Если покупатель приобрел товар, который впоследствии не подошел по фасону, цвету, комплектации другим характеристикам или оказался некачественным, он может его вернуть. Не всегда продавец согласен идти на это добровольно.
В статье расскажем, как правильно составить претензию о возврате товара, в каких случаях вернуть покупку не получится, что делать в случае отказа продавца.
○ Что такое претензия?
Претензия – это досудебное письменное требование клиента к продавцу исполнить обязательства по договору надлежащим образом или устранить нарушение. Покупатель может потребовать замену некачественного товара, ремонт по гарантии, возврат денег.
○ Отличие претензии от других видов документов
Претензия отличается от жалобы, заявления, иска.
Претензия адресована стороне по договору. Продавец обязан отреагировать на нее и выполнить свои обязательства.
Жалобу на продавца подают в контролирующие органы. В ней указывают на нарушения законодательства. По жалобе проводится проверка. Виновные лица привлекаются к ответственности.
Претензия на возврат товара в магазин — образец — пошаговая инструкция
Заявление составляется в случае, когда необходимо получить согласие клиента на совершение продавцом необходимых действий.
В иске заявитель отражает просьбу к суду об обязательстве продавца совершить в его пользу действия в принудительном порядке.
○ Особенности претензии на возврат товара
В соответствии с частью 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей:
«1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.»
В претензии на возврат товара покупатель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврат денежных средств. Рассмотрим нюансы составления обращения.
✔ Правила составления
Перед тем, как написать претензию, рекомендуем изучить условия договора. Отдельными пунктами может устанавливаться порядок досудебного урегулирования спора. Следует уточнить сроки подачи претензии, форму обращения, способы передачи продавцу.
Если договором специальный порядок не предусмотрен, необходимо изучить требований закона. Так, в соответствии с частью 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей:
«1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.»
✔ Содержание претензии
В шапке документа необходимо написать, кому он адресован. Указывается наименование продавца, должностное лицо. Затем вносят сведения о заявителе: ФИО, контактные данные, адрес.
Основная часть озаглавливается как «Претензия о возврате денег». Далее излагаются обстоятельства приобретения товара, его точное наименование, марка, модель, комплектация, прочие характеристики. Необходимо написать, когда вы обнаружили недостатки, в чем они выражаются, как влияют на использование вещи.
В завершающей части следует указать на намерение вернуть товар и попросить продавца возвратить уплаченную за него сумму. В конце клиент ставит дату и подпись, в приложении перечисляет список подтверждающих бумаг.
✔ Количество экземпляров
Претензия составляется в двух экземплярах. Одна остается у продавца, вторая – у заявителя с отметкой о регистрации.
✔ Правила подачи документов
Подать обращение можно несколькими способами. В договорах оговариваются допустимые варианты.
Передать документы можно:
- Лично.
- Через интернет.
- Отправить по почте.
- Посредством курьерской службы.
При личном обращении на экземпляре клиента продавец обязан поставить входящий штамп, дату и подпись ответственного сотрудника.
Если претензия направляется через интернет, необходимо указать официальный адрес электронной почты продавца или воспользоваться специальной формой обратной связи на онлайн-ресурсе.
В случае отправления документов по почте следует оформить заказное письмо с уведомлением. Факт подачи претензии подтверждается квитанцией и корешком почтового уведомления.
Курьерская служба выдает извещение с отметкой о вручении отправления адресату.
✔ Сроки для предоставления претензии
Закон о защите прав потребителей разрешает вернуть покупку без объяснения причин в течение 14 дней.
На отдельные виды товара установлены специальные сроки. Например, обувь можно вернуть в течение месяца, технику – в период от полугода до двух лет. Для некачественного товара действуют гарантийный срок и срок годности.
✔ Образец претензии
○ В каких случаях вернуть товар невозможно?
Постановлением Правительства от 19.01.1998 года № 55 утвержден список товаров, которые вернуть нельзя. Перечислим наиболее популярные покупки:
- Предметы гигиены.
- Косметика.
- Провода, шнуры, кабели.
- Строительные и отделочные материалы.
- Трикотаж.
- Пластиковая посуда.
- Бытовая химия.
- Мебель.
- Ювелирные изделия.
- Лекарства.
- Прочие в соответствии с перечнем.
Если товар надлежащего качества, но не подошел по фасону, форме, расцветке, комплектации, в претензии будет отказано на законных основаниях.
✔ Сложных технический товар
Также не подлежат возврату технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком:
- Станки.
- Электрические машины.
- Радиотехника.
- Вычислительная техника.
- Фотоаппараты.
- Видеокамеры.
- Электронные игрушки.
- Газовое оборудование.
- Часы.
Перечень утвержден Постановлением Правительства от 10.11.2011 года № 924.
Возврат такого товара допускается только в случае существенных недостатков, которые не устранены продавцом в установленные сроки.
✔ Истечение срока для возврата
Не подлежат возврату качественные вещи, если истек двухнедельный срок. Если товар некачественный, то вернуть его не получится по окончании гарантийного срока или срока годности.
В случае, когда такие сроки не установлены, потребитель должен обратиться за возвратом в период до двух лет.
✔ Нарушение целостности упаковки без наличия брака товара
Закон не устанавливает, что сохранность упаковки является обязательным условием для возврата товара.
Как следует из абзаца 3 части 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей:
«1. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.»
○ Нужна ли независимая экспертиза товара перед возвратом?
В случае возникновения спора по поводу недостатков некачественного товара обязательно проводится экспертиза.
Сроки проведения экспертизы установлены законом:
- В случае гарантийного ремонта – 45 дней.
- При обмене товара – 20 дней.
- При возврате покупки – 10 дней.
Покупатель вправе требовать, чтобы продавец проверил качество товара. Он может присутствовать при проведении экспертизы.
○ Кто должен платить за экспертизу?
Продавец должен провести экспертизу за свой счет. Если будет установлено, что недостатки товара возникли не по вине продавца или изготовителя, клиент возмещает расходы по проведению экспертизы.
○Что делать, если магазин отказывается принимать некачественный товар?
Если договориться по поводу возврата товара не удалось, клиент вправе обратиться в суд с иском.
✔ Составление искового заявления
Потребитель составляет исковое заявление по правилам ГПК РФ. При сумме иска менее 50 000 руб. обращаться нужно в мировой суд.
В исковом заявлении указывают следующую информацию:
- Наименование судебной инстанции.
- Сведения об истце и ответчике (название для фирмы, ФИО для граждан и предпринимателей, контактные данные, адреса).
- Обстоятельства приобретения товара и обнаружения недостатков.
- Ссылки на нормы ГК РФ и Закона о защите прав потребителей.
- Требование расторгнуть договор купли-продажи и взыскать с продавца денежную сумму за товар.
- Просьбу взыскать моральный вред.
- Дату и подпись.
- Перечень подтверждающих бумаг.
Документ составляют в трех экземплярах для истца, ответчика и суда.
✔ Проведение экспертизы товара
Если продавец отказался проводить экспертизу или покупатель не согласен с имеющимся заключением эксперта, он может провести ее самостоятельно. Обращаться необходимо в специализированную организацию. Экспертиза позволит определить причину дефекта товара, безопасность использования, стоимость, происхождение.
✔ Сбор необходимых документов
К исковому заявлению прикладывают пакет документации:
- Договор купли-продажи.
- Счета, чеки, гарантийный талон.
- Досудебную претензию и ответ на нее.
- Результаты экспертизы.
- Свидетельские показания.
- Расчет взыскиваемой суммы.
- Квитанцию об уплате госпошлины.
- Прочие бумаги.
Размер государственной пошлины рассчитывается по правилам статьи 333.19 НК РФ. Она зависит от суммы заявленных требований.
✔ Судебное разбирательство
После принятия иска судья назначает дату и время судебного разбирательства. Суд проверит, соблюден ли досудебный порядок урегулирования спора. Невыполнение этого требования влечет за собой оставление иска без рассмотрения.
Бремя доказывания лежит на:
- Продавце.
- Изготовителе.
- Уполномоченной организации или предпринимателе.
- Импортере.
Стороны могут заявить ходатайство о проведении судебной экспертизы. В случае необходимости в судебное заседание вызывают свидетелей.
○ Примеры претензий на возврат некачественного товара
Претензия о возврате телефона:
Претензия о возврате товара, полученного по почте:
Претензия о возврате обуви:
○ Советы юриста:
✔ Можно ли сделать экспертизу и только потом писать претензию на возврат товара? Будет ли так проще его вернуть?
Закон не запрещает провести покупателю обратиться в экспертную организацию перед подачей претензии продавцу. Следует выслать уведомление продавцу, чтобы обеспечить его участие в этой процедуре. Продавец может не согласиться с заключением эксперта и после подачи претензии назначить свою экспертизу. Если покупателя не устроит результат, спор придется решать в суде.
✔ Можно ли вернуть товар в магазин, если утерян кассовый чек?
В соответствии с частью 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей:
«5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.»
Факт покупки у конкретного продавца нужно подтверждать гарантийным талоном, штрих-кодом на товарной упаковке, серийным номером, свидетельскими показаниями. Продавец может проверить операцию через кассовый аппарат. Поэтому клиент может вернуть товар продавцу без чека.
Про порядок и сроки возврата товара ненадлежащего качества расскажет юрист компании «Дом юриста» Екатерина Королева
Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ
Источник: www.topurist.ru
Претензия на возврат денег за технически сложный товар (существенный недостаток)
«__» _____ 20__ года я приобрел в вашем магазине __________ (название товара, модель) по цене _____ рублей. На товар установлен гарантийный срок _____ года. Товар включен в перечень технически сложных товаров.
- Если товар был куплен в рассрочку: По условиям договора купли-продажи на товар предоставлена рассрочка сроком до _____. На момент подачи претензии в счет оплаты товара мною внесено ____ рублей.
- Если товар куплен за счет потребительского кредита: Товар был оплачен за счет кредитных средств. Кредит был предоставлен банком ______ в сумме ______ под __% годовых сроком до ______. Кредит мною погашен ___.___._____, сумма уплаченных процентов за все время пользования кредитом составила ____ рублей.
В результате использования в данном товаре мной был выявлен существенный недостаток:
Вариант 1: «__» _____ 20__ года в связи с (подробно описать, что не работало) я сдал товар для проведения гарантийного ремонта в (название магазина или сервисного центра). В ходе ремонта проведены работы по устранению недостатка (какие). Однако после ремонта (когда) этот же недостаток проявился вновь.
Вариант 2: «__» _____ 20__ года в связи с (подробно описать, что не работало) я сдал товар для проведения гарантийного ремонта в (название магазина или сервисного центра). Однако ремонт не состоялся, и «__» _____ 20__ года мне был выдан акт о неремонтопригодности товара. То есть заявленный недостаток неустраним.
Вариант 3. «__» _____ 20__ года в связи с (подробно описать, что не работало) я сдал товар для проведения гарантийного ремонта в (название магазина или сервисного центра). Однако ремонт не состоялся, и «__» _____ 20__ года мне был выдан акт о том, что ремонт нецелесообразен. То есть расходы на устранение недостатка приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара.
В соответствии со ст.18 закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара требования о возврате уплаченной за такой товар суммы либо о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены по истечении первых 15 дней со дня передачи товара потребителю подлежат удовлетворению, в том числе, при существенном недостатке товара.
Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
При этом ч. 1 ст. 23 Закона установлено, что за нарушение данного срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.
- Если товар был куплен в рассрочку: Согласно п.5 ст.24 закона РФ «О защите прав потребителей» в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.
- Если товар куплен за счет потребительского кредита: Согласно п.5 ст.24 закона РФ «О защите прав потребителей» в случае возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа).
На основании изложенного, отказываюсь от договора купли-продажи и прошу в течение 10 дней с даты получения вами этой претензии:
— вернуть мне денежные средства, уплаченные за _______, в размере ______рублей;
— возместить убытки, причиненные продажей товара ненадлежащего качества в сумме ______ рублей (например, сумму процентов по кредиту, если товар покупался в кредит, стоимость доп.гарантии, программного обеспечения, аксессуаров и комплектующих для данной модели и т.п.);
— дать письменный ответ на претензию при невозможности удовлетворения моих требований.
Приложение:
— реквизиты счета для перевода денег (если вы хотите получить деньги по безналу),
— копия чека на покупку,
— копии документов, подтверждающих размер убытков (например, справки, подтверждающие погашение кредита и сумму процентов),
— копия акта о неремонтопригодности из АСЦ или копии актов о предыдущем ремонте в АСЦ.
______________________________________ Фамилия И.О.
«__» _____ 20__ года
Пример претензии с сайта Паритет — защита прав потребителей. Образцы претензий.
- Об авторе
- Недавние публикации
Источник: paritet.guru
Возврат товара купленного в интернет-магазине: условия и примеры
Шоппинг в интернет-магазинах и на маркетплейсах является повседневным явлением. Из-за невозможности потрогать товар, визуально оценить его потребительские характеристики и свойства возрастает вероятность возврата. Разберемся, как правильно вернуть продукцию, и какие сроки на эту процедуру отводит закон. Дистанционная торговля регулируется нормативно-правовыми актами, о которых расскажем ниже
Дистанционные покупки
- ФЗ «О защите прав потребителей»;
- Постановлением Правительства РФ № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 г.
При оформлении заказа через интернет пользователю должны быть доступны следующие сведения:
- наименование продукции с указанием артикула;
- описание (сведения о производителе, сроке службы, предназначении);
- условия доставки и возврата;
- способы оплаты;
- полезный контент (фотографии изделия с разных ракурсов, видеообзоры, советы по применению от экспертов);
- размерный или модельный ряд;
- данные о продавце (наименование и юридический адрес, контакты для связи, реквизиты).