Все сферы жизнедеятельности человека, даже если они ультрановые и высокотехнологичные, должны регулироваться законодательно. Покупки в интернет-магазинах давно стали привычным делом, и взаимоотношения продавец-покупатель все глубже и глубже забираются в глобальную сеть. Это быстро, это комфортно, а еще это сопряжено с разногласиями, которые невольно возникают в таких отношениях.
Закон дает право на возврат товара как неисправного, так и исправного, но процесс должен соответствовать правилам. О нормах и условиях возврата денег из интернет-магазина и поговорим в данной статье.
Законодательство о дистанционной торговле
Перечислим основные нормативно-правовые акты, регулирующие данную сферу торговли, посмотрим на определение торговли интернет-магазинов, и на исключения, которые таковым не является.
Основной «законодательный набор», который пригодится:
- Статья 26.1 ЗоЗПП — Закона «О защите прав потребителей».
- Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные правительственным постановлением (ПП) №612.
- Перечень «невозвратных товаров», утвержденный ПП №2463.
С последним есть довольно серьезная путаница, но ее мы обязательно рассмотрим отдельно. Пока же вернемся к формулировкам.
Осторожно, контрабанда! Можно ли вернуть телевизор, купленный в интернет-магазине
Что такое торговля через интернет – дистанционная торговля?
Покупки в интернет-магазине относятся к случаям дистанционной торговли. Именно такая терминология установлена в законодательстве. При этом само понятие дистанционных продаж значительно шире (включает, например, продажу по каталогам, с помощью телеканалов и пр.), но не каждая покупка в глобальной сети является дистанционной (с точки зрения закона).
Давайте разбираться. По продажам по каталогам или с помощью теле/радио инструментов все ясно – они регулируются теми же законами, но фактически происходят иным образом, поэтому в контексте данной статьи нам неинтересны.
Куда важнее классификация покупок в интернете. Случай будет отнесен к дистанционной торговле только если в качестве продавца выступает официально зарегистрированное юридическое лицо или ИП. Сделки, совершенные между частными лицами, к дистанционной торговле не относятся. К последним, для примера, можно отнести покупки на Авито, Юле и пр.
Дмитрий Константинович
Эксперт сайта «Юрист-консультант»
Сложность 1. Агрегаторы
Существует немало интернет-ресурсов, специализирующихся на консолидации информации о товарах различных продавцов. Яркими примерами являются Яндекс.Маркет и аналогичные сервисы. Суть в том, что сами эти сайты не торгуют выставленной продукцией, но могут предоставлять свои услуги по оформлению покупки чужих товаров. Например, может быть реализована функция заказа, доставки и пр.
Проблема в законодательной неопределенности – кому именно предъявлять претензию за неисправный товар или возвращать товар надлежащего качества. Попытки урегулировать данную проблему осуществляются до сих пор, но пока не перешли рубежа законопроектов. Соответственно, по действующим нормам, возврата денег необходимо требовать от магазина, который являлся непосредственным продавцом, а не от агрегатора. Однако данные правила могут измениться, если рассматриваемые законопроекты обретут силу закона.
Права потребителей, как вернуть товар
Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?
Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):
- Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
- После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
- Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).
Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.
Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.
Какие товары нельзя вернуть?
С одной стороны, кажется, что все ясно. Существует список товаров, неподлежащих возврату (если их качество соответствует заявленному). Но с другой, ни в статье 26.1 ЗоЗПП, ни в правительственных Правилах дистанционной торговли, в отличие от норм, регламентирующих иные виды продаж, нет ссылок на этот Перечень.
Это дает повод многим, в том числе достаточно именитым юристам и организациям, утверждать, что перечень на дистанционную торговлю не распространяется, а значит, вернуть в интернет-магазин можно все что угодно (кроме произведенного по индивидуальным запросам).
Этому спору уже много лет, и прийти к единому мнению специалистам не удается. Наши эксперты придерживаются мнения, что перечень должен действовать.
Да, ссылок на него в указанных нормах нет, но нет и прямого указания, что его действие на дистанционную торговлю не распространяется. Сам по себе Перечень – функционирующий НПА федерального уровня. Сфера его применения – торговля. Интернет-магазины в качестве исключений не указаны. Так почему должна быть дополнительная ссылка на этот документ?
Там, например, нет и ссылок на законодательство о мошенничестве с банковскими картами, которыми наиболее часто расплачиваются при таких покупках, это же не означает, что данные нормы не действуют.
Дмитрий Константинович
Эксперт сайта «Юрист-консультант»
Сложность 2. Судебная практика по невозвратному перечню
Наверное, если бы суды имели точное мнение по этому вопросу, то и адвокаты давно бы придерживались единой точки зрения. Но… нет. Судьи так же по-разному оценивают эту ситуацию, и без грамотного адвоката неподготовленному человеку сложно участвовать в таких процессах.
Раз уж мы придерживаемся мнения, что невозвратный перечень распространяет свое действия и на интернет-магазины, укажем на его основные пункты. Напомним, речь идет о товаре надлежащего качества, не подлежащего возврату по ПП № 2463:
- Предметы личной гигиены.
- Профилактические и лечебные товары для домашнего лечения.
- Косметика и парфюмерия.
- Товары, продаваемые на метраж (провода, кабели, ткани, ленты, ковролин, линолеум и т.п.).
- Швейная и трикотажная продукция (белье, чулки, носки и пр.).
- Одноразовые и многоразовые товары из полимеров для хранения / упаковки продуктов питания.
- Бытовая химия.
- Сельскохозяйственные «химикаты».
- Бытовая мебель.
- Ювелирные украшения из драгметаллов и/или обработанных драгоценных камней.
- Авто-, мото-, велотехника, включая номерные прицепы и сельскохозяйственную технику.
- При установленных гарантийных сроках, технически сложные товары бытового назначения (станки, электротехника, телефоны, компьютеры и т.д. – полный перечень таких средств установлен правительственным Постановлением № 924).
- Оружие гражданского типа, а также его составляющие и патроны.
- Непериодические издания.
- Животные.
- Растения.
Этот список распространяется и на случаи замены товара на аналогичный, но с другими характеристиками.
Что можно вернуть в интернет-магазин?
Несколько наиболее распространенных вопросов, которые появляются в связи с возвратом денег из интернет-магазина.
Можно ли вернуть косметику?
Нет, косметические и парфюмерные средства прямо указаны в перечне запрещенного для возврата или обмена.
️ Можно ли вернуть технически сложный товар?
Если такой товар попадает под определения, данные в п.11 невозвратного перечня, то его возврат недопустим.
Можно ли вернуть нижнее белье в интернет-магазин?
В подавляющем большинстве случаев нельзя, т.к. продукция подпадает под определение «изделия швейные и трикотажные бельевые» из невозвратного перечня.
️ Можно ли вернуть обои?
Если обои продавались в запечатанной упаковке, то их нельзя квалифицировать, как «отпускаемые на метраж», а значит можно вернуть. Если же товар действительно продавался в метрах, то возврат не разрешается
Какой товар вы хотели бы вернуть?
Прежде чем продолжим разбираться в ситуации, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Нам важно собрать эту статистику, чтобы знать на чем делать акцент в следующих материалах. Итак, чтобы вы хотели вернуть:
Источник: urist-consult.com
Как вернуть технически сложный товар в интернет-магазин?
Российским Законодательством установлен список технически сложных товаров, которые не подлежат возврату в магазин. Такой товар можно вернуть только при обнаружении существенных недостатков или неисправности.
Но дистанционная продажа через интернет-магазины имеет свои правила, немного отличные от правил продаж в обычном магазине, о которых вы узнаете далее в статье.
Как вернуть технически сложный товар в интернет-магазин
К технически сложным товарам относится бытовая и цифровая техника
К технически сложным товарам относится оборудование, техника, бытовые приборы и другие технические предметы.
Приобретая товар через интернет-магазин, вы имеете право вернуть покупку до момента доставки и в 7-дневный срок с момента ее получения. Не требуется объяснения причин возврата, как в обычном магазине.
Технически сложные товары входят в Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Однако при дистанционных продажах этот перечень не действует. Соответственно, в течение названного срока вы можете отказаться от любого товара.
Некоторые розничные магазины открывают свои интернет-магазины. Товары, приобретенные в таком интернет-магазине, не относятся к проданным дистанционным способом, поэтому на них действуют все ограничения по возможности возврата.
Условия возврата
Вы имеете право вернуть любой товар в интернет-магазин в течение 7 дней
В момент получения товара вам должны предоставить памятку с информацией: в каком порядке и в какие сроки вы можете вернуть товар. Если такой документ вам не предоставили, тогда срок возврата – до 3-х месяцев.
В данном документе должны быть указаны в обязательном порядке:
- Адрес продавца, по которому возможно осуществление возврата.
- Время работы продавца.
- Установленный срок возврата товара.
- Напоминание о сохранении товара в надлежащем виде, а также сохранении документов, подтверждающих заключение договора купли-продажи, необходимых для возврата товара.
- Сведения о способе и периоде возврата денег за покупку.
Если в памятке отсутствует один из пунктов, это может расцениваться как непредоставление покупателю информации о сроках и условиях возврата товара и, соответственно, продлевает период возврата до 3-х месяцев.
Существуют и ограничения на возврат товара (касается всех товаров):
- нельзя вернуть товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он надлежащего качества;
- если товар имеет явные следы использования или не сохранены ярлыки, упаковка и прочее, то его назад не примут.
Многие интернет-магазины отказываются возвращать товар, аргументируя это тем, что технически сложные товар не подлежат замене, или утверждая, что их магазин не осуществляет дистанционную продажу. Ваша задача в таком случае – действовать по закону и обращаться в суд.
Источник: zaschita-prav.com
Невозвратные товары при покупке через интернет
Существует перечень «невозвратных» товаров, которые нельзя вернуть, если они Вам просто не подошли или не понравились. Действует ли перечень невозвратных товаров при покупке онлайн, можно ли вернуть невозвратные товары, если их купили через интернет? Давайте разберемся.
Закон о возврате товаров, приобретенных онлайн
Если качественный непродовольственный товар без недостатков не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, Вы вправе обменять его на аналогичный товар. Право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества закреплено в статье 25 Закона о защите прав потребителей.
Правительство РФ утверждает Перечень товаров, которые нельзя вернуть по перечисленным выше основаниям. Среди них предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, ювелирные изделия и т.д.
Но применяется ли перечень не подлежащих обмену товаров при покупке через интернет?
Приобретая товар онлайн, покупатель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с товаром либо образцом товара при заключении договора розничной купли-продажи (этот способ продажи товаров называют дистанционным). Принимая это во внимание законодатель установил особые нормы, касающиеся возврата товаров надлежащего качества купленных через интернет.
Можно ли вернуть невозвратные товары, купленные в интернет магазине?
Роспотребнадзор по вопросу, действует ли перечень невозвратных товаров, если купить их в интернет магазине, сделал следующей вывод:
Правила продажи отдельных видов товаров, а также Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55 (последний подлежит применению исключительно в контексте статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»), к дистанционному способу продажи товаров применению не подлежат. (Письмо Федеральной Службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 октября 2016 г. N 01/13541-16-29)
Перечень невозвратных товаров при покупке через интернет: судебная практика
Рассмотрим некоторые примеры из судебной практики по поводу возврата товаров, приобретенных онлайн.
Суд признал противоправными действия интернет-магазина по включению в условия Публичной оферты при продаже товаров дистанционным способом пункт о том, что покупатель не вправе возвратить товары надлежащего качества, указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Постановлением Правительства РФ от дата № 55. Суд указал: так как пункт условий, отсылающий на Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденный Постановлением Правительства РФ от дата № 55, не подлежит применению при дистанционной продаже товаров, то включение его в условия публичной оферты при продаже товаров дистанционным способом является незаконным (Савеловский районный суд г. Москвы дело № 2-1312/18).
Кассационный суд отменил решение суда апелляционной инстанции, в котором покупателю было отказано в возврате телевизора, приобретенного на известной интернет-площадке (покупатель хотел вернуть телевизор, так как он не подошел по своим техническим характеристикам и потребительским свойствам). Кассационный суд указал: « суд апелляционной инстанции не учел, что Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габаритов, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 и действовавший на момент заключения договора купли-продажи, не подлежит применению к дистанционному способу продажи товаров, то есть к возникшим правоотношениям сторон, а подлежит применению только к правоотношениям, регулируемым ст. 25 Закона о защите прав потребителей» (Определение Седьмого кассационного суда общей юрисдикции N 88-9013/2021 от 23.06.2021)
Условия для возврата приобретенного онлайн товара из Перечня невозвратных товаров
Для того чтобы вернуть товар, который был куплен в интернет-магазине должны выполняться следующие условия:
- не прошло 7 дней после передачи товара (или 3 месяца, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара);
- сохранены товарный вид, потребительские свойства товара;
- есть в наличии документ, подтверждающий факт и условия покупки товара (отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца);
Важно отметить следующее:
если товар надлежащего качества, имеющий индивидуально-определенные свойства, может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, потребитель не вправе отказаться от него.
Теперь Вы знаете, действует ли перечень невозвратных товаров при покупке через интернет и можно ли вернуть «невозвратный» товар, купленный онлайн. Так как Перечень невозвратных товаров при покупке в интернет-магазине не применяется, Вы можете вернуть приобретенный онлайн качественный товар, если он Вам не подошел. Важно не пропустить указанный в законе срок отказа и не пользоваться товаром, сохранить его потребительские свойства.
Источник: just-ice.info