1.При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы.
2.При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок.
3.Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени.
4.Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Петровой Елены Алексеевны на неубранные после выезда предыдущих гостей пепельницы. Составьте письменный ответ на жалобу
Заперты в Самом Дорогом Отеле на 24 Часа !
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях — в гостиницу заселяется VIP – клиент, видный политический деятель.
Эталон к заданию2
ИНСТРУКЦИЯ
по подготовке помещений при заселении VIP — гостяМенеджер службы регистрации и размещения гостей должен:
1. Организовать дополнительное украшение холла.
2. Распорядиться о том, чтобы в номере были поставлены цветы, сок, шоколад, при необходимости шампанское.
3. Постоянно улыбаться при общении с гостем.
4. Показать расположение помещений гостиницы.
5. Лично проводить в номер.
6. Пожелать приятного отдыха.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Жуковой Светланы на неработающий в номере холодильник. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях — гость обращается к работнику службы приема и размещения с проблемой поломки ключа от номера.
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
для Администратора при разрешении ситуации потеря/ поломка ключа
При ситуации потери /поломки ключа Администратор должен действовать следующим образом:
A. Ключ является имуществом отеля/гостиницы. Необходимо составить акт о портере/поломке ключа.
B. Гость должен восполнить ущерб, нанесенный отелю.
C. Администратор должен заполнить квитанцию об уплате
D. Администратор должен выдать дубликат ключа гостю.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Леонидова Максима на отсутствие в номере шампуней и мыла. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Не включается телевизор, индикатор горит, ремонт блока питания.
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – в гостиницу заселяется член правительства зарубежного государства, который находится в стране с частным визитом.
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
по подготовке помещений при заселении VIP — гостя Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен:
1.Организовать дополнительное украшение холла с атрибутикой страны гостя.
2.Распорядиться о том, чтобы в номере были поставлены цветы, сок, шоколад, при необходимости шампанское.
3.Постоянно улыбаться при общении с гостем.
4.Показать расположение помещений гостиницы.
5.Лично проводить в номер.
6.Пожелать приятного отдыха.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Кудасова Виктора Павловича на не работающую в номере восьмерку на телефоне для выхода на междугородний звонок. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях — при выезде из номера гостю предоставляют счет за пользование платными телевизионными каналами. Он недоумевает, так как не знал о том, что часть каналов платные, отказывается оплачивать этот счет.
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
для Администратора при разрешении ситуации – отказ оплаты услуг
При ситуации — отказ оплаты услуг — Администратор должен действовать следующим образом:
1. Администратор напоминает гостю о том что при заселении ему было рассказано о правилах проживания в гостинице, в том числе и о пользовании платными каналами телевещания;
2. Напонинает о том, что в номерах лежат иноформационные папки, в которых есть информация о платных каналах;
3. Обращает внимание что при включении платного канала всплывает специальный значок. который информирует, что канал платный;
4. Если гость все равно отказывается платить, обратиться к менеджеру службы регистрации и размещения гостей.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Иванова Ивана Ивановича, что номер, куда он заселился, убран плохо. На ковре присутствуют пятна, а на поверхностях стола и телевизора имеется пыль. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
1. Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях — гость ведет себя неадекватно — шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является иностранцем.
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
Источник: allrefrs.ru
Как туристу отбиться от необоснованных претензий отеля
На зарубежных курортах участились случаи взимания непонятных штрафов с российских туристов со стороны персонала отелей, в которых размещаются наши соотечественники. Сотрудники гостиниц под различными предлогами стремятся получить с отдыхающих деньги – в частности, за якобы вышедшую из строя технику. Очередную попытку предприняли администраторы греческого отеля Selena Village, выставив туристам из Челябинска счет за… сломанный ими телевизор. Напомним, ранее с аналогичной ситуацией в Таиланде столкнулись туристы из Омска.
События, о которых пойдет речь, происходили в середине мая. Как сообщали уральские СМИ, работники гостиницы потребовали заплатить 120 € в день отъезда, когда туристы уже паковали чемоданы и торопились на трансфер в аэропорт. При этом о «поломке» ТВ их известили спустя час после того, как они сдали ключи от номера. По словам челябинцев, во время отдыха они даже не включали телевизор и оплачивать сомнительный штраф отказались.
Ситуация дошла до абсурда – в отель вызвали полицию. В свою очередь, стражи порядка предложили проследовать с ними до отделения либо… отдать администратору требуемую сумму. К счастью для россиян, инцидент вскоре был исчерпан: на сторону туристов встал буквально весь отель, и полиция уехала. Тогда сотрудники гостиницы заявили, что все расходы возьмет на себя турфирма, через которую приобретались путевки. Однако по приезде домой туристы выяснили: никакого обращения по поводу сломанного ТВ их менеджер так и не получил.
По оценкам юристов, подобные случаи – не редкость и происходят с туристами в самых разных странах. Иногда туристы, не желая связываться с местными властями и правоохранительными органами, под давлением и в спешке расстаются с деньгами.
Как избежать таких ситуаций? Чтобы не допустить подобных попыток взимания непонятных штрафов, необходимо следовать следующим советам юристов:
1. При заезде проверить работоспособность всей находящейся в номере, особенно дорогой, техники, а также состояние мебели и инвентаря. При выявлении поломок и проблемах сразу поставить в известность горничную или администратора. Желательно – при свидетелях. Очень большое значение в данном случае также будут иметь различные средства фиксации – фото, аудио или видео.
2. При возникновении имущественного спора с администрацией отеля можно потребовать составить акт, в котором указываются дата, время и место возникновения конфликта, данные туриста, описание имеющихся недостатков и причиненного ущерба. К нему также прикладываются финансовые документы, раскрывающие стоимость техники. Такой ход наверняка отпугнет мошенников, если турист на самом деле столкнулся с попыткой банального развода на деньги.
3. Если же отель стоит на своем и привлекает полицию, ни в коем случае нельзя оказывать сопротивление местным стражам порядка, пока идут разбирательства, – иначе изначально невиновный путешественник запросто может оказаться в тюрьме. Лучше всего – позвонить в посольство, ведь в ряде случаев дипломаты могут поспособствовать в решении возникших у соотечественников проблем.
Вместе с тем нельзя забывать о том, что в процессе таких разбирательств турист рискует не только впустую потратить время, нервы и деньги, но и не попасть на свой рейс. Что, в свою очередь, грозит потерей значительно большей суммы, чем условные 120 € или 150 $. Можете помочь туристам полезным советом? Высказывайтесь в комментариях.
За помощь в подготовке материала редакция благодарит юриста «Атомик-Аудит» Александра Картошкина и юриста саратовского «Центра защиты прав потребителей» Алексея Кускова.
Источник: www.tourdom.ru
Алексей Мусакин. Как контролировать качество сервиса в отеле
В гостиничных сетях существует целая система контроля качества. Так, в Cronwell HotelsB (служба питания) и так далее.
Существует три источника информации о качестве сервиса в отелях сети: это внутренняя отчетность, результаты инспекций сотрудниками компании и итоги скрытых инспекций. В компании разработана внутренняя форма отчетности по сервису, которая поступает еженедельно в центральный офис к директору по сервису.
На основании этой информации он смотрит, нужны ли в случае с конкретным отелем какие-то внеплановые проверки. Что касается, плановых инспекционных выездов, они осуществляются, как минимум, раз в квартал. В каждом отеле существует три сферы контроля, соответствующих основным бизнес-процессам.
Первое – это обслуживание гостей и здесь предметом контроля могут быть работа сотрудников отдела бронирования, прием и заселение гостя, общение с ним и решение возникающих проблем во время нахождения его в отеле. Вторая сфера контроля – это обслуживание отеля: качество регулярной уборки номеров отеля и техническое обслуживание здания. И, наконец, третья часть – это качество дополнительных услуг в отеле. И здесь, прежде всего, проверяется работа ресторанной службы.
Таинственный гость
Кроме прямых открытых проверок, эффективны скрытые инспекции, когда персонал не узнает инспектирующего в лицо и не готовится к его приезду заранее. К таким проверкам относятся «таинственный звонок» и «таинственный гость». «Таинственный звонок» — наиболее дешевый способ инспектирования работы службы бронирования, который я рекомендую делать как можно чаще. Насколько быстро ответили на звонок клиента, какую информацию об отеле ему предоставили, предложили ли дополнительные услуги. Разговор идет по определенному сценарию, прописанному в опроснике, и записывается на диктофон. В дальнейшем аудиозапись вывешивается на сайт сети, и при наличии каких-то замечаний со стороны контролирующего директор может зайти по паролю и прослушать выполненную запись.
Что касается инспекции отеля таинственным гостем, мы пользуемся как собственными специалистами, так и услугами специализированных компаний, у которых существует система опросников по разным темам. Однако если у вас разработаны опросные листы, есть возможность работать по звонку с записью на диктофон, возможно, что вам эти люди и не нужны.
А в качестве инспектора-инкогнито вы можете привлечь знакомых отельеров или их персонал. Например, в Клубе малых отелей Петербурга существует практика использования для инспекций персонала по направлениям специализации. Например, портье одного отеля приходит в другой и проверяет здесь инкогнито работу соответствующей службы. Но нужно понимать, что эффективность такой проверки ниже, чем в случае с профессиональным таинственным гостем. Так, я сам, приезжая в другой раз в этот же отель, нахожу гораздо больше минусов.
Одна из форм проверки отеля таинственным гостем основана на создании каверзных ситуаций: человек не просто проживает в отеле и пользуется его услугами, но намеренно провоцирует конфликтные ситуации, чтобы выяснить, насколько персонал способен с ними справляться. Правда действовать по такому сценарию может, пожалуй, не каждый инспектор. Здесь уже все зависит от его артистических способностей.
Контроль качества в одиночном отеле
Если говорить об одиночной гостинице, возможно, малом отеле, понятно, что инвестиции в систему качества здесь минимальные. И тем не менее, контроль за качеством сервиса осуществляется примерно по той же схеме. Причем начать надо с самого простого: невозможно осуществлять контроль, когда вы не знаете, что контролировать.
Из этого следует, что все стандарты нужно прописать детально, некоторые вещи (например, как застелена кровать гостя в номере) – сфотографировать. Далее владелец отеля, его директор или другой сотрудник может в любой момент провести проверку, что называется, по пунктам. Услуги профессиональных таинственных гостей для владельцев малых отелей дороги.
При этом не стоит забывать, что в этом качестве можно использовать знакомых или партнеров, останавливающихся в отеле. Предложите им небольшую анкету, по итогам заполнения которой вы сможете оценить их впечатления об уровне и качестве сервиса. Такая информация может быть весьма полезной для его совершенствования.
Важна обратная реакция
Для улучшения сервиса в отдельном отеле или сети важно записывать проблемные случаи и анализировать ситуации, которые вызвали у персонала отеля затруднения. В дальнейшем во время тренингов и семинаров для персонала отелей мы стараемся использовать примеры из собственной практики.
Второй момент – старайтесь изучать обратную реакцию гостя. Например, в своей сети мы планируем премировать сотрудников, которые упоминаются добрым словом в Книге отзывов. Взять портье: он должен общаться с гостем, тогда велика вероятность, что последний что-то о нем напишет, скорее всего – хорошее.
А оставив такую запись, человек, показывая свою лояльность, как бы дает «добро» на продолжение общения. В дальнейшем мы можем ему позвонить с какими-то предложениями или вопросами. Второй проект нашей сети – анкеты гостям по результатам проживания в отеле. Мы будем направлять их тем, кто бронировал отель через Интернет. Опыт booking.com показывает, что в большинстве случаев человек находит несколько минут, чтобы ответить на несложные вопросы об отеле и качестве сервиса.
Иногда простейшая ситуация может поставить персонал в тупик, если она детально не прописана в стандартах сети. Так, в одном из наших отелей, во время проведения инспекции, наш сотрудник сообщила портье, что в ее номере не работает телевизор. Портье, не выяснив, удобно ли это гостю, направила в номер горничную.
Горничная, поняв, что справиться сама не может, пытаясь помочь гостю, позвала рабочих. В результате в номере толпились три человека, разговаривали между собой, пытаясь починить. При этом гостья испытывала дискомфорт: выйти она не могла, сама ситуация и тот факт, что с ней почти не общались, уже начинали раздражать.
Каким должен быть алгоритм действий в подобной ситуации? Для начала нужно выяснить, как срочно гостю нужно починить телевизор. Желательно, чтобы во время проведения таких работ человека в номере не было. Значит, стоит использовать момент, когда он, например, отправится на прогулку.
Совсем иной случай, если человек настроился посмотреть футбольный матч, который начнется буквально через 10 минут. Получив разрешение на вызов специалистов, портье должен отправить электрика к гостю. Причем прежде, чем войти в номер, тот должен был спросить у гостьи разрешение. Далее, при любых действиях в номере (вызов помощи по телефону, вход-выход из номера и т.п.), необходимо спрашивать разрешения у гостя. Разобрав прецедент, все эти моменты мы учли, внесли изменения в стандарты и включили случай в тренинги.
Персонал отеля должен всегда помнить, что номер – это территория гостя, и та же горничная должна спросить у него разрешения воспользоваться телефоном, чтобы в подобной ситуации позвонить в техническую службу. А после разговора, если ей разрешили сделать звонок, она должна протереть телефонную трубку влажной антибактериальной салфеткой. Вроде бы деталь, но очень важная. Совершенствуем стандарты
Источник: hotel.report