Частая ошибка, которую совершают начинающие бизнесмены, — это наём менеджера по продажам на самом старте проекта. На первых порах владелец компании должен сам «постоять у прилавка», даже если речь об интернет-торговле.
Это лучший способ собрать самую точную информацию о потребностях покупателей и правильно выстроить общение с ними. Сложно эффективно управлять менеджером или целым отделом сотрудников, если не был на их месте и не понимаешь потребности своих потребителей. Ведь основная задача продавца — помочь клиенту решить его проблему с помощью товара или услуги.
Эту задачу проблематично выполнить без своевременного информирования клиента и коммуникации с ним, удобной системы платежей и приятного общения после покупки. Поэтому хороший продавец осваивает сразу несколько областей знаний: и общую психологию, и психологию потребления, и теорию коммуникации, и маркетинг, и финансы.
Как правильно продавать товар
Научиться правильно продавать товар возможно — это такой же навык, как и многие другие. Главное, постоянно практиковаться. Вот несколько советов, которые помогут освоить искусство продаж.
Продажа телевизора. Тренинг продаж
с
с
Хорошо изучите свою целевую аудиторию и её потребности.
Ваш продукт должен помочь клиенту решить конкретную проблему, которая его беспокоит.
с
с
Позаботьтесь о сопутствующих услугах.
Доставка, подарочная упаковка, обучающий курс — если ваше предложение будет комплексным, покупатель сэкономит время, а вам заплатит больше.
с
с
Пройдите путь клиента.
С момента, как он узнал о вашем продукте, до того, как товар оказался у него дома. Насколько удобно всё устроено?
с
с
Актуализируйте информацию о компании.
Проверяйте каналы коммуникации с клиентом и регулярно обновляйте информацию на сайте и в социальных сетях. Помните, что основные точки контакта с клиентом должны «умещаться» в мобильный телефон.
с
с
Идите навстречу клиенту.
Готовность в случае необходимости продать товар в нерабочие часы, ответить на вопросы или помочь организовать доставку тогда, когда это удобно покупателю, выделит вас среди конкурентов.
9 МОЩНЫХ ФРАЗ ДЛЯ ПРОДАЖ [PDF бонус]. Прокачайте скрипты продаж | Техники и приемы продаж
Как продавать, не продавая
Потребители устали от попыток что-то им навязать. Один из главных секретов современных продаж — это умение продавать ненавязчиво, создавая привлекательный имидж продукта и вызывая у покупателя желание его приобрести.
Добиться такого эффекта можно с помощью нативной рекламы — такой, которая выглядит органично там, где её размещают. Её нужно комбинировать с другими инструментами маркетинга.
Важно с помощью текстовых или визуальных сообщений выстроить правильную коммуникацию с клиентом, вызвать у него глубокую симпатию к бренду и донести информацию о ценности вашего продукта, не призывая купить напрямую.
Реклама должна вызывать эмоции. Товар с гораздо большей вероятностью будет продаваться, если покупатели неравнодушны к бренду.
И главное: продавец больше всех должен верить в свой продукт и совершенствовать его.
Источник: www.sberbank.ru
Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин бытовой техники с нуля
Продажа бытовой техники через интернет — серьезное дело. Здесь идет игра по-крупному: большие суммы, большие габариты — и прибыль тоже большая. Если, конечно, все сделать правильно. Что нужно учитывать при открытии интернет-магазина бытовой техники, как не прогореть и не быть съеденным серьезными конкурентами — читайте в нашей статье.
Открываем интернет-магазин бытовой техники
Бизнес-план
Учитывайте следующие моменты:
- регистрация ИП или ООО. Можно ограничиться ИП;
- создание сайта интернет-магазина и наполнение его товарами;
- покупка онлайн-кассы и ее регистрация;
- организация доставки (курьерская или самовывоз со склада);
- набор персонала;
- реклама и продвижение.
Варианты работы
1. Лайт-вариант
Вы можете работать по следующей схеме: выставить на сайт категории товара, создав тем самым сайт-витрину. И только после того, как клиент сделает заказ, — связаться с поставщиком, закупить товар и доставить его по адресу. Но, во-первых, такая схема займет много времени, а люди не любят долго ждать. Во-вторых, слишком велики риски: у поставщика может не оказаться нужного товара или он будет слишком долго доставляться. И наконец, в-третьих, вы не сможете тягаться с сильными конкурентами, у которых весь процесс поставлен на поток и работает без сбоев.
2. Полноценный вариант
Вы должны сразу закупить товары, чтобы к моменту заказа они уже находились на вашем складе. Соответственно, нужно будет арендовать сам склад. Если у вас нет таких сумм — начните с мелкой бытовой техники и арендуйте небольшое помещение под склад. Если дело пойдет — всегда можно найти место побольше.
Плюсы такого способа: на доставку уйдет день-два, вам не придется зависеть от капризов поставщиков.
Минусов тоже достаточно: нужен будет хороший стартовый капитал плюс расходы на аренду склада. Но, как показывает практика, такая схема лучше работает.
Конкуренты
Увы, их достаточно: рынок плотно поделен между крупными интернет-магазинами. Это “М.Видео”, “Техносила”, “Эльдорадо”, “Ситилинк” и другие, плюс еще региональные популярные магазины. Эти монстры маркетинга могут позволить себе снизить цены и устраивать грандиозные распродажи. Вопрос, получится ли это у вас?
Специалисты советуют развиваться в какой-то одной категории. Если холодильники — то холодильники всех марок, в том числе и малоизвестных, холодильное оборудование для организаций, плюс сопутствующие товары: сумки-холодильники, товары для пикника. Если телевизоры — то со всеми составляющими, ну и так далее.
Целевая аудитория
Теоретически вашей ЦА может быть кто угодно: бытовая техника нужна всем. Но раз уж мы говорим о том, что на первых порах лучше выбирать одно направление, стоит ориентировать на более узкий сегмент потребителей. В основном это платежеспособные люди от 25 до 40 лет.
Не малоимущие — эта категория ищет подержанные товары на “Авито” и в группах “Отдам даром”, не олигархи — у них свои поставщики, а обычный такой средний класс. Большинство из них имеют собственное жилье, которое надо обставлять техникой. Новоселы и ипотечники — тоже перспективная ЦА.
Ассортимент
Если вы будете продавать конкретные товары — постарайтесь, чтобы они были представлены во всем многообразии брендов. Заключите договоры с поставщиками или напрямую с производителями — причем не только с известными брендами, но и европейскими, китайскими компаниями. Особое внимание обратите на Китай: именно там выпускается больше всего новинок. Главное — вовремя попасть в струю и стать одними из первых, кто привезет эти товары в Россию и будет реализовывать. Подробнее читайте в нашем руководстве по работе с китайскими поставщиками.
Если все же решите продавать всего понемногу — изучите как следует потребительский спрос. Это можно сделать, изучив запросы пользователей по слову “купить” в “Яндекс.Вордстат”, посмотрев прайс-листы поставщиков или проведя прямой опрос клиентов в соцсетях. Также можно изучить ассортимент конкурентов, актуальные топы продаж, которые можно найти в интернете.
Лучше всего, если в вашем магазине будут представлены как проверенные временем модели бытовой техники, так и новинки. Этим вы привлечете два типа целевой аудитории: смелых экспериментаторов и консерваторов, которые предпочитают пользоваться продукцией одной марки.
Важно! Как показывает практика, основную кассу интернет-магазину делают вовсе не дорогостоящие модели бытовой техники — их не так часто и покупают, а мелкие товары. Почему так происходит? Во-первых, отдать небольшую сумму за мелкий товар психологически проще, чем десятки тысяч — за крупный.
Во-вторых, мелочь чаще всего ломается и выходит из строя — проще купить новую, чем морочиться с ремонтом, экспертизами и гарантиями. Ну и, конечно, крупная техника — это не спонтанные покупки, такие вещи приобретаются на года, а мелкую бытовую технику можно приобрести просто так, по настроению, или в подарок.
Набор персонала
Торговля бытовой техникой — это не продажа хэнд-мейда, где вы можете работать один за всех и выполнять функции продавца, бухгалтера, курьера и собственно изготовителя товаров. В этом бизнесе вы просто физически не сможете выполнять всю эту работу и не будете успевать заниматься непосредственно управлением. Наймите хотя бы минимум постоянных сотрудников: продавца-консультанта, курьера, охранника и грузчика на складе (последние будут нужны, если вы выберете все же полноценный вариант торговли).
Бухгалтера в штат брать не обязательно: возьмите специалиста на аутсорсе. Копирайтера для сайта и SMM-специалиста, программиста, дизайнера сайта тоже можно нанимать разово — для выполнения определенного вида работ. Лучше заключить с ними договор подряда.
При выборе продавцов или менеджеров — тех, кто будет напрямую общаться с покупателями, обращайте внимание на такие критерии:
- продавцы должны знать все характеристики товара;
- уметь доступно объяснить, чем отличается один товар от другого;
- уметь предоставить покупателю выбор, если он сам точно не знает, какой товар ему нужен;
- разбираться в новинках бытовой техники, чтобы уметь поддержать разговор.
Сезонность
В этом бизнесе тоже бывает сезонность. Летом хорошо идет садовый инвентарь: газонокосилки, триммеры, а также кондиционеры и вентиляторы. Зимой популярны электрические камины, обогреватели. В начале сезона вы можете сделать неплохую прибыль — к концу обороты начнут неуклонно снижаться.
Организуйте распродажу, продавайте остатки со скидками, а если все не продадите — приберегите до начала сезона. Например, весной можно начать продавать тот же садовый инвентарь — уйдет на ура.
Продвигаем интернет-магазин бытовой техники
Создание сайта
Сайт интернет-магазина техники будет довольно “тяжелым”: выберите надежный хостинг и хороший современный движок, чтобы ресурс не загружался слишком долго. Учтите, что многочисленные всплывающие окна и баннеры замедляют работу сайта. А уж если они криво настроены — не закрываются или затрудняют доступ к основным страницам, — дело плохо. Работа программиста должна быть направлена на то, чтобы пользователю было максимально удобно.
Структура сайта
В интернет-магазине бытовой техники, как правило, много категорий и подкатегорий товаров: важно грамотно их структурировать. Посмотрите, как делают это известные магазины: товары можно разделить по наименованию (телевизоры, холодильники, микроволновки) или по брендам. Можно также разбить ассортимент на три больших раздела: крупная и мелкая бытовая техника, аудио- и видеотехника. Внутри этих разделов товары будут разделены на категории, указанные выше. Важно, чтобы структура не была слишком разветвленной: это может запутать пользователя и заставить его покинуть ваш сайт.
Рекламные баннеры
На главной странице лучше всего расположить привлекающий внимание рекламный блок. Это может быть информация о текущих скидках, товары дня, напоминание о датах распродажи и так далее. Баннер можно расположить в шапке сайта или справа — в зоне, свободной от “баннерной слепоты”. Баннер можно сделать кликабельным: нажав на него, пользователь попадает напрямую на страницу распродажи или карточек товаров, на которые положена скидка.
Еще полезные фишки
Сервис товарных рекомендаций
“Возможно, вам также понравится…” — видели такие блоки товаров в других интернет-магазинах? Очень полезная вещь: по статистике, едва ли не половина продаж происходит после перехода пользователей по ссылкам на другие товары. Это объясняется просто: чем больше выбор, тем выше шанс, что покупатель все же найдет для себя оптимальный вариант.
Онлайн-чат, обратный звонок и другие виджеты
Обычно на покупку бытовой техники у среднестатистического покупателя уходит довольно много времени. Это не копеечная вещь, здесь надо все обдумать, сравнить цены и условия в разных интернет-магазинах и принять наконец решение. Огромную помощь в выборе товара и снятии возражений клиента окажет продавец-консультант. Пообщаться с ним можно как в чате, так и по телефону.
Многие клиенты пользуются этими услугами, тем более для них они бесплатны. А дальше — дело техники продаж вашего сотрудника. Ему предстоит убедить потенциального клиента сделать покупку именно у вас.
Карточки товаров
Это не совсем реклама, но мощный инструмент для продвижения сайтов. Продающие тексты — вот что должно быть в карточке товаров. Описывайте детальные характеристики, объясняйте принцип действия, не забывайте про отличия вашего товара от моделей конкурентов, прикрепляйте фото техники со всех сторон. Не поленитесь сделать качественные профессиональные фотографии.
Также укажите в карточке товара цену и, если есть, скидку. Прикрепите инструкцию в PDF-файле: дайте возможность скачать ее бесплатно.
Контекстная и таргетированная реклама
Первая поможет вам получить трафик на сайт, вторая привлечет максимально теплых клиентов: таргетинг задает необходимые параметры вашей ЦА. Хотите продать утюжки для волос со скидкой? Задаете параметры: только женщины, от 18 до 40 лет, проживающие в таком-то городе. Вуаля! — реклама показывается только этой аудитории.
Реклама в тематических пабликах и форумах
Как мы уже говорили, ваша целевая аудитория очень широка: бытовая техника может потребоваться всем. Выделим несколько групп с максимальной концентрацией
- форумы и сообщества новоселов;
- те, кто ждет жилье в строящемся кооперативном доме, по материнскому капиталу, военной ипотеке и так далее;
- группы молодых родителей: детям тоже нужна бытовая техника;
- форумы и сообщества домохозяек.
Скидки и акции
Самый доступный и надежный вариант рекламы — устроить распродажи, провести акцию или конкурс, а выигравшим подарить товар из своего же магазина или приятный бонус: бесплатную доставку. Сертификат на определенную сумму, карточку VIP-покупателя. О распродаже вы можете заявить у себя на сайте или в паблике в соцсетях, а можете пройти более простым путем: раздавайте листовки и буклеты, закажите рекламу в СМИ. Установите вдоль дорог рекламные щиты. Следите только, чтобы скидки работали вам в плюс, а не в убыток.
SEO-продвижение
Продвигаться в этой нише по высокочастотным запросам похоже на самоубийство. Вы потратите кучу денег на контекстную рекламу, но в топ вряд ли попадете — там уже удобно расположились известные конкуренты. Пробуйте раскрутку на низкочастнотых запросах — например, не “холодильник”, а “купить холодильник “Минск” в Москве”.
Размещение на товарных агрегаторах
В сегменте бытовой техники этот способ продвижения очень продуктивен. Мы уже писали, что такое маркетплейсы и как они могут помочь малому бизнесу, в частности — интернет-магазину. Если кратко — товарные агрегаторы чаще обычных сайтов оказываются в топе, через них идет огромный ежедневный трафик, а значит — у ваших товаров будет постоянный поток лидов.
Вам предстоит наладить контакты с известными маркетплейсами. Это могут быть универсальные агрегаторы — “Яндекс.Маркет”, “Товары Mail.Ru” или тематические — цифровой и бытовой техники. За умеренную плату ваши карточки товаров появятся в соответствующих категориях — их увидят миллионы человек.
Итак, подведем итоги. Продвижение в узкой тематике, по низкочастотным запросам, сотрудничество с товарными агрегаторами, грамотный баланс онлайн- и офлайн-рекламы — вот что поможет вам удержаться на плаву. Пусть все получится!
Источник: www.insales.ru
Допродажи на кассе — золотая жила магазина
Большая часть ритейлеров воспринимает кассу как место, где главное — правильно попрощаться с клиентом. Ну еще можно предложить пакет и батарейки. Между тем, в торговой сети бытовой техники «Мир» (г. Архангельск) есть магазины, в которых кассовый узел генерирует до 20% продаж сопутствующих товаров и услуг. Средний показатель по сети составляет 10–12%.
Именно благодаря этому многие кассиры увеличивают свою зарплату на 20–30%. Как этого добиться, рассказывают бизнес-тренер по экспертным продажам Альберт Тютин и руководитель учебного центра ТС «Мир» Андрей Фатов.
Специфика допродаж на кассе
Лично мы различаем продажу сопутствующих товаров и допродажу. Сопутствующие товары напрямую связаны с основной покупкой, их предлагает продавец — в торговом зале или за своим рабочим столом. Как правило, есть время, чтобы подробнее разъяснить их ценность.
Допродажа делается кассиром на кассе, предлагаемые товары могут быть никак не связаны с основной покупкой, очень короткий цикл продажи — покупатель хочет поскорее покинуть магазин, а если еще в очереди стоит хотя бы один человек…
В общем, мы выработали 3 правила допродаж на кассе.
1. Касса — на первом месте.
Кассовый узел — точка напряжения. Покупатель хочет быстрее оформить покупку и уйти. Ожидание кассира может спровоцировать отказ от покупки. Поэтому кассир имеет право заниматься продажами только тогда, когда на кассе нет других покупателей.
Если в магазине «Мир» кассир продает, например, набор кастрюль, и на кассу приходит клиент, то она говорит: «Подождите буквально одну минуту, я пробью чек и сразу вернусь». И все клиенты воспринимают это хорошо. По крайней мере, за полгода не было ни одной негативной реакции — сотрудник же по делу отвлекается, а не на посторонние дела.
2. Нет в чеке — не было предложения.
Это правило введено, чтобы кассир не ломал голову, предлагал продавец, например, расширенную гарантию или не предлагал. Выяснять это времени нет. Принцип очень простой: нет в чеке, значит, не предлагал:
- Вам гарантию на 2 или на 3 года?
- Мне предлагали уже, не надо.
- Если не секрет, почему не взяли? (дальше отработка возражения)
(если не предлагали — давайте в двух словах расскажу).
3. Очень простой короткий скрипт.
Иначе мучение и для кассира, и для покупателя, и для людей в очереди.
Что продавать на кассе?
Как правило, это нужная мелочевка по относительно низкой цене:
- расходные материалы типа пальчиковых батареек и влажных салфеток;
- сезонные товары типа репеллентов;
- товары по акции;
- дополнительные услуги (страхование, расширенная гарантия, доставка, монтаж).
Но особый шик — продавать товары повседневного спроса с хорошим чеком, который в несколько раз превышает стоимость основной покупки. Например, в ТС «Мир» кассиры продают концентрированный порошок стоимостью 2.199 рублей, комплекты посуды за 5.999 руб. к фену за 1.199 руб.
Примечательный факт: как-то ГК SEB (ТМ Tefal, Moulinex, Rowenta) проводила конкурс по продажам их посуды и техники. Но если продавцы ТС «Мир» зарабатывали баллы, продавая весь ассортимент (мясорубки, мультиварки, фены, чайники, утюги, сковородки и т. д.), то у кассиров в прикассовой зоне были лишь сковороды. Тем не менее, из 25 человек, заработавших ценные призы, 17 были кассирами.
Чтобы продавать на кассе дорогие позиции, нужно выдержать два условия.
Во-первых, это должны быть товары, которые используются почти каждый день – тогда для покупателя предложение будет более-менее логичным и не вызовет сопротивления.
Во-вторых, покупка должна быть выгодной в моменте:
— За вашу покупку мы дарим Вам скидку на посуду и игрушки до 1000 рублей. Скидка действует всего 3 дня, так что давайте сразу же выберем, что Вам пригодится: сковородки, кастрюли, ножи, термос…
Как продавать?
Секрет в том, что дополнительные товары не нужно стараться продать — достаточно их правильно предлагать. Напоминаем, что скрипты должны быть максимально простыми и короткими. Клиента не нужно пережимать: предложили, отработали пару возражений — да-да, нет-нет.
Для создания рабочих скриптов для кассиров мы используем вот такие приемы.
- «Речитатив». Различную мелочевку проще предлагать простым перечислением — воспринимается как дружеское напоминание
Скрипт для допродажи в аптеке: «Платочки, бахилы, пластырь — все есть или что-то нужно?» Желательно перечень товаров регулярно менять — не реже раза в месяц.
- Прямой вопрос. Иногда не нужно предлагать — достаточно просто спросить.
— Пластырь от мозолей нужен? (на лето)
— Спрей или таблетки от комаров нужны?
- Аргументация. Принципиально важно объяснять покупателю, почему ему предлагают ту или иную позицию. Вот почему в продуктовых супермаркетах не работают фразы типа «Товары по акции не желаете?». Да еще оставляют неприятное послевкусие, будто пытались впарить залежалый товар. Теоретически объяснение может быть любым, но лучше, если в нем подчеркивается выгода покупателя.
В магазине автозапчастей: «Возьмите еще незамерзайку — у нас как раз на нее акция. Да и почти без запаха».
Для расходных материалов прекрасно работает присказка «лишним не будет»
«Возьмите еще незамерзайку — при такой погоде лишней не будет». «Возьмите еще перчатки — лишними не будут. Вам 5 пар или 10?»
Кстати, в одном магазине подарков застрявший неликвид — деревянные подставки под кружки с надписью «На счастье» — распродали меньше чем за неделю. Все благодаря предложенному мной призыву, озвучиваемому на кассе: «Возьмите на счастье, счастье лишним не бывает».
- Вопрос-подводка. Создает нужный контекст, чтобы логично перейти к предложению дополнительного товара. Прекрасно, если он содержит небольшую интригу: «Про расширенную гарантию вам рассказали?».
В обувном магазине: «Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?» А можно и так: «Водостойкой пропиткой пользуетесь?»
В магазине одежды: «Дома есть кошка или собака? Тогда возьмите валик – сможете быстро собрать шерсть с брюк»
На кассе в ТС «Мир»: «Каким порошком стираете?»
«Кстати, у вас квартира застрахована? Я почему спрашиваю. Вот пакет, стоит всего 1999 рублей. Получаете до 300 тыс. Давайте оформим?».
Важный момент — в любой момент нужно быть готовым обосновать, почему вы вдруг заговорили о дополнительном товаре. Хорошо работает формулировка «Я почему спрашиваю»:
— Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?
— А вы с какой целью интересуетесь?
— Я почему спрашиваю, если два раза в неделю наносить этот крем, внешний вид сохранится в полтора раза дольше.
- В подарок. Мы любим баловать близких.
Если покупатель выбирает вино для похода в гости, ему уместно предложить шоколадку для ребенка. А если покупатель — молодой человек, всегда можно как бы в шутку спросить: «А девушку свою не хотите конфетами побаловать?».
В магазине женской одежды можно сыграть на желании оправдать свои покупки:
«Возьмите мужу носки/ремень в подарок».
- Специальное предложение. Варианты акций могут быть различными. Один уже озвучивался выше — покупателю на сумму свыше 500 руб. в моменте предлагается некая сумма или скидка на покупку конкретных товарных категорий с ограниченным сроком действия. Еще популярный вариант акции — два по цене одного. Важно, чтобы акции были простыми и ограничивали покупателя по времени принятия решения.
В украинской торговой сети «Червона маркет» (аналог FixPrice) кассиры ловко пользуются акцией «5-й товар в чеке бесплатный», чтобы простимулировать покупателей брать больше товара.
Была одна загвоздка — покупателей отправляли выбирать дополнительные позиции в торговый зал, что вызывало их недовольство.
После наших рекомендаций стали предлагать расходные материалы прямо на кассе.
Например, у покупателя в чеке три товара: «Возьмите еще салфетки, вторая пачка в подарок».
Очень важное условие для успешных допродаж — весь предлагаемый товар должен находиться в прикассовой зоне, чтобы его можно было сразу продемонстрировать и тут же отпустить. Любая задержка на кассе — это потеря продаж!
Например, в ТС «Мир» в прикассовой зоне находится посуда и бытовая химия — согласитесь, довольно неочевидный набор для магазинов бытовой техники.
Как из кассиров сделать продавцов?
В 2016 году одному из авторов статьи (Андрею Фатову, на тот момент внутреннему тренеру по продажам) пришлось выполнять обязанности управляющего в одном из магазинов сети «Мир». Среди сотрудников была Надежда, кассир-операционист, которая очень хотела зарабатывать больше, потому что у мужа начались проблемы с работой. Начали с ней экспериментировать.
Первое, что стали делать — продавать услуги по увеличению срока гарантии на технику. Проработали очень простой скрипт: «Гарантию на 2 или на 3 года?».
Большим достоинством Надежды было четкое соблюдение инструкций и скриптов, поэтому каждый клиент, который соответствовал двум критериям: он купил товар, к которому можно предложить расширенную гарантию, и этой гарантии нет в чеке, – слышал предложение услуги и краткую отработку возражений.
За первый же месяц эксперимента Надежда получила премию с продаж 7000 рублей. Учитывая, что зарплаты кассиров везде достаточно скромные, прибавка оказалась очень существенная.
Следующим шагом в эксперименте стало расширение «ареала обитания» Надежды. Были изучены группы товаров, которые находились ближе всего к кассе — посуда (кастрюли, сковородки, ножи и т. д.) и планшеты, по каждой из них она сдавала экзамен на знание продукта.
За 3 месяца, шаг за шагом, ее премия за продажи стала доходить до 20–25 тысяч рублей в месяц, что вместе с окладом обеспечивало зарплату в 40 тысяч (магазины локализованы в городках численностью менее 50 тыс. чел. на Северо-Западе, и для тех мест это более чем внушительная сумма).
Позже Надежда переехала в Ярославль, где уже через месяц стала лучшим продавцом ювелирного салона «Золотой», а позже — и управляющей.
У руководства сети появилось желание повторить эту историю и с другими кассирами. В процессе выяснили следующее.
- Мотивация кассиров в виде жестких планов, обязательного контроля скриптов и штрафов не работает — они мгновенно скатываются в формализм. Плюс падает уровень обслуживания на кассе и увеличивается время работы с одним клиентом. Это легко объяснить — все-таки появляются два требования, противоречащие друг другу. С одной стороны, необходимо как можно быстрее обслужить клиента, с другой — сделать максимальное количество предложений, отработать все возражения и т. д. Получается, что кассир всегда виноват. Или недостаточно быстро обслужил, или мало предложил. В итоге отказались от этой идеи и производительность повысилась. Оказалось, кассиры эффективнее, когда ничего на них не давит. В общем, хочешь зарабатывать больше — продавай, не хочешь — не продавай.
- Хороший эффект дала героизация кассиров, которые много продают. Для этого использовали корпоративную группу в ВК: публиковали о них посты, брали у них интервью. Организовали обмен опытом — на стажировках, на открытиях новых магазинов.
- Проще изначально брать правильных кассиров, чем переучивать. Внутри своей сети было найдено только 3 кассира, которые хотели больше зарабатывать. Им дали инструменты допродаж и научили ими пользоваться. Их же в первую очередь привлекают для обучения новых кассиров. Кстати, сейчас происходит постепенная ротация кассиров, причем желание иметь больший доход и продавать — один из факторов приема нового кассира на работу.
После запуска системы допродаж на кассе в ТС «Мир»
- На 10–12 % выросли продажи самых доходных позиций.
- 40 % кассиров увеличили свою зарплату в среднем в полтора раза.
- 15 % сопутствующих товаров и услуг продаются именно на кассе.
- Показатели по продажам услуг в 2,5–3 раза выше, чем у основного федерального конкурента.
Так что допродажи на кассе могут стать настоящей золотоносной жилой и для вашей торговой сети, но для этого недостаточно заставить говорить кассиров: «Товары по акции не желаете?» Надеемся, теперь вы знаете, что делать. Или обращайтесь к нам. Удачи!
Альберт Тютин, основатель Лаборатории продаж
Андрей Фатов, руководитель учебного центра ТС «Мир», Архангельск
Источник: www.retail.ru