Ранее неоднократно заказывал товары с Wildberries и полностью доверял магазину.
Покупал и сложно-технический товар — монитор, бытовую технику, аксессуары и т.д.
Как оказалось, мне просто везло, что товар был небракованный и мне недоводилось обращаться в магазин для возрата/обмена по браку.
Я никак не мог подумать, что столкнусь с полным нарушением закона со стороны магазина и просто хамским поведением.
Приобрел Bluetooth наушники по полной предоплате.
Заказ получил, коробка была в заводской упаковке.
Так как ранее при получении других наушников сотрудники пункта выдачи категорически не разрешали проверить исправность товара, в этот раз не стал спорить, просто проверил целостность коробки и пошел домой.
Дома вскрыл, осмотрел детально наушники, заметил трещины прямо возле механизма складывания. Долго не мог поверить, что такое возможно на новых наушниках, но долго разглядывая, убедился, что это именно трещины.
Самое обидное, что они находятся ровном в том месте, где находится крепление наушника к душке и на это место идет вся нагрузка при использовании наушников.
Т.е. пластик в этих местах должен быть гибким.
И трещины в данном случае неменуемо разойдутся и детали отломятся.
Я сразу изучил вопрос, как сделать возврат на Wildberries, и разметил обращение на их на сайте, согласно инструкции — «Возврат после оплаты по браку».
Заявленное рассмотрение заявки — 7 дней.
Я был уверен, что мне подтвердят возврат и я спокойно куплю новые наушники.
Как это стандартно бывает в ЛЮБОМ НОРМАЛЬНОМ магазине, даже включая супермаркеты и т.д.
Через 7 дней мне пришел отказ, по причине того, что в обращении не было фотографии товара в профиль. И не слово про сам возврат.
Я не отчаялся и помимо фотографий с браком, добавил полный комплект фотографий и видео с браком и разместил новое обращение.
Какого было мое удивление, когда мне пришел снова отказ через 7 дней, с комментарием:
«По предоставленной информации производственный брак не подтвержден. Согласно пункта 7.2. Правил польнования торговой площадкой «Wildberries» после получения заказ претенщии к количеству, комплектности и виду товара не принимаются. «
Я был в шоке от ответа.
Позвонил на горячую линию и был еще более в шоке от комментариев оператора, который мне сказал:
— на данный товар нет гарантии
— согласно правилам торговой площадки я не имею права на возврат
Это был нонсенс, что правила торговой площадки противоречат Закону о защите прав потребителя, а новый товар не имеет гарантии и вернуть я его не могу, в случае обнаружения брака.
Я сразу же обратился к представителю бренда наушников, где мне подтвердили, что на данные наушники 1год гарантии от производителя. И я имею полное законное право получить без каких либо проблем возврат за данный товар, так как он имеет заводсткой брак.
Я обратился с новым обращением в Wildberries, на что магазин мне дал ответ:
«Поскольку мы не являемся авторизованным сервисным центром, мы не можем провести диагностику или проверку такого товара, так как в этом случае товар будет снят с гарантии. Поэтому мы просим клиента обратиться самостоятельно в АСЦ (авторизованный сервисный центр), потому что только он может проводить проверку по гарантии.Клиент так же может обратиться в независимую экспертизу. При подтверждении производственного брака денежные средства как за товар, так и за проведение экспертизы».
Я опять же был шокирован, на сколько категорично магазин настроен нарушить закон и дезъинформировать покупателя, чтобы сократить свои издержки.
Я обратился за информацией в Роспребнадзор, и получил комментарий, что конечно же требовать МЕНЯ сделать экспертизу за МОЙ счет, это нарушении ст 18 закона о защите прав потребителя.
И что в данном случае магазин должен был принять мой товар без каких либо проблем и произвести мне возврат.
Но ради интереса, я так же обратился в АСЦ Nokia в Москве. Где узнал, что экспертизу они не проводят для данного типа товара. Даже если бы я хотел ее сделать за мой счет. И что данный тип товара в принципе не подлежит ремонту в АСЦ.
Ради интереса сколько стоит экспертиза, я обратился в сторонние СЦ, и ни в одном не подтвердлили возможность произвести экспертизу.
Я еще раз обратился Wildberries со комментариями от всех сторон.
Указал какие статьи Закона о защите прав они нарушают.
Бесполезно, на горячей линии отвечают «обращение приняли», на e-mail не отвечают, на сайте ответ — «ожидайте».
Чего ожидать — непонятно.
Суммарно прошло уже 3 недели с момента моего первого обращения с просьбой произвести возврат бракованного товара.
И я до сих пор не могу даже отдать бракованный товар с претензией в пункте выдачи, так как сотрудники там напрочь отказываются его принимать.
Вот так обычная покупка в итоге сошла к трепанию нервов и игнору со стороны магазина.
Т.е. магазин продавая технику полностью снимает с себя ответвенность.
И в случае брака пытается скинуть все издержки на потребителя.
Разумеется в данном случае магазину удобно, чтобы я забил на эту ситуацию и выкинул бы данный бракованный товар.
Чем принимать от меня рекламацию, производить возврат/обмен.
От себя: Это просто дикость для текущего времени со стороны крупного магазина.
Даже покупая технику в ларьке на остановке, никогда не сталкивался с таким «беспределом».
Доп. информация от Ando 05.02.2021
Как оказалось, я не первый кто попал в такую ситуацию, даже в рамках данного бренда наушников
Практически у каждого товара в комментариях аналогичная ситуация у других покупателей:
— Nokia E-1200 — https://www.wildberries.ru/catalog/17209106/detail.aspx?targetUrl=XS
— Nokia BH-705 — https://www.wildberries.ru/catalog/13011354/detail.aspx?targetUrl=XS
— Nokia BH-605 — https://www.wildberries.ru/catalog/14747695/detail.aspx?targetUrl=XS
Ответ от Wildberries Представитель компании 06.02.2021
Здравствуйте. Мы являемся торговой площадкой и производим доставку товаров, поступивших от продавцов. Изредка у любого продавца/производителя может случиться производственный брак. При получении заказа каждый покупатель имеет возможность проверить доставленный товар на отсутствие дефектов, правильность вложения и комплектацию и в случае обнаружения какого-либо дефекта или несоответствия — сразу отказаться от покупки. Это позволяет подтвердить, что указанный дефект, или ошибка комплектации была изначально, а также избежать необходимости оформлять заявку на проверку по браку в личном кабинете.
При возникновении любой нестандартной ситуации необходимо обратиться к нам напрямую через раздел «Обращения» личного кабинета.
С уважением, интернет-магазин Wildberries.
Жалоба решена Ando 10.02.2021
Деньги наконец-то вернули!
Потребовался месяц времени, десяток звонков на горячую линию, обращения на эл.почту, обращения в личном кабинете всеми возможными способами.
Вернули чудом, после очередного звонка на горячую линию, в момент, когда я уже составлял досудебную претензию и обращение в прокуратуру.
Даже не верится, что это было возможно
Источник: www.huzhe.net
Новые правила возврата товара на Вайлдберриз 2023
Есть информация о том, что в онлайн-магазине Wildberries создали новые правила для возврата в 2023 году. Как теперь можно будет вернуть товар, вы сможете прочитать в этой статье. Покупатели утверждают, что появилась некая сумма компенсации, которую платят в случае возврата.
Как вернуть товар на Вайлдберриз
В определённых ситуациях покупателю необходимо отказаться от товара, который может не подойти. Также иногда среди вещей можно обнаружить некачественные, с виду бывшие в употреблении и другие. Покупатель совершенно легально может купить на сайте Wildberries несколько расцветок вещей, чтобы во время примерки выбрать подходящую. Если отказаться от товара в пункте выдачи, покупатель вернёт его без оформления. Но во время примерки дома, для возврата нужно перейти на сайт и сделать возврат.
-
Нажмите в меню кнопку «Проверка товара»;
Далее в приложении выберите кнопку «Создать заявку»;
Сделайте это для каждого товара, который необходимо вернуть. Если обнаружен брак, необходимо сделать чёткое фото и приложить его к форме возврата. В разделе «Возврат товара» находится справочная информация для покупателя. Перейдя в него, можно прочитать о том, как выполнить возврат для разных категорий товара из Wildberries.
Новые правила возврата 2023
Среди покупателей появились возмущённые тем, что при возврате необходимо платить 100 рублей за позицию. Новое правило начало действовать с конца прошлого года и применяется до сегодняшнего дня. Но работает оно не для всех, а для тех клиентов, у которых за последние месяцы наблюдается максимальное количество возвратов – от 90%. Такими действиями компания пытается снизить количество возвратов, а также пресечь мошеннические действия, число которых в последнее время значительно увеличилось.
Деньги за возврат также выполняют ещё одну важную функцию. Они возмещают часть затрат за доставку товара магазина, давая возможность продолжать пользоваться доставкой бесплатно для добросовестных покупателей.
Маркет Вайлдберриз ссылается на статью закона под номером 26, где сказано о правах покупателя в случае возврата. Конкретных пунктов о возмещении доставки во время возврата товара на Wildberries за 2023 год там не сказано. Это скорее дополнение к правилам, которые выдумал магазин, но всё же может им воспользоваться.
Исходя из этого, многим покупателям нужно будет пересмотреть свои действия во время сезонных скидок. Часто заказы делаются беспорядочно, что вызывает большое количество отказов.
Что об этом говорит Вайлдберриз?
Компании был задан вопрос на тему платных возвратов самими покупателями, а также некоторыми СМИ. Представители Вайлдберриз ответили на несколько важных вопросов.
- Платный возврат – это новая модель, по которой сейчас работает доставка. Главная её задача состоит в борьбе с недобросовестной конкуренцией. Иногда массовые покупки с последующим отказом от выкупа являются заказными;
- Оплата 100 рублей за возврат не была введена для всех покупателей, только для той их части, которая беспорядочно отказывается от покупки;
- Ещё одной важной задачей оплаты возвратов является защита от порчи товаров.
В борьбе за рынок другие маркетплейсы действительно занимаются чёрным пиаром, который состоит в том, чтобы выбить конкурента с выгодных позиций. В таком случае у других магазинов появляется возможность переманить на свою сторону разочарованных покупателей и обеспечить своей компании прирост клиентов. Немаловажным является то, что для основного потребителя ничего не изменилось.
Люди, которые покупали и за редкими исключениями делали возврат испорченных или бракованных товаров, могут продолжать делать покупки и оформлять бесплатную доставку обратно на склад Wildberries.
Когда придут деньги за возврат на Wildberries
Срок возврата может зависеть от того, каким образом оплачивалась покупка. Максимально короткий срок получения своих денег обратно возможен в случаях, когда покупатель оплачивал со счёта маркета. В этом случае деньги придут на баланс в течение 3 дней после принятия заявки и рассмотрения товара комиссией. Для покупок с карты в Вайлдберрриз другой срок возврата – 10 дней.
Случаются форс-мажорные обстоятельства и деньги задерживают по истечению этого срока. В этом случае маркет не имеет отношения к задержкам. С разбирательствами необходимо обращаться в банк, которому принадлежит карта банка.
В случае оформленного кредита в магазине или рассрочки, деньги будут восстановлены на доступном балансе. Спустя сутки после возврата суммой на балансе можно снова воспользоваться для получения новой рассрочки. При этом, если товар в качестве кредита был приобретён и возвращён, процентная ставка не компенсируется.
Обязательства по кредиту покупатель должен выполнять в связи с договором. Вернуть товар могут все покупатели в течение 21 дня с момента получения. В период, превышающий этот интервал времени, могут быть возвращены вещи, на которые распространяется гарантийный срок.
Может ли получить товар от Вайлдберриз другой человек
Нередко у покупателей нет времени самостоятельно забрать товар, из-за чего они могут не успеть вовремя это сделать. Подобные посылки могут быть отправлены обратно на склад после завершения длительности хранения. Но есть выход – попросить другого человека получить посылку за вас.
Без проблем это можно сделать при доставке курьером, позвоните доставщику и сообщить ФИО человека, которому доверяете. Также кто угодно может получить посылку из постаматов. Достаточно знать код, который пришёл в СМС или приложение Вайлдберриз на телефоне. В то же время в отделении Почты России другие люде не смогут получить посылку, так как покупатель при получении должен предъявить личные документы.
Видеоинструкция
Подробности по платному возврату в 2023 году на Валйдберриз узнайте из видео. В нём рассказано, сколько теперь платить за возврат товара из аккаунтов, которые попали в список правил.
Источник: lifehacki.ru
Как вернуть товар на Вайлдберриз по гарантии
Пользователи Wildberries, которые покупают на сайте постоянно, нередко сталкиваются с необходимостью возврата товара. У маркетплейса есть свои правила, согласно которым товар можно вернуть или наоборот – нельзя. Если с вещами ситуация обстоит как-то проще, то с бытовой техникой и всевозможной электроникой все как-то запутано. Поэтому в рамках статьи выясним, каким образом можно вернуть электронику в Вайлдберриз по гарантии.
Как вернуть товар по гарантии в Вайлдберриз?
Прежде всего стоит отметить, что есть ряд товаров, которые относятся к категории невозвратных. Таковыми являются фены, утюги, холодильники и другая электрическая техника. Это не прихоть интернет-магазина, а так прописано в законодательстве. В правилах площадки нет никакой информации о возврате таких товаров, а у многих из них гарантия составляет год и более.
Информация ниже, полученная со слов консультанта WB, позволит разобраться, как же все должно происходить в случае возврата:
- Сам факт вскрытия электроники на ПВЗ и её проверка не совсем понятны даже самим сотрудникам. Обусловлено это тем, что при вскрытии нарушается заводская целостность товара, т.е. упаковки. Если покупка не понравилась, просто взять и вернуть её обратно уже не получится: придется возвращать, заполнив соответствующую форму.
- В документах интернет-магазина нет информации о том, разрешается ли производить проверку на ПВЗ. Разрешение даёт непосредственно представитель площадки: может как разрешить, так и нет, как повезет.
- Если вы купили товар с браком, то сперва нужно обратиться в компанию-производитель для подтверждения, после составить акт о наличии брака. Затем составляется заявка на возврат, и прикрепляется акт.
Поэтому, если вы хотите вернуть бракованный телефон по гарантии в Вайлдберриз и не знаете, как это сделать, следует воспользоваться последним пунктом. В том случае, если электроника возвращается просто из-за того, что не понравилась, детальную информацию следует получать исключительно у сотрудников WB. Если возвращается товар по браку, то сделать это возможно, но потребуется немало времени.
Первое, что нужно сделать — подать заявку на возврат, а после следовать инструкциям самого интернет-магазина. Поэтому, прежде чем покупать тот или иной товар на Вайлдберриз, в особенности дорогую электронику, подумайте, действительно ли она вам нужна.
Источник: geek-blog.ru