Услуги оператора сотовой связи ПАО «Мобильные ТелеСистемы», также предоставляющего доступ к телевидению и беспроводному интернету, пользуются популярностью среди абонентов. Но иногда между компанией МТС и ее клиентами возникает конфликтная ситуация. Чтобы разрешить спор следует составить претензию в соответствии с установленными требованиями.
Разделы материала
- Причины написания жалобы
- Перебои с предоставляемыми услугами
- Способы подачи
- Как оставить жалобу онлайн, на сайте компании?
- Через службу техподдержки
- По электронной почте
- Личное обращение в офис или отправка по почте
- Как написать заявление: основные правила
- Сроки регистрации и получения ответа
- Обращение в контролирующие органы
Причины написания жалобы
Основанием для жалобы могут послужить действия оператора связи, нарушающие закон:
- неоправданное списание денег с баланса;
- навязывание дополнительных услуг, подключение опций, не предусмотренных тарифом, без уведомления пользователя;
- плохое качество связи при поддержке устройством высокоскоростного интернета;
- блокировка предоплаченных услуг;
- оскорбления со стороны сотрудников компании или плохое обслуживание (например, предоставление некорректной информации);
- нарушение условий договора.
Согласно закону РФ №26 от 07.07.2007 «О связи», абоненты имеют право на сотовую связь надлежащего качества, а также на предоставление подробного описания предоставляемых услуг.
Абонентская плата не должна содержать скрытых платежей, о которых потребитель не был извещен в устном или письменном виде. Кроме того, в законе указано, что клиентам, пострадавшим в результате неисполнения оператором связи своих обязательств, положены компенсационные выплаты.
Перебои с предоставляемыми услугами
Одной из причин для подачи жалобы может служить частые перебои в работе той или иной услуги. Наиболее популярными услугами сотового оператора на сегодняшний день являются:
- Интернет на телефоне (мобильный интернет).
- Телевидение (ТВ).
- Сотовая связь.
Любая из предоставленных услуг должна работать круглосуточно и без перебоев. Если причина плохой работы не зависит от пользователя, например, интернет соединение на телефоне перегружено и соответственно работает плохо или вообще зависло, то стоит обратиться в МТС. Изначально можно позвонить на горячую линию и описать суть проблемы. Следующий этап, если проблема не решена или проигнорирована, подача жалобы.
Способы подачи
Оставить жалобу можно разными способами. Оптимальный канал связи подбирается в зависимости от серьезности вопроса и возможностей абонента. Но в любом случае нужно позаботиться о том, чтобы факт обращения был зафиксирован, особенно если руководство МТС оставило его без ответа.
В каждом региональном филиале компании есть отдел, занимающийся фиксацией претензий, их сортировкой и передачей уполномоченным лицам для дальнейшего рассмотрения.
Согласно правилам досудебного урегулирования споров, ответ на претензию может быть подписан директором или его заместителем. Если бумагу подписал менеджер или другой рядовой сотрудник, такое письмо нельзя назвать официальным.
Как оставить жалобу онлайн, на сайте компании?
На официальном сайте компании вкладка обратной связи не выведена на главную страницу, поэтому найти ее непросто. Необходимо помнить, что у сотового оператора нет единого ресурса. Каждый регион имеет свою приставку в электронном адресе. Перенаправить пользователей на нужный ресурс позволяет анализ их IP.
Чтобы найти раздел сайта, при помощи которого можно оставить жалобу, необходимо ввести в адресную строку mts.ru/personal/feedback-fix.
Появится форма обратной связи для клиентов домашнего интернета, телевидения и телефонии. Нужно кликнуть на пункт «Пожаловаться», выбрать тему обращения и название услуги. После этого следует вписать в соответствующие графы такие данные:
- Ф. И. О.;
- адрес проживания и регистрации;
- контактный телефон и электронную почту, по которой будет направлен ответ;
- номер договора или л/c;
- адрес подключения телевидения и интернета.
Нажимая кнопку «Отправить запрос», абонент выражает свое согласие на обработку персональных данных. После обновления страницы появится запись о том, что жалобе присвоен номер, а ее текст был продублирован на электронную почту.
При желании можно отправить жалобу через личный кабинет. В этом случае процедура будет аналогичной.
Через службу техподдержки
Звонок оператору колл-центра считается не самым эффективным способом решить серьезные проблемы с качеством услуг связи.
Зато можно получить ответы на возникшие вопросы, узнать какие опции подключены в настоящий момент и отказаться от них. Во многих ситуациях этого оказывается достаточно и необходимости писать жалобу уже не возникает.
Далее представлены номера телефонов, куда можно звонить, если не работает домашний интернет, связь или любая другая услуга оператора:
- 0890 – для звонка с номера МТС;
- 8(800)-250-0890 – для звонка с мобильных номеров других операторов, а также со стационарных телефонов;
- +7(495)-766-0166 – для связи с оператором из международного роуминга.
Компания записывает все звонки, чтобы проконтролировать работу службы техподдержки. Абонент также может вести запись разговора, чтобы в дальнейшем было проще доказать, что обращение было сделано.
К сожалению, удостовериться, что оператор действительно передал жалобу, невозможно. Но если обратиться по другим каналам возможности нет, стоит четко продиктовать суть претензии специалисту и запастись терпением.
По электронной почте
Если дело дойдет до судебного разбирательства и нужно будет предъявить доказательство совершения попыток урегулировать конфликтную ситуацию мирным путем, статус официального письма оператору связи будет сложнее оспорить.
Независимо от того, будет письмо прикреплено как отдельный документ или написано в специальном окне, необходимо написать в теме цель своего обращения, например «Претензия о списании денежных средств».
Сам текст должен быть емким, до 2 тыс. знаков. В этот объем нужно постараться включить все важные факты, относящиеся к возникшей проблеме.
Использовать электронно-цифровую подпись необязательно. Компания идентифицирует клиента по его лицевому счету.
К электронной форме жалобы прикрепляются:
- Копии договора.
- Копии страниц паспорта с фотографией и пропиской.
- А также доказательства в виде не архивированных файлов любых форматов. Размер файлов не должен превышать 5 Мб.
Если вопрос касается гарантийного обслуживания, требуется предоставить сканы кассовых чеков и гарантийного талона.
Рекомендуется воспользоваться опцией «Уведомить о получении письма».
Личное обращение в офис или отправка по почте
- Можно лично обратиться в салон МТС с письменной или устной жалобой. Важно убедиться в том, что сотрудник зарегистрировал претензию.
- Также предлагается самостоятельно оставить запись в книге жалоб и предложений.
- Более традиционный способ связи с руководством компании – отправка бумажного письма почтой России. Корреспонденцию следует направлять по адресу: 109147, г. Москва, ул. Марксистка, д.4.
Как написать заявление: основные правила
Известно, что любая компания не в восторге от негативных отзывов клиентов. Поэтому неправильно составленный документ может стать причиной отклонения обращения.
Перед тем как приступить к написанию жалобы, рекомендуется прочитать договор, заключенный с МТС. Кроме того, стоит учесть правила, прописанные в ФЗ №59 от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».
Жалоба на МТС обычно пишется от руки, но можно воспользоваться и специальной формой, размещенной на официальном сайте организации. Кроме того, бланки есть в офисах МТС.
Жалобу следует писать на имя генерального директора, который контролирует все операции, в том числе и по возврату финансов.
Чтобы правильно оформить жалобу, лучше воспользоваться образцом. Четкая формулировка и перечисление действий, которые уже были предприняты, позволят быстрее получить отклик.
В правом верхнем углу надо прописать шапку документа:
- Ф.И.О. и должность адресата;
- Ф.И.О. абонента;
- адрес проживания;
- телефон.
Далее нужно написать по центру листа «Претензия». После этого следует изложить проблему, например, нестабильное качество связи или незаконное списание финансов. Все обстоятельства необходимо описать как можно подробнее:
- когда связь стала плохой;
- где ловит, а где нет;
- какие действия были предприняты.
Стоит упомянуть, что был нарушен закон «О защите прав потребителей». Анонимные претензии с угрозами и ненормативной лексикой к рассмотрению не принимаются.
Сроки регистрации и получения ответа
Если жалоба была подана в письменном виде, один из экземпляров нужно оставить себе, чтобы при потере бумаги не пришлось составлять обращение заново. Документ, переданный ответственному сотруднику лично в руки или полученный им по почте, должен быть зарегистрирован в течение суток.
На то, чтобы разобраться в ситуации и дать ответ абоненту компании предоставляется 30 дней. В течение этого срока результат рассмотрения претензии отправляется по почте или присылается на электронный ящик.
Обращение в контролирующие органы
Если все способы обращения к оператору сотовой связи испробованы, а удовлетворительного результата добиться так и не удалось, можно подать жалобу в контролирующие органы. Своим нежеланием решать возникшую по его вине проблему абонента, МТС может привлечь внимание Роспотребнадзора.
Перед обращением в контролирующие органы нужно убедиться, что проблемы со связью не были связаны с плановыми профилактическими работами, расписание которых есть на сайте МТС, а платная услуга не была подключена по неосторожности.
В документе нужно указать:
- адрес регионального филиала Роспотребнадзора;
- контакты заявителя и сведения о нем;
- описание возникшей ситуации;
- варианты решения вопроса, которые могли бы удовлетворить заявителя;
- дата и подпись.
Претензию следует составить в двух экземплярах. Один из них потребитель должен передать в инстанцию, а другой оставить себе. Документ можно отдать лично, отправить через сайт или заказным письмом. К жалобе нужно приложить доказательства неразрешенного конфликта. Это может быть:
- распечатка с детализацией звонков;
- копия договора или чека и т. д.
Как правило, рассмотрение вопроса в Роспотребнадзоре занимает 10-14 дней. Но в некоторых случаях процедура растягивается на месяц.
Если обращение в Роспотребнадзор не помогло абоненту восстановить справедливость, он может отправить заявку в Общество по защите прав потребителей. За разрешение конфликта придется заплатить, поэтому к помощи этой организации стоит прибегать в крайнем случае.
ОЗПП еще более эффективно возвращает незаконно списанные деньги и улаживает конфликты между поставщиками услуг и потребителями. Компания имеет свой портал, на который нужно зайти для заполнения заявки. Процесс написания жалобы и период ее рассмотрения сходны с обращением в Роспотребнадзор.
Самая последняя инстанция, в которую можно пожаловаться на незаконные действия со стороны МТС – суд. Пострадавшему абоненту нужно взять в суде образец заявления и составить иск. Но необходимо понимать, что это длительный процесс, требующий финансовых вложений. Хотя в результате пользователям обычно удается добиться своего.
Если качество услуг МТС стало неудовлетворительным или имеются другие претензии к компании, следует начать бороться за свои права, написав жалобу на имя генерального директора. Если это не помогло, нужно обратиться в контролирующие органы, эффективно отстаивающие интересы потребителей.
Источник: pravovoi.center
Кому звонить если проблемы с телевизором
Жалобы на всё
Не убран снег, яма на дороге, не горит фонарь? Столкнулись с проблемой — сообщите о ней!
Подать жалобу
Новости
Куда обращаться, если проблемы с телесигналом
В последнее время участились обращения жителей города в администрацию с просьбой разобраться с проблемами плохого приема, а то и полного отсутствия телевизионных сигналов. Так, например, жители Ломоносова, 44а не смогли посмотреть «прямую линию» с президентом страны Владимиром Путиным. Та же беда приключилась и с вещанием в домах на проспекте Ленина.
В соответствии с действующим законодательством услуги телевещания оказываются оператором связи на основании двустороннего договора с абонентом (гражданином). Основной объем услуг телевещания в Северодвинске оказывают три оператора связи: ОАО МТС (бывший «Комстар-регионы»), ОАО «Ростелеком» и ООО «Ионит-Телеком». Многие используют системы спутникового телевидения, так называемые «тарелки».
В случае возникновения каких-либо вопросов по услугам телевещания (оплата, качество сигнала, устранение неполадок и т.д.) гражданам следует обращаться в абонентские службы того оператора, с кем заключен договор:
— абонентам ОАО МТС: круглосуточный телефон 8-800-250-0890 (звонок бесплатный);
— абонентам ОАО «Ростелеком»: круглосуточный телефон 8-125 и 8-118-00 (звонок бесплатный);
— абонентам ООО «Ионит-Телеком»: 52-45-38 и 50-34-34 с понедельника по пятницу с 10 до 19 часов, суббота с 10 до 14 часов, воскресение – выходной.
Надо отметить, что услуги телевещания оказываются операторами на основании договора, в котором определяются его обязанности, в том числе сроки устранения неисправностей, а также ответственность оператора за ненадлежащее оказание услуг.
Пресс-служба администрации Северодвинска, 08.05.2013 15:27
Внимание всем жителям!
Вчера на сайте была размещена важная оперативная информация
По информации ФГБУ «Северное УГМС», 6 июля в периоде 13-16 часов в Северодвинске местами ожидаются грозы, шквалистое усиление ветра порывами 15-18 м/с.
Источник: severodvinsk.info
«Контрольный звонок», НТВ: как обратиться, написать?
Говорят, что для того чтобы человек показал свое настоящее лицо, его необходимо наделить хотя бы небольшой властью. В реальности же так и получается. Часто у городских чиновников и представителей разнообразных ведомств, включая коммунальные службы, срабатывает так называемый синдром вахтера.
Поэтому и происходит грубое нарушение прав потребителей, гражданского кодекса и прав жителей России. Свой подход к решению сложных житейских проблем предложили сотрудники популярного канала. В помощь обычным российским гражданам они выпустили проект под названием «Контрольный звонок» (НТВ). Как обратиться и стать участником данной программы — расскажем далее.
Кратко о телевизионном проекте «Контрольный звонок»
«Контрольный звонок» — еженедельная передача, первый выпуск которой стартовал 30 августа 2014 года. Выходит по субботам.
По словам создателей проекта, целью его разработки была борьба с несправедливостью в отношении самых незащищенных слоев населения: ветеранов Wow, людей с ограниченными возможностями, многодетных родителей, детей-сирот и т. д. Именно они, как показывает практика, чаще всех остальных сталкиваются с откровенным хамством и игнорированием проблем граждан. Так, одна из первых задач, которые организаторам проекта удалось решить, была связана с жилищными проблемами ветерана Wow.
«К нам обратился пожилой мужчина, которого местные бюрократы довели до отчаяния. У него в доме отсутствовала вода, отопление и газ, прохудилась и обвалилась крыша», — сообщили журналисты и руководители проекта «Контрольный звонок» (НТВ). Как обратиться к его представителям, мы расскажем немного позже. Благодаря вмешательству прессы и сотрудников телеканала проблему решить удалось. В результате чиновники, к которым многократно и безуспешно обращался пенсионер, были вынуждены исправлять все свои недочеты в прямом эфире.
Состав ведущих проекта «Контрольный звонок»
Центральными персонажами в проекте выступают четыре крупных мужчины спортивного телосложения, со «стальными мышцами и ледяным взглядом», и хрупкая и уверенная в себе женщина — адвокат Мария Матвеева. При этом она является практикующим юристом, работающим в адвокатской конторе «Матвеева и партнеры».
Также известно, что в первых версиях программы «Контрольный звонок» (НТВ, как обратиться в передачу, можно узнать в этой статье) принимал непосредственное участие профессиональный тренер по женскому фитнесу Валерий Локтионов.
Какова суть проекта «Контрольный звонок»?
Суть телепроекта сводится к следующему: сначала человек, у которого возникли какие-либо проблемы с госслужащими, обращается к представителям канала. Затем команда проекта изучает материалы по делу граждан, включая законодательные акты и прочую документацию. После этого съемочная группа вместе с журналистами и ведущими, а часто и с самими «потерпевшими», выезжает в соответствующее ведомство, представители которого действовали (по словам пострадавшего) неправомерно. Далее мы расскажем о том, по какому принципу работает передача «Контрольный звонок» (НТВ), как обратиться в Новосибирске и других городах РФ в случае необходимости.
Как помогает передача бороться с несправедливостью?
Известно, что почти в 99% случаев решить проблемы с чиновниками и руководителями разнообразных служб и ведомств помогает телепередача «Контрольный звонок» (НТВ). Как обратиться? Телефон, адрес и способы обращения к представителям проекта мы приведем ниже. Например, ведущим передачи удалось решить проблему маленького мальчика из Тверской области, страдающего ДЦП.
Малыш перенес несколько сложных операций на ноги, и для окончательной реабилитации ему необходима была лечебная физкультура с ежедневными тренировками на специальном велотренажере. Однако местные чиновники долгое время отказывали матери мальчика, ссылаясь на различные причины.
Решить проблему удалось лишь после того, как мать ребенка пришла за помощью в телевизионный проект «Контрольный звонок» (НТВ). Как обратиться, написать или позвонить, героиня данного сюжета думала очень долго, пока знакомая не рассказала о возможностях народного телепроекта.
В каждой передаче можно увидеть по три подобных сюжета, которые не являются вымышленным. Это реальные герои, проблемы и живое, порой весьма неприятное, общение с чиновниками разного звена.
«Контрольный звонок» (НТВ): как обратиться
Обратиться в передачу «Контрольный звонок» может каждый россиянин, которому отказали в помощи представители разнообразных ведомств. При этом были нарушены права обратившегося. Для того чтобы стать участником передачи, достаточно позвонить по телефону горячей линии: +7 (495) 72-5555-2.
Попасть в проект «Контрольный звонок», НТВ (как обратиться: написать письмо или позвонить) можно, заполнив специальную форму на официальном сайте проекта. В данной форме обратной связи необходимо указать следующие сведения:
- ФИО;
- электронная почта;
- номер контактного телефона (для связи);
- имя адресата (администратора);
- тематика обращения и краткое сообщение с максимально доступным изложением ситуации;
- ввести секретный код и отправить.
Каковы методы общения с чиновниками?
В большинстве случаев главные «эксперты» телепередачи «Контрольный звонок», НТВ (как обратиться, отзывы о передаче можно узнать здесь) ведут себя в рамках действующего законодательства. Они ссылаются на текущие законопроекты и другие важные документы.
Интересно, что некоторые чиновники попросту не выдерживают моральный и психологический натиск ведущих проекта. Они стараются не просто быстрее покинуть помещение, куда входят для выяснения обстоятельств сотрудники телекомпании НТВ, но и порой спасаются бегством.
Значительно реже (но и не без того) «авторитетным» внешне ведущим шоу приходится в буквальном смысле ввязываться в драку, защищая единственную женщину Марию Матвееву, камеру и собственные головы. Например, именно так было 26.11.2014 г. Во время съемок одного из эпизодов в городе Оренбурге члены съемочной команды были вынуждены отбиваться от чрезмерно активной и агрессивной охраны в администрации по пр. Победы, д.24. Разрешить же данную ситуацию также удалось в рамках действующего законодательства, а также при помощи журналистов местных телеканалов, сотрудников полиции.
Стоит ли обращаться к команде «Контрольного звонка»?
Прежде чем обращаться или не обращаться к команде передачи «Контрольный звонок», рекомендуем сначала изучить несколько серий проекта. А затем есть смысл пообщаться с родственниками, соседями и знакомыми, ранее принимавшими участие в передаче. Можно почитать отзывы. Например, одни пользователи сети считают, что это нужный и перспективный проект, созданный в помощь обычным людям. Другие утверждают, что представители передачи помогают:
- разрешить конфликтные ситуации с чиновниками;
- найти источники финансирования даже в сложных ситуациях;
- оценить реальную картину, наблюдающуюся среди чиновников и прочих представителей власти;
- социально незащищенным слоям населения восстановить справедливость (вернуть квартиру, улучшить жилищные условия) и т. п.
Что говорят о проекте люди?
Одни находят в поведении ведущих некорректность и грубость. Другие хвалят за честность и политкорректность. Некоторые люди считают работу съемочной группы «постановочным шоу» и т. д. Одним словом, сколько людей, столько и мнений. Но в целом проект несет положительные эмоции и смешанные чувства радости.
Источник: fb.ru