По Закону о защите прав потребителей гарантийный ремонт не может длиться более 45 дней. Если за это время починить товар не удалось, покупатель может потребовать возврата денег. Как отметил кассационный суд, эти правила действуют не только в том случае, когда товар для ремонта сдается в гарантийный отдел магазина, но и в том, когда покупатель обращается напрямую в уполномоченный сервис.
В обеих ситуациях, если ремонт не выполнен в течение 45 дней, покупатель может обратиться в магазин с требованием о возврате денег. И отказывать в удовлетворении этого требования на том основании, что товар для ремонта сдан напрямую в сервис, продавец не вправе. Руководствуясь данным подходом, кассационный суд утвердил решение о взыскании с магазина стоимости ноутбука, а также пеней и штрафа за нарушение прав потребителя в следующей ситуации.
В течение срока гарантии на компьютере появились проблемы с изображением и звуком. Для проведения ремонта покупатель обратился напрямую в указанный магазином авторизованный сервис. Но за отведенные законом 45 дней недостаток устранить не удалось. Тогда потребитель потребовал от магазина вернуть деньги. Но последний сделать это отказался, ссылаясь на то, что не несет ответственности за действия сервиса.
Что делать если сломался новый телек на гарантии? День 1
Судьи такой подход не поддержали, указав, что сервис, куда обратился покупатель, является официальным и предлагается самим магазином. При этом вне зависимости от порядка обращения (напрямую или через гарантийный отдел) магазин остается продавцом данного товара. Следовательно, именно к нему должны предъявляться требования о возврате денег в связи с затянувшимся ремонтом.
Документ: Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 29.06.2020 по делу № 88-14450/2020
Источник: torg.1c.ru
Как правильно составить жалобу в сервисный центр
любимая техника со временем выходит из строя. Однако, в современном мире давно существуют компании и мастерские по ремонту техники разного назначения. Правда не всегда такие организации ответственно подходят к выполнению своей работы.
Ермаков Ярослав · 2022-05-06 23:14:59
- Всё, что нужно знать о гарантийном ремонте
- Обязанности ремонтной организации
- Досудебная претензия: как писать и куда отправлять
- Что может увеличить шансы на одобрение написанной претензии в сервисный центр
- Каким образом рассчитывается неустойка
- Досудебная претензия в ремонтную компанию о некачественной починке техники
- Комментарии
К сожалению, всему рано или поздно приходит конец, так и любимая техника со временем выходит из строя. Однако, в современном мире давно существуют компании и мастерские по ремонту техники разного назначения. Правда не всегда такие организации ответственно подходят к выполнению своей работы.
Что делать, если компания не соблюдает сроки ремонта или некачественно его выполняет? В таком случае клиент вправе написать претензию. Знать, как правильно должна быть составлена жалоба в сервисный центр следует каждому, ведь это один из главных способов защитить свои права.
Всё, что нужно знать о гарантийном ремонте
Обычно, при покупке техники, изготовителем выдается гарантийный талон, с которым в будущем клиент может обратиться за услугами ремонта. Важно помнить, что гарантия, полученная при покупке, распространяется лишь на технику для личного, семейного или домашнего пользования.
Если ремонт был оказан по гарантийному талону, в таком случае, за качество и результат работы несет ответственность производитель или продавец приобретенной техники. Таким образом, досудебная претензия должна быть составлена на имя продавца или производителя, кем был выдан гарантийный талон.
Обязанности ремонтной организации
Помимо обращения в сервисный центр за починкой по гарантийному талону, также клиент может обратиться самостоятельно. В таком случае, при возникновении неполадок или претензий, клиент должен будет обратиться с жалобой к самой организации. Прежде чем составлять жалобу, следует ознакомиться с обязанностями ремонтных организаций, чтобы знать, есть ли у вас право требовать компенсации.
Что входит в обязанности организаций по ремонту техники?
- сервисный центр обязан поставить в известие клиентов о часах и графике работы, а также сообщить фирменное наименование компании и место нахождения. Перечисленная информация должна быть размещена на вывеске;
- до начала ремонтных работ сервис обязан согласовать с клиентом конечную стоимость починки. Для того чтобы заранее огласить конечную стоимость, ремонтная организация обычно проводит общую диагностику техники;
- ремонт должен быть произведен в указанный заранее срок;
- перед тем, как передать клиенту отремонтированную технику, сотрудники мастерской должны провести итоговый осмотр товара, а также продемонстрировать владельцу его исправную работу.
Будьте внимательны, когда сдаете технику на предварительную диагностику.
Некоторые недобросовестные сервисные центры могут произвести ремонт поломки, не согласовав прежде стоимость с вами и потребовать оплаты. В случае, если ремонт был произведен без вашего ведома, вас не поставили в известность о стоимости ремонтных работ и требуют выплат — вы вправе отказаться от оплаты услуг. К тому же, вы имеете право забрать уже отремонтированную технику.
Ремонтная организация не имеет права удерживать вашу вещь и должна вернуть ее по первому требованию клиента. Если же выдавать вам технику обратно компания отказывается – это веская причина составить жалобу на имя организации.
Помимо этого, проследите, чтобы при приеме техники вы получили на руки квитанцию о приемке товара, где будут указаны:
- данные компании (адрес, фирменное наименование компании, для индивидуального предпринимателя — личные данные (ФИО, информация о государственной регистрации и т.д.);
- наименование техники, переданной в мастерскую и вид предоставляемых услуг;
- общая стоимость ремонтных работ;
- дата приема товара и сроки выполнения заказа;
- данные о полной оплате услуг клиентом или внесенном предварительном авансе;
- должность сотрудника, принявшего товар, его подпись и подпись заказчика.
Знание обязанностей сервисного центра поможет вам отстоять свои права, в случае некорректного поведения сотрудников организации.
Если вы остались недовольны обслуживанием, необходимо составить досудебную претензию на имя компании или индивидуального предпринимателя и добиться их ответа.
Досудебная претензия: как писать и куда отправлять
Чтобы призвать к ответственности организацию, обслуживанием которой вы остались недовольны, необходимо обратиться к ней, составив претензию либо подав иск. Жалоба, направленная в Роспотребнадзор, может ни к чему не привести. Поэтому изначально лучше составить досудебную жалобу в адрес компании.
Большая часть ремонтных компаний предпочитают решать возникшие вопросы добровольно, в случае, когда требования клиента обоснованы. Таким образом, ремонтные организации могут избежать возможных рисков, в связи с проверками Роспотребнадзора, порчи репутации или исков в суд.
Помимо этого, при проверке на компанию могут быть наложены административные взыскания в виде штрафа или приостановления работы фирмы.
Обратиться в Роспотребнадзор можно для дополнительной мотивации компании как можно скорее исполнить требования клиента.
Когда написанная претензия не помогает призвать сервисный центр к ответственности, клиент имеет право подать иск в суд. Заметьте, что для обращения в суд необязательно предварительно составлять жалобу в сервисный центр. Более того, прописанное в договоре условие о том, что клиент обязуется до обращения в суд направлять жалобу не имеет значения и не будет принято во внимание судом.
Что может увеличить шансы на одобрение написанной претензии в сервисный центр
При составлении досудебной претензии следует обратить внимание на то, что главная цель написанной жалобы — добиться компенсации за нарушение прав клиента или же некачественного ремонта техники. Некоторые клиенты при составлении претензии принимаются выплескивать все свои негативные эмоции касаемо компании, чего в жалобе не должно быть.
Для того чтобы корректно написать досудебную претензию, первым делом нужно понять, какой именно услугой вы недовольны и исходя из этого составить текст претензии. В жалобе необходимо указать дату вашего обращения в сервисный центр, тип услуги, за которой вы обратились, а также документ, выданный вам мастерской в качестве подтверждения о приемке товара.
После чего необходимо аргументировано прописать, какое из обязательных условий было нарушено сотрудниками ремонтной организации. Не соблюдены могут быть одно и более обязательств, каждое из которых необходимо упомянуть. Зачастую претензии клиентов связаны либо с несоблюдением указанных сроков окончания починки, либо с качеством выполненного ремонта.
Законом о защите прав потребителя предусмотрено несколько возможных вариантов компенсации, которую может потребовать клиент.
При составлении жалобы в сервисный центр вам необходимо прежде решить, какого именно ответа от организации вы ждете и прописать свои требования.
Что вправе запросить потребитель при нарушении одного из обязательств сотрудниками ремонтной компании?
Согласно статье №28 ЗоЗПП, при несоблюдении сроков исполнения ремонтных работ, клиент вправе:
- самостоятельно назначить новые сроки выполнения ремонта;
- обратиться за ремонтом в другой центр, при этом запросить у первой компании возмещения затраченных средств;
- требовать скидки (снижение конечной стоимости ремонтных работ);
- просить выплатить неустойку;
- отказаться от выполнения условий договора.
Что касается последнего пункта, клиент имеет право отказать компании в оплате выполненных работ, а если ремонт уже был ранее оплачен — запросить полное или частичное возмещение средств.
Потребитель имеет право требовать возмещения затрат, возникших в связи с несоблюдением установленных сроков окончания работ, в полном объёме.
Каким образом рассчитывается неустойка
Минимальный процент неустойки составляет 3% от конечной цены услуги за каждый этап задержки заказа. При составлении договора с ремонтной организацией условия выплаты неустойки могут меняться, а тариф быть повышен. В тех случаях, когда в мастерской задерживается начало работ по починке техники клиента, начало просрочки отсчитывается со дня, следующего за днем начала ремонта, что был указан в документе о принятии товара.
В случае, когда сервисным центром задерживается выдача техники обратно клиенту, просрочка рассчитывается со дня, следующего за датой завершения ремонтных работ, что была указана в выданной клиенту квитанции. Важно помнить, что конечная сумма, которую обязуется выплатить мастерская при задержке работы, не может быть выше указанной в квитанции стоимости услуги.
Досудебная претензия в ремонтную компанию о некачественной починке техники
Если, забрав товар, вы пришли к выводу, что работа была выполнена недобросовестно, у вас есть претензии к качеству ремонта или жалобы возникли в течение гарантийного срока — вы имеете право требовать от ремонтной организации:
- бесплатного устранения неполадок в работе отремонтированной техники;
- снижения стоимости выполненных работ;
- повтор диагностики и починки товара;
- запросить возмещения потраченных средств для устранения недостатков работы компании другими мастерскими.
Когда неисправность в работе техники является существенной и запрашивает чрезмерных затрат или выявляется более одного раза, в том числе и после починки — клиент имеет право отказаться от уплаты услуг компании.
Это также касается случая, когда неисправность не будет исправлена в срок, предварительно указанный в квитанции о приемке товара в гарантийный ремонт.
Стоит упомянуть, что заказчик также может запросить у ремонтной компании возмещения расходов и компенсации морального вреда. Если же организация отказывается от удовлетворения законных запросов клиента по своей воле, в такой ситуации законом предусмотрено наказание в виде штрафа, составляющего половину общей суммы претензии.
Источник: prav.io
Как правильно сдать технику на гарантийный ремонт?
Казалось бы, какие сложности могут возникнуть при сдаче техники на гарантийный ремонт? Принес в магазин, отдал, забрал после ремонта. На самом деле все не так просто и есть нюансы, игнорирование которых может закончиться головной болью для покупателя. Сегодня мы расскажем о том, как правильно сдавать телефоны и бытовую технику в ремонт.
Что такое гарантийный ремонт?
Один из вариантов, который предлагает закон «О защите прав потребителей» на случай появления дефектов в товаре, — незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара. Проще говоря, гарантийный ремонт. Закон подразумевает, что этот ремонт должен быть бесплатным для потребителя. То есть вы не должны платить ни за сами ремонтные работы, ни за все необходимые запчасти и детали.
Магазин или СЦ?
Немногие знают, что требование о бесплатном гарантийном ремонте можно предъявить не только в авторизованный сервисный центр, но и в сам магазин. На практике некоторые магазины могут лукавить и переадресовывать покупателей в сервисный центр. По закону выбор между магазином и сервисным центром только за покупателем.
Если вы стоите перед выбором, кому доверить гарантийный ремонт своей техники, обратите внимание на следующие нюансы:
- территориальное расположение — зайдите на сайт производителя вашей марки бытовой техники. В разделе «Поддержка» поищите список авторизованных сервисных центров в вашем городе. Если таких не нашлось, а ездить в другой город слишком накладно, обращайтесь в магазин;
- наличие подменного фонда — уточните еще до сдачи в ремонт, могут ли вам предоставить товар на время ремонта и какой;
- как обеспечивается доставка крупногабаритного товара и возможен ли выход мастера на дом.
Если и магазин, и СЦ одинаково доступны, рекомендуем сдавать товар на ремонт через магазин. В таком случае за все повреждения вашей техники и за все задержки сроков будет отвечать магазин. В случае сдачи в СЦ напрямую при нарушении сроков ремонта магазин может сослаться на то, что в данный сервисный центр вас не направлял и всю ответственность за его действия нести не может. Сервисные центры же в свою очередь часто ссылаются на то, что по договору с производителем они не делают возврат денег за товар или обмен на новый при нарушении сроков ремонта. И то, и другое возможно оспорить в судебном порядке, но лучше обезопасить себя от подобных спорных моментов заранее.
Сроки гарантийного ремонта
По закону заявленные вами недостатки товара магазин или сервисный центр должны устранить незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Формулировка не очень удачная и недостаточно определенная, но в любом случае по закону сроки гарантийного ремонта не могут быть больше 45 дней. Этот срок отсчитывается со дня сдачи товара в ремонт (сам день сдачи не считается, первым днем срока будет следующий за ним день). В течение 45 дней магазин и сервисный центр обязаны не только найти причину поломки, но и обеспечить поступление нужных запчастей, проведение ремонтных работ. Кроме того, именно в этот срок магазин и СЦ должны уведомить вас об окончании ремонта.
Если положенные 45 дней истекли, а вы так и не увидели свою технику и не извещались магазином о готовности товара после ремонта, рекомендуем написать претензию. Во-первых, в ней вы можете предъявить другое требование (вместо ремонта), например, возврат денег или обмен на новый товар (в том числе на более дорогой или более дешевый с перерасчетом цены). Во-вторых, за каждый день просрочки можно требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара.
Сдаем в ремонт
Сдача техники в гарантийный ремонт обязательно должна подтверждаться документально. Магазин или сервисный центр обязаны выдать вам квитанцию или акт о приеме товара в ремонт. В этом акте должны быть указаны:
- название принимающей организации или ИП, контактные адреса и телефоны — то есть магазина или сервисного центра;
- ваши ФИО, адрес, контактный телефон;
- название товара, модель, марка, серийный номер или IMEI;
- описание внешнего вида товара (наличие повреждений, царапин, потертостей лучше оговорить подробно);
- комплектность товара — наушники, гарнитура, зарядное устройство, коробка, защитная пленка и пр. Укажите все, что вы передаете. Кстати, если заводская упаковка товара не сохранилась, магазин и СЦ все равно не имеют права отказать вам в приеме товара в ремонт;
- цель приема товара — гарантийный ремонт или проверка качества (если ремонт вам не требуется, рекомендуем особо оговорить это в письменном виде. Укажите, что просите вернуть деньги или обменять товар);
- реальная дата сдачи товара в магазин или СЦ — именно от нее будут отсчитываться все сроки ремонта;
- дефекты, которые вы просите проверить или устранить (укажите максимально подробно все свои претензии по качеству товара, чтобы при ремонте магазин или СЦ проверили их все).
При сдаче товара у вас также потребуют кассовый или товарный чек на приобретение техники и гарантийный талон. Имейте в виду, что по возможности оригиналы этих документов лучше оставить у себя. Если магазин или СЦ принципиально требует оригиналы, обязательно сделайте для себя копии чека и гарантийного талона: они могут вам потребоваться в суде, если ситуация по ремонту не разрешится в добровольном порядке.
Также имейте в виду, что по закону доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг в гарантийный ремонт и обратно должна происходить силами и за счет магазина (сервисного центра). Если вас заставляют везти холодильник на ремонт самостоятельно, обязательно сохраните чеки на оплату услуг доставки и грузчиков. Эти суммы являются вашими убытками и должны возмещаться магазином или сервисным центром.
Даже если ваш недостаток не подтвердился, магазин или сервисный центр не имеют права требовать с вас возмещения расходов на доставку товара и оплату «выхода мастера».
Не все покупатели знают, что на время гарантийного ремонта можно попросить так называемый «подменный фонд». Это бесплатно. Для получения товара из подменного фонда достаточно написать заявление в произвольной форме на имя директора магазина или СЦ с просьбой предоставить бесплатно подменный товар в пользование на время ремонта. Товар с такими же основными потребительскими свойствами, как и ваша техника, вам обязаны предоставить в течение 3 дней с даты подачи заявления.
Разумеется, закон не обязывает магазины и СЦ предоставлять на время ремонта подменную плазму, айпады или дорогостоящие сенсорные телефоны. Поэтому магазин или СЦ могут предоставить и простой сотовый телефон или обычный телевизор. Однако отсутствие подменного фонда является нарушением прав потребителя. Если вам отказали в выдаче товара в пользование на время ремонта, вы можете пожаловаться на действия магазина или СЦ в Роспотребнадзор и попросить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки предоставления подменного фонда (пример претензии).
Помните также, что существует список товаров, по которым магазины и СЦ имеют право не предоставлять подменный фонд (постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998):
- автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
- мебель;
- электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
- электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
- гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
Получение из ремонта
Если ваш ремонт завершился в положенные сроки, при возврате товара из ремонта обязательно проверьте следующие моменты:
- прямо на месте проверьте внешний вид товара, комплектность. Если на корпусе появились не оговоренные при сдаче царапины или вмятины или что-то из комплектующих потерялось, сразу сообщите приемщику об этом. Желательно также сразу подать письменное заявление на устранение таких повреждений или выдачу комплектующих взамен вместо утраченных;
- попросите вернуть вам оригиналы чеков на покупку и гарантийного талона;
- попросите выдать вам акт сдачи-приемки работ, где должны быть указаны реальные сроки нахождения товара в ремонте, выявленные недостатки и перечень выполненных ремонтных работ (в т.ч. замененные запчасти).
Обязательно храните все акты о гарантийном ремонте либо сохраняйте их копии, если оригиналы требует магазин или СЦ. По закону на время нахождения товара в ремонте (т.е. с момента сдачи и до момента возврата вам) продлевается гарантийный срок. В случае спорных ситуаций именно этими актами вы сможете доказать период, на который продлен гарантийный срок вашей техники. Кроме того, по технически сложным товарам, чтобы требовать возврата денег за покупку, иногда нужно доказать, что именно эта проблема уже однажды вами устранялась по гарантии либо по нескольким ремонтам в течение 1 года у вас набежало больше 30 дней. В этом вам также помогут акты о гарантийном ремонте.
А может, можно обойтись без ремонта?
В ряде случаев покупатель действительно может отказаться от гарантийного ремонта и сразу потребовать возврата денег. Если ваш товар не относится к списку технически сложных товаров, тогда при возникновении любого производственного дефекта вы можете просить назад деньги или требовать обмена на новый товар. Некоторые магазины вводят покупателей в заблуждение и сообщают, что могут предложить покупателю лишь ремонт. В таком случае мы рекомендуем покупателю написать в магазин претензию о возврате денег или обмене товара, ведь право выбора требования, которое предъявляется магазину, принадлежит потребителю. Навязывать гарантийный ремонт вместо других вариантов магазин не вправе.
фото: tracyandmatt.co.uk
Советы юриста с сайта Паритет — защита прав потребителей в России.
- Об авторе
- Недавние публикации
Источник: paritet.guru