2) Опишите алгоритм каждого из видов уборки гостиничных номеров: а) текущая ежедневная уборка; б) промежуточная уборка; в) уборка номера после выезда гостя; г) генеральная уборка; д) вечерняя подготовка номера.
3) Опишите последовательность выполнения ежедневной текущей уборки номеров и санузлов.
4) Кто несет ответственность за комплектацию тележки горничной?
5) Кто выписывает наряд на уборку номеров?
6) По какому принципу распределяются между горничными для уборки номера комнат, количество комнат в номере, категория номера, характер выполняемых уборочных работ, расценка на уборку?
Деловые задачи:
Задача 1.
Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека. Как он должен поступить?
Задача 2.
Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа?
Задача 3.
Считаете ли вы, что размещение гостей в пределах этажа и на разных этажах должно определяться характером поездки (тургруппа, командировка, семейная пара с маленьким ребенком и т.д.)?
Горничные! Не делайте этого!!!
Задача 4.
При уборке номера после выезда проживающего на туалетном столике в ванной комнате обнаружены мужские наручные часы.
Надо ли в акте забытых вещей при выезде вещах указывать цвет металлических часов?
Задача 5.
Во время уборки номера горничная обязана поверить телевизор, холодильник, радио, освещение.
Выберите правильный ответ и подробно обоснуйте его: а) только при подготовке номера к новому заселению; б) ежедневно; в) один раз в три дня; г) один раз в неделю.
Занятие 8. Специфика делового общения работника контактной зоны
Контрольные вопросы:
1) Какие категории служащих относятся к работникам контактной зоны?
2) Перечислите основные категории и уровни делового общения.
3) Опишите методы и культура общения работников контактной зоны. 4) Перечислите требования, предъявляемые к речи работника контактной зоны.
5) В чем заключаются особенности труда работника контактной зоны гостиницы или гостиничного комплекса.
6) Перечислите способы разрешения конфликтов. Приведите примеры разрешения конфликтов, возникающих в работе администратора.
7) Дайте определение понятиям «стресс» и «стрессоустойчивость». Назовите пути снижения уровня и влияния стрессов.
Деловые задачи:
Задача 1.
Гость пожаловался администратору, что при уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место; брюки, сорочку – повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли – поставила в прихожей под вешалку; ночную пижаму после уборки кровати положила в изголовье по подушку. Правильно ли поступила горничная?
Выберите правильный ответ и подробно обоснуйте его:
а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах;
б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице;
в) неправильно, вещи проживающеготрогать руками нельзя;
F5 Housekeeping: Обучающее видео по хаускипингу (горничные)
г) правильно, но это не относиться к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям, журналам.
Задача 2.
Администратор обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях. Как в этом случае ей следует поступить?
Выберите правильный ответ и подробно обоснуйте его:
а) требовать объяснения от клиента;
б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;
в) сообщить об этом управляющему.
6.2. Задания и методические указания к выполнению контрольных работ для студентов заочной формы обучения
Тема контрольной работы выбирается самостоятельно из предложенного списка; по выбранной теме изучается 7-10 источников. Составляется план, в соответствии с которым излагается изученный материал.
В контрольной работе должны быть введение (где излагаются актуальность темы, мотивы выбора, ее значимость для Вашего профессионального становления), изложение основного текста по пунктам плана, заключение (где подводятся основные итоги работы), список использованной литературы. В ходе работы необходимо делать сноски на использованную и цитируемую литературу. Работа должна полностью раскрывать заявленную тему. Контрольная работа может быть выполнена на листах формата А4 (объём не менее 20 с., через 1,5 интервала, шрифт 14) или в тетради с полями (объём не менее 24 с.).
Темы контрольных работ
1) Понятие, функции и особенности туристского рынка.
2) Понятие и анализ структуры основных средств на предприятиях туризма и гостиничной индустрии.
3) Понятие «контактной» зоны как сферы реализации сервисной деятельности.
4) Роль и значимость гостиничной индустрии в сфере услуг.
5) Международные гостиничные правила.
6) Международная гостиничная конвенция.
7) Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
8) Новые виды услуг, прогрессивные формы обслуживания и их внедрение.
9) Гостиничный цикл.
10) Основные службы гостиниц и их назначение.
11) Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиниц и туристских комплексов.
12) Технология приема проживающих.
13) Размещение и расчет проживающих.
14) Организация поэтажного обслуживания.
15) Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживание гостей.
16) Обслуживание мини-баров. Организация хранения ценных вещей и бумаг.
17) Особенности поведения сотрудников гостиниц в конфликтных ситуациях.
18) Санитарно-гигиенические нормы и требования к содержанию и эксплуатации номерного фонда, административных и бытовых помещений туристских комплексов.
19) Предметы гостеприимство разового потребления в фирменном исполнении.
20) Алгоритм уборки гостиничных номеров. Критерии оценки качества уборочных работ.
21) Виды и технология уборочных работ.
22) Права и обязанности сотрудников предприятий гостиничной индустрии.
23) Требования к обслуживающему персоналу.
24) Правила внутреннего распорядка работников гостиниц.
25) Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности работников гостиницы.
26) Контроль выполнения правил внутреннего распорядка. Санкции, применяемые к нарушителям правил внутреннего распорядка.
Вопросы для подготовки к экзамену
1) Эксплуатация номерного фонда. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда.
2) Обслуживание мини-баров.
3) Организация и хранение ценных вещей и бумаг.
4) Технология приёма и размещение проживающих.
5) Принципы взаимодействия службы приёма и размещения с другими службами гостиниц и туристических комплексов.
6) Бронирование мест. Регистрация. Гостиничный цикл.
7) Размещение и расчет проживающих.
9) Предоставление персональных услуг.
10) Услуги сопровождения и встречи — проводы.
11) Медицинское обслуживание.
12) Особенности поведения сотрудников гостиниц в конфликтных ситуациях.
13) Понятие и характеристика стрессоустойчивости. Пути снижения уровня и влияния стрессов.
14) Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
15) Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
16) Технология уборочных работ.
17) Виды уборки, их характеристика.
18) Последовательность уборки помещений.
19) Контроль качества уборки и технического состояния номеров.
20) Оставленные и потерянные вещи: хранение, порядок возврата.
21) Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение.
22) Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).
23) Особенности обслуживания высокопоставленных гостей (VIP-персон).
24) Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
25) Требования к обслуживающему персоналу гостиниц и гостиничных комплексов.
26) Подбор кадров для гостиничного бизнеса.
27) Права и обязанности сотрудников отеля.
28) Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Косолапов А. Б.,Елисеева Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. М.: КноРус, 2010.
Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма: Учеб. пособие. М.: КноРус, 2011 г.
Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе: Учеб. пособие. М.: Издательский центр «МарТ», Феникс, 2010.
Матюхина Ю.А. Индустрия туризма: Учеб. пособие. М.: Флинта, НОУ ВПО МПСИ, 2012.
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2008.
Баумгартен Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме: Учеб. пособие. М.: Дашков и Ко, 2012.
Волков Ю. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов: Учеб. пособие. М.: Феникс, Серия: Закон и общество, 2010.
Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма: Учеб. пособие. М.: Форум, 2011 г.
Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма: Учеб. пособие. М.: Флинта, НОУ ВПО МПСИ, 2010.
Сакун Л.В. Теория и практика подготовки специалистов сферы туризма в развитых странах мира. Монография. М.: МАУП, 2008.
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие М. КРОНУС, 2009.
МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Учебные аудитории, оборудованные в соответствии с санитарно-техническими требованиями для проведения групповых форм работы; компьютерный класс, мультимедийная техника для демонстрации презентаций, оргтехника для тиражирования материалов для слушателей.
Учебно-методический комплекс дисциплины
«Практическое (производственное) обучение»
Подписано в печать _________. Формат 60´84/16. Бумага для множ. аппаратов.
Печать плоская. Усл. печ. л. ___. Уч.-изд. л.____. Тираж ____ экз. Заказ № ____.
ФГАОУ ВПО «Российский государственный профессионально-педагогический университет». Екатеринбург, ул. Машиностроителей, 11.
Ризограф ФГАОУ ВПО РГППУ. Екатеринбург, ул. Машиностроителей, 11.
Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.).
Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам.
Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право.
Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
Источник: zdamsam.ru
Уборка в номере гостиницы
Уборка в номерах подчинена определенным стандартам, принятым для такого рода организаций и зафиксированным в регламентах гостиниц и отелей. Данные документы определяют периодичность, время и продолжительность уборки номеров, в них перечислены чистящие и моющие средства, применяемые для уборки, стандарты поведения горничных и многие другие нюансы.
Текущая уборка стандартных заселенных номеров производится один раз в два дня, до расчетного часа (например, до 12.00). На уборку одного номера горничной отведено определенное количество времени (по нормативу организации).
В текущую уборку номера обычно входят следующие процедуры:
- Проветривание помещений.
- Уборка в ванной комнате: протирка зеркал, мебели, полочек и ручек в ванной, чистка и дезинфекция сантехники, замена раствора в емкости для ёршика, смена мусорного пакета и вынос мусора, замена/добавление по необходимости предметов гигиены, расходных гигиенических материалов и предметов гостеприимства, влажная уборка пола, применение освежителя воздуха. Смена полотенец также входит в текущую уборку номера — горничная обязана заменить все полотенца, кроме тех, которые находятся на полотенцедержателях, поэтому если Гостю требуется смена полотенец, рекомендуется снять их с полотенцедержателя перед уборкой и положить, к примеру, на раковину, на бачок, на край ванной, а лучше — на пол.
- Уборка в комнатах номера: смена постельного белья, застилание постели, мытье пепельниц и грязной посуды, уход за цветами (при их наличии), протирка мебели, бытовой техники и предметов интерьера, мойка и полировка зеркал, удаление пыли с ковровых покрытий и мягкой мебели с применением пылесоса, влажная уборка плинтусов и мытье пола.
Наша компания предлагает следующую продукцию для гостиниц и отелей:
- Моющие средства для уборки номеров
- Одноразовые наборы для номерного фонда гостиниц и отелей
- Инвентарь для уборки, мытья и протирки
Поведение горничной во время проведения уборки в номере Гостя:
- Уборка номера должна проводиться в отсутствие Гостя, за исключением случая, когда Гость не собирается никуда уходить и просит убрать в его присутствии. В этом случае, горничная должна произвести уборку таким образом, чтобы как можно меньше тревожить Гостей, находящихся в это время в номере.
- Если Гость возвращается в номер во время проведения уборки, горничная должна вежливо сообщить гостю о времени окончания уборки. Если Гостя это не устраивает, он может попросить горничную вернуться позже, чтобы закончить уборку.
- Если на двери номера с внешней стороны висит табличка «Просьба убрать» («Make up room»), горничная убирает такие номера в первую очередь.
- Горничной запрещено входить или стучать в номер, если на его двери с внешней стороны Гостем была вывешена табличка «Просьба не беспокоить» («Do not disturb»).
При уборке номера горничной категорически запрещается: пускать в номер посторонних (за исключением сотрудников отеля, для проведения ими ремонтных или сантехнических работ), находиться в номере без дела, закрываться в номере, отвлекаться на любые личные дела, хлопать дверьми, садиться или становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться санузлом или оборудованием номера в личных целях, трогать развешенные или разложенные в шкафу вещи Гостя, перемещать ценные вещи Гостя с места, где они были обнаружены.
Примечание. В статье приведен общий порядок проведения уборки для стандартных заселенных номеров. Правила могут отличаться в зависимости от категории гостиницы или отеля. Гость всегда может обратиться за разъяснениями поведения горничной или порядка проведения уборки к администратору своей гостиницы.
Источник: eco-serv.ru
Глава 1. Технологии уборки помещений номерного фонда.
Технология уборки гостевого номера прописывается в стандартах отеля и может иметь различия в зависимости от его категории, но все же, результат всегда должен быть одним и тем же: чистота и порядок в номере, все оборудование в рабочем состоянии, а гость доволен комфортными условиями.
Время, затраченное на уборку номера, — экономический показатель, так что определить, сколько требуется горничных и норму для каждой, вполне возможно. В среднем, на уборку одного номера горничная тратит от 15 до 30 минут, следовательно, за смену она должна убрать от 12 до 17 номеров.
Различают несколько видов технологии уборочных работ:
- Уборка номера после выезда гостя;
- Уборка номера во время проживания гостя;
- Уборка номеров VIP-гостей;
- Генеральная уборка номера.
- Шаг 1. Готовность рабочей тележки горничной к началу работы.
- Шаг 2. Вход в номер.
- Шаг 3. Предварительная обработка сантехники.
- Шаг 4. Удаление мусора и вынос посторонних предметов.
- Шаг 5. Информирование о неисправностях в номере.
- Шаг 6. Найденные и забытые вещи гостя.
- Шаг 7. Смена постельного белья, заправка кровати.
- Шаг 8. Финишное оформление кровати.
- Шаг 9. Дополнительные удобства в номере.
- Шаг 10. Обработка и возвращение в номер посуды и прочих предметов многоразового пользования.
- Шаг 11. Обработка раковины, столешницы, зеркал обычного и косметического.
- Шаг 12. Уборка ванной (душевой кабины, биде).
- Шаг 13. Обработка туалетной сантехники.
- Шаг 14. Комплектация ванной комнаты.
- Шаг 15. Окончание уборки ванной комнаты.
- Шаг 16. Осмотр и удаление паутины, пыли в углах и средневысотных местах жилой зоны комнаты.
- Шаг 17. Удаление загрязнений с зеркальных поверхностей.
- Шаг 18. Финишная уборка окон, подоконников, отопительных приборов.
- Шаг 19. Удаление пыли со всех поверхностей в жилой зоне.
- Шаг 20. Обработка напольного покрытия.
- Шаг 21. Перевод номера в статус «Чистый».
- Шаг 4. Удаление мусора и вынос посторонних предметов.
- Шаг 7. Смена постельного белья, заправка кровати.
- Шаг 8. Финишное оформление кровати.
- Шаг 9. Дополнительные удобства в номере.
- Полная стирка/химчистка всех постельных принадлежностей;
- Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен;
- Влажная уборка всех предметов мягкой мебели;
- Стирка/химчистка штор, тюля, гардин;
- Мытье окон с двух сторон;
- Протирка «шубкой» на удлиненной ручке стен от потолка до пола;
- Проверка состояния чистоты напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами интерьера;
- В ванной комнате стены от потолка до пола обрабатываются специальным средством для удаления водяного камня, дабы охватить абсолютно всё пространство плитки либо водостойкого покрытия ванной комнаты;
- При согласовании с технической службой промываются все вентиляционные решетки и вытяжки;
- Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места;
- Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протерты (обработаны пылесосом) с обеих сторон;
- При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних запахов;
- Личные вещи, находящиеся в жилой зоне номера, должны быть аккуратно сложены на видном месте, обувь аккуратно стоять парами в зоне прихожей или коридора номера;
- При генеральной уборке проверяется исправность всего оборудования номера, правильность работы телевизионных и радио- настроек;
- Потолочные покрытия должны быть обработаны пылесосом со специальной насадкой либо протерты полувлажной «шубкой» с удлиненной ручкой;
- По окончании всех клининговых процедур номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами гостеприимства.
Источник: studfile.net