчивается основная. Кроме того, недобросовестные продавцы включают в условия законные обязанности. Например, обещают в течение 14 дней обменять товар надлежащего качества на аналогичный. Платить за это не нужно — обменять товар продавцы обязаны по закону .
Сервисный центр . Узнайте, какой сервисный центр будет ремонтировать сломанную вещь. Если неавторизированный, то изделие могут отправить туда, где стоимость ремонта дешевле. Из-за некачественного ремонта вы будете ремонтировать вещь снова и снова, или горе-специалисты сломают ее окончательно.
Срок ремонта . Проверьте, в течение какого срока продавец обязан отремонтировать товар. Если срок не оговорен — возможно, вам придется ждать отремонтированную вещь несколько месяцев.
Подменный товар . Обратите внимание, предоставляет ли магазин подменный товар на время ремонта. Если такого условия нет — вам будет сложно обойтись без холодильника или стиральной машины.
Важно: продавец не может заставить оплатить дополнительную гарантию. Закон запрещает при покупке одного товара навязывать покупателю другие продукты или услуги.
Что делать, если товар с расширенной гарантией сломался
Если товар сломался в период расширенной гарантии, посмотрите условия: можете ли вы вернуть товар и получить обратно деньги или только отремонтировать товар бесплатно. Обычно продавец обещает только отремонтировать.
Напишите заявление в двух экземплярах и отнесите в магазин. Сотрудник магазина должен расписаться на вашем экземпляре и поставить дату принятия. Заявление можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением. Укажите в заявлении свои требования, паспортные данные, почтовый адрес, реквизиты расширенной гарантии.
Источник: dzen.ru
Вся правда о дополнительной гарантии на бытовую технику
Хорошего дня, друзья! Сегодня вскроется правда о дополнительной гарантии на технику.
Практически во всех магазинах приобретая любую бытовую технику, будь то телевизор, холодильник или ноутбук, вам предложат приобрести так называемую программу сервисного обслуживания (ПСО), программу дополнительного сервиса (ПДС) или в простонародье, дополнительную гарантию.
Не секрет, что продавец в случае продажи этой гарантии, получает премию. Скажу больше, зарплата продавца напрямую зависит от проданных гарантий, а не от продаж основного товара. Поэтому многие продавцы так рьяно начинают их предлагать, что у некоторых покупателей складывается впечатление, что их пытаются обмануть и навязать ненужную услугу. Попытаемся разобраться, так ли это на самом деле.
Правда о дополнительной гарантии
1. Дополнительная гарантия начинает действовать в день покупки товара, а не в день окончания гарантии производителя. То есть если вы покупаете, например, стиральную машину Samsung, у которой 1 год гарантии от производителя + 2 года бесплатного обслуживания в сервисном центре. И к ней приобретаете ПДС на 5 лет, то общий срок гарантии составляет не 8 лет (1+2+5), а всего лишь 5.
2. Многие продавцы в магазинах, предлагая купить ПДС, позиционируют ее как «обмен без проблем». В действительности, если техника крупная, в большинстве случаев решение о ее обмене (или о возврате денег) все равно происходит через сервисный центр.
Возникает вопрос: если обмен все таки «с проблемами». Надо получить акт о неремонтопригодности товара из сервисного центра быстро и без нервотрепки получается не всегда. Тогда какой смысл в ПДС?
3. Еще несколько слов про обмен по ПДС: если вы купили, к примеру, ноутбук и к нему гарантию на 3 года. А через год ваша девушка случайно на него встала и проткнула его каблуком, то никакой ПДС тут не поможет.
Или другая ситуация: у вас его украли, а чек с прикрепленным к нему сертификатом «Чтобы ни случилось» у вас остался. Тогда бессмысленно идти с ним в магазин и требовать возврат денег (это истории из личного опыта). Вот если в экране пиксель вылетит, то вам скорее всего ноутбук поменяют, даже не обращаясь в сервисный центр.
4. Дополнительная гарантия действует на неправильную установку техники. Например, вы решили дверь у холодильника перевесить на другую сторону или самостоятельно установить стиральную машину. И сделали это неправильно. Вследствие чего техника не работает или работает с дефектами. Такие случаи подходят под дополнительную гарантию.
5. Существует один из самых значимых аспектов в пользу покупки дополнительной гарантии, о котором продавцы предпочитают не распространяться, это то, что если в срок дополнительной гарантии с техникой ничего не случилось, то ПДС можно вернуть.
Как вернуть деньги за ПДС?
Конечно, магазину это не выгодно. Данное право основывается на том, что программа дополнительного сервиса – это всего лишь платная услуга магазина. Если вы не воспользовались этой услугой (не обратились по ПДС ни разу), следовательно, услуга является невыполненной. А деньги за нее можно вернуть.
За деньгами нужно обратиться в магазин, где была куплена дополнительная гарантия. Причем за несколько дней до окончания срока действия сертификата. В заявлении пишут — Прошу вернуть стоимость ПДС на основании ст. 32 ФЗ «О Защите Прав Потребителей».
Статья 32 ФЗ «О Защите Прав Потребителей»: «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.»
Если магазин никаких расходов по исполнению договора ПДС не понес, то оснований для отказа у него не будет. Вероятнее всего, с таким заявлением в магазине вас встретят негативно. Что делать в таком случае — читайте профильную статью .
Вывод
В этой статье приведена правда о дополнительной гарантии. Показаны плюсы и минусы программы дополнительной гарантии на технику. Ситуации бывают разные. Нельзя сказать, что магазинная гарантия – это всегда развод на деньги. Бывают случаи, что она очень даже выручает.
В любом случае покупать программу дополнительного сервиса или нет решать только Вам.
Источник: masterpaiki.ru
Как Продать Дополнительную Гарантию (Продажа Доп Гарантии)
Как продать дополнительную гарантию. Правильно установить контакт с клиентом и перейти к презентации доп гарантии. Обработать возражения и закрыть сделку. Несколько примеров-скриптов.
Особенности продукта дополнительная гарантия
- Нематериальна — это услуга, отсутствуют «стандартные» составляющие — физические характеристики, нельзя потрогать.
- Услугой «растянута» во времени — платишь сейчас, воспользоваться можешь через время/ может вообще не пригодиться.
- Дополнительная гарантия, как финансовый сервис, отличается от материальных товаров. Как правило, нет гарантии на гарантию, свои условия возврата и так далее.
- Часто потребители плохо осведомлёны о сути услуги/ имеют ошибочное, предвзятое отношение.
- Сервис невозможно опробовать перед покупкой.
Шаги продажи
- Выявление потребностей
- Мостик, переход к продаже сервиса
- Презентация
- Обработка возражений
- Завершение продажи
- Закрытие контакта
Выявление потребностей
Или часто можно встретить другой термин — формирование потребностей.
Например, уточняем — пользовался ли клиент аналогичным товаром, его опыт эксплуатации. Если опыт негативный, то есть товар сломался, мы предлагаем «гарантию» от подобных негативных эмоций.
Если негативного опыта нет, опыт пользования положителен, то предлагаем «гарантию» такой же удачной эксплуатации. Чтобы товар служил также долго и надёжно.
Скажите, у вас же был ранее телевизор? Почему вы решили его сменить?
Сломался — негативные эмоции есть, значит актуально наше предложение
Прослужил долго, хочу поменять на новый — наше предложение поможет избежать негативных эмоций
Мостик от товара к предложению
Важно — нематериальная услуга должна представляться в виде наглядного материала. То, что можно дать клиенту в руки.
Восприимчивость клиентом информация зависит от подачи:
- Слова ~ 10%
- Визуальная презентация ~ 30%
- Возможность потрогать ~ 100%
Вы приобретаете технически сложное оборудование требующую квалификационного обслуживания. Рекомендую вам защитить себя от непредвиденных расходов с помощью…
Так как вам уже приходилось сталкиваться с необходимостью ремонта, рекомендую защитить себя от непредвиденных расходов благодаря…
Поскольку вы планируете пользоваться своей новой покупкой длительное время, рекомендую оформить защиту покупки
Так как вы впервые приобретаете ХХХ, рекомендую…
Важно — мостик не должен:
содержать негативных вопросов с «подсказкой» отказа (не хотите ли оформить…)
упоминать гарантию производителя (стандартная гарантия производителя 1 год, давайте продлим еще на год)
Презентация доп гарантии
Этап презентации должен строиться не только на фактах, логики. Но и на эмоциях.
Для эмоциональной поддержки используем 7 мотивов:
- Здоровье
- Собственная красота
- Быть востребованным
- Гармония
- Время
- Деньги
- Безопасность
Защита действует по всей стране — это географическая свобода
Гарантийное обслуживание занимает не более ХХХ. Это позволит сэкономить ваше время
Защита техники позволит сэкономить деньги
Индивидуальный подход, наш менеджер проконтролирует каждый этап гарантийного обслуживания. Это позволит, в случае необходимости, не отвлекаться от собственных дел
Презентацию нужно сопровождать примерами, более просто и понятно объясняющими особенности услуги. Рассказываем, как все происходит на практике, приводим реальные примеры:
На той недели один покупатель приобрел аналогичную модель. Выходя из магазина решил еще раз взглянуть на свою покупку. И она упала прям на лестницу. Но благодаря защите покупки смог получить компенсацию
Работа с возражениями
Различаем возражение и отказ. Это принципиально разные вещи.
Возражение — это сигнал, что покупателю не хватает информации и аргументов. Возражение — это запрос на дополнительную информацию.
Клиент не может сказать на прямую, каких аргументов ему не хватает. И мы сталкиваемся с сопротивлением.
Плюс от любого сопротивления, возражения — наличие интереса к нашему предложению. Не было бы интереса — был бы отказ.
Выслушиваем клиента
Условно соглашаемся. Соглашаемся не с самим возражением, а с его важностью:
Согласен, это вопрос очень важен
Уточняем. Задаем уточняющие вопросы. То, что кажется очевидным, на самом деле может иметь совсем другой смысл:
Что вы имеете в виду, говоря о…
Скажите, с чем вы сравниваете
Аргументируем. Не используем частицу НЕ. Уходим от спора с покупателем.
Завершаем. Предлагаем продолжить продажу, оформить сделку.
Завершение сделки
После того, как мы провели презентацию и ответили на все дополнительные вопросы, ставим точку:
Согласитесь, что это выгодно. Оформляем?
Закрытие контакта
Стандартно — закрываем сделку на позитивной ноте. После продажи у покупателя должно остаться положительный настрой.
Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
- Как продать ювелирное украшениеИтак, сегодняшний вопрос — как продать ювелирное украшение. Тема достаточно обширная и очень интересная. Все.
- Как продать кредитную карту клиентуПродать кредитную карту в нашем случае — грамотно предложить, презентовать и преодолеть возможные возражения. Естественно.
- Продажа дополнительных услугПродажа дополнительных услуг В целом для тех, кто понимает о чем речь не секрет —.
- Безнадежный Клиент (Как Продать Безнадежному Клиенту)Как можно работать с безнадежным клиентом? Как продавать покупателю, который наотрез отказывается тебя даже слушать.
- Продажа дополнительных товаров. Доп продажаЕсть несколько простых правил, соблюдение которых значительно повышает эффективность сделки Поделись в соц сетях.
- ← Маркетинговая фишка. Сертификат на покупку
- Этапы Жизненного Цикла Изделия (Поиск Идей Для Бизнеса) →
Источник: mybooksales.ru