Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор холодильник освещение

В каком количестве составляется акт о забытых при выезде вещах?

В отсутствие проживающего в его номер проникли посторонние лица, совершили кражу вещей.

Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещах?

а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции;

б) потерпевший, два представителя администрации;

в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.

При уборке номера после выезда проживающего на туалетной полочке в ванной комнате обнаружены мужские наручные часы.

Надо ли в акте о забытых при выезде вещах указывать цвет металлических часов?

в) надо, но только в тех случаях, когда одновременно (или в течение двух-трех недель) на этаже или в другом месте еще забыты часы.

Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека.

Как он должен поступить?

а) обязательно спросить его, кого и из какого номера он хочет видеть;

Алгоритм работы горничных

б) спросить, к кому и в какой номер он пришел, и проводить его до указанного номера;

в) постараться не привлекать внимание посетителя, проследить за ним.

В номере находится больной.

Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобрести в аптеке лекарства за счет средств клиента?

а) да, это их обязанность;

б) нет, это не предусмотрено правилами;

в) да, если есть возможность оставить рабочее место.

Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похитили золотые серьги.

В каком размере возмещается клиенту стоимость похищенных из номера ювелирных украшений?

а) в сумме, равной заявленной клиентом, но не выше рыночной на момент утраты;

б) в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов;

в) возмещается фиксированная страховая сумма, размер которой устанавливает администрация;

г) возмещается страховая сумма при наличии справки из милиции;

д) стоимость не возмещается.

Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы.

Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный день?

б) только в период большой загрузки;

в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт. Следует выяснить этот вопрос у администратора.

Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор, холодильник, радио, освещение:

а) только при подготовке номера к новому заселению;

в) один раз в три дня;

г) один раз в неделю.

Уходя утром из номера, проживающий оставил открытым свой чемодан и часть вещей из него выложил на кровать и письменный стол.

Можно ли при уборке номера собирать вещи и убирать их в чемодан?

При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки, сорочку – повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли — поставила в прихожей под вешалку; очную пижаму после уборки кровати положила в изголовье под подушку. Правильно ли поступила горничная?

а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах;

Лучшая горничная минска: «Тяжелее всего убирать за арабами и китайцами»

б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице;

в) вещи проживающего трогать руками нельзя;

г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.

После того как ввели нового гостя в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь:

а) показать ванную комнату;

б) открыть все шторы;

в) проверить работает ли телефон;

г) открыть дверцы шкафа;

д) придвинуть к гостю стул.

Что необходимо сделать в первую очередь, после того как вы открыли для нового клиента его номер в вечернее время?

а) включить все осветительные приборы;

б) включить только верхний свет;

в) включить только прикроватные осветители или настольную лампу.

Горничная обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях.

Как в этом случае ей следует поступить?

а) требовать объяснений от клиента;

б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;

в) сообщить об этом дежурному администратору.

Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковоспламеняющиеся материалы, оружие. При уборке номера горничная обнаружила в шкафу оружие.

Как она должна поступить?

а) сообщить об этом дежурному администратору;

б) сообщить об этом директору гостиницы;

в) немедленно сообщить в милицию;

г) изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.

На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление.

Что необходимо сделать служащим в первую очередь?

а) вызвать пожарную команду;

б) сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальству, где бы оно ни находилось;

в) использовать огнетушители;

г) обесточить помещение, откуда идет дым.

Если при пожаре Вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать?

а) громко непрерывно стучать в дверь;

б) ударить в дверь один – два раза кулаком или ногой, один – два раза позвать , попытаться выбить дверь;

в) ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать;

г) попытаться с помощью мужчин выломать дверь.

Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа?

а) постараться удовлетворить его просьбу, ели есть такая возможность;

б) безусловно выполнить его просьбу;

в) предложить одноместный номер;

г) под любым предлогом отказать.

Какая из функций администратора, по вашему мнению, главная:

а) распределение номеров;

б) работа непосредственно с клиентами;

в) справки и информация по гостинице;

г) телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы?

Считаете ли Вы, что размещение гостей в пределах этажа и на разных этажах должно определятся характером поездки ( тургруппа, командировка, семейная пара с маленьким ребенком и т. д.)?

в) считаю, но это не всегда возможно.

Где, по Вашему мнению, целесообразно разместить тургруппу:

Еще по теме: Телевизор LED LG 50nano866pa обзор

а) на нижних этажах;

б) на верхних этажах.

Таблица выбора вариантов

Источник: smekni.com

Контрольные тесты

1. Как вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте выключенный кипятильник? Выберите правильный ответ:

а) изымете его и проведете с клиентом беседу о правилах пожарной безопасности

б) не изымете кипятильник, но проведете беседу

в) не изымете кипятильник, но предложите чай, приготовленный вами

г) не будете обращать внимания.

2. Убирая номер после выезда проживающего, горничная обнаружила забытые им вещи. В этом случае составляется акт. В каком количестве экземпляров составляется акт о забытых при выезде вещах? Выберите правильный ответ:

3. В отсутствие проживающего в его номер проникли посторонние лица, совершившие кражу вещей. Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещах? Выберите правильный ответ.

а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции

б) потерпевший, два представителя администрации

в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.

4. При уборке номера после выезда проживающего на туалетной полочке в ванной

комнате обнаружены мужские наручные часы. Надо ли в акте о забытых при выезде вещах указывать цвет металлических часов? Выберите правильный ответ:

в) надо, но только в тех случаях, когда одновременно на этаже или в другом месте еще были забыты часы.

5. Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека. Как он должен поступить? Выберите правильный ответ:

а) обязательно спросить его, кого и из какого номера он хочет видеть

б) спросить, к кому и в какой номер он пришел, и проводить его до указанного номера

в) постараться не привлекать внимания посетителя, проследить за ним.

6. В номере находится больной. Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобретать в аптеке лекарства за счет средств клиента? Выберите правильный ответ:

а) да, это их обязанность

б) нет, это не предусмотрено правилами

в) да, если есть возможность оставить рабочее место.

7. Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похитили золотые серьги. В каком размере возмещается клиенту стоимость похищенных из номера ювелирных украшений? Вы думаете, что…

а) в сумме, равной заявленной клиентом, но не выше рыночной на момент утраты

б) в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов

в) возмещается фиксированная страховая сумма, размер которой устанавливается администрацией

г) возмещается страховая сумма при наличии справки из милиции

д) стоимость не возмещают.

8. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Выберите правильный ответ:

б) только в период большой загрузки

в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт.

9. Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор, холодильник, радио, освещение.

а) только при подготовке номера к новому заселению

в) один раз в три дня

г) один раз в неделю.

10. Уходя утром из номера, проживающий оставил свой чемодан и часть вещей из него выложил на кровать и письменный стол. Можно ли при уборке номера собирать веши и убирать их в чемодан? Вы думаете, что

11. При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки, сорочку — повесила в шкаф, ботинки, тапочки, туфли — поставила в прихожую под вешалку; ночную пижаму положила в изголовье кровати. Правильно ли поступила горничная? Выберите ответ:

а) неправильно, вещи необходимо оставлять на своих местах

б) правильно, согласно инструкции

в) вещи проживающего трогать нельзя

г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, рукописям, раскрытым книгам и журналам.

12. После того как ввели нового гостя в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь

а) показать ванную комнату

б) открыть все шторы

в) проверить, работает ли телефон

г) открыть дверцы шкафа

д) придвинуть к гостю стул.

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение

Основная литература:

1. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2006. – 342 с.

2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормативных документов / Сост. Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 635 с.

3. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005. – 287 с.

4. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2007. – 320 с.

5. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: уч. пособие /А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М; 2006. – 304 с.

6. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие / Т.В. Черевичко. – М.: Флинта: МПСИ, 2008. – С.8-55, 116-128, 154-169

7. Туризм, Гостеприимство, Сервис: словарь – справочник / Под ред. Л.П.Воронковой. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. – 368 с.

8. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие / Ю.Ф. Волков. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005.

Дополнительная литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 319 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – Изд-е 9-е, пер. и доп. – СПб.: «ИД Герда», 2007. – 576 с.

3. Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. – М.: Советский спорт, 2006. – 156 с.

4. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма.: Учеб. пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2005. – 288 с.

5. Государственный стандарт высшего профессионального образования по направлению 101100 Гостиничное дело. – М.: Министерство образования РФ, 2008. – 24 с.

Еще по теме: Можно ли выкидывать коробку от телевизора после покупки

6. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. – 3-е изд., – М.: ИД Академия, 2006. – 240 с.

7. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.С. Новиков. – М.: Издат. центр «Академия», 2007. – 208 с.

8. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии // Туризм: экономика и учет. — 2000. — №6. — С. 3-38.

9. Климов Е.А. Введение в психологию труда: Учебник для вузов. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998. – 350 с.

10. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие / А.Б.Косолапов, Т.И. Елисеева. – 3-е изд., испр. – М.: КНОРУС, 2007. – С. 60-66

11. Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2007. – 464 с.

12. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма: Учеб. пособие. –Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 313 с.

13. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг: [пособие] / К.В.Кашникова, А.В.Палагина. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 176 с.

14. Сервисная деятельность: учебное пособие /Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. –Ростов н/Д: ИД «МарТ», 2008. – 254 с.

Программное обеспечение и интернет-ресурсы:

1. Международный гостиничный форум и выставка «Индустрия гостеприимства» //www.expo-hotel.ru

2. Официальный сайт Федерального агенства по туризму Минспорттуризма России //www.russiatourism.ru

3. Официальный сайт Ассоциации делового туризма //www.rbta.ru

4. Портал гостиничного бизнеса (вместе с журналом «Отель») //www.hotelline.ru

5. Портал про госиничный бизнес PROHOTEL //www.prohotel.ru

6. Ресторанный бизнес, гостиничный бизнес, всё для ресторатора //www.hotres.ru

7. Портал для профессионалов индустрии гостеприимства //www.hospitality.ru

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

8. Оценка компетенций по изучаемой дисциплине

Для оценки компетентности рекомендуется использовать рейтинговую оценку знаний, умений и навыков студента по окончанию изучения Модуля в соответствии с Положением о модульно-рейтинговой системе организации образовательного процесса. Итоговая оценка (в баллах) складывается из баллов, набранных по Модулю (семестровая суммарная оценка активности на семинарах и самостоятельной работы студентов) и баллов, набранных, непосредственно на зачете.

Расчет набранных баллов по дисциплине осуществляется в следующей последовательности:

, где К – количество баллов по модулю; n – количество модулей

, где К — количество баллов на экзамене (зачете);

, где П – поощрительные баллы (от 1 до 5).

Уровень освоения компетенций	Количество баллов
компетенции не освоены	до 60 баллов
компетенции в основном освоены	от 60-70 баллов
компетенции освоены полностью	от 71 до 100 баллов

Дата добавления: 2015-08-21 ; просмотров: 625 | Нарушение авторских прав

Читайте в этой же книге: Цели и задачи учебной дисциплины | Место дисциплины в структуре ООП | Пояснительная записка | Тема 1.2. Профессиональная деятельность специалиста гостиничного дела. |

\|	следующая страница ==>
Качества, обеспечивающие успешность выполнения	\|	М Ц,Ч А Р Н Г,К

mybiblioteka.su — 2015-2023 год. (0.031 сек.)

Источник: mybiblioteka.su

Стандарт 3.8. Если Гость возвращается во время уборки

Если Гость недоволен и просит уйти, горничная информирует Гостя
о том, что уборка еще не закончена, и спрашивает: «Когда Вам удобно,
чтобы я закончила уборку?», «Примерно через сколько
минут мне вернуться, чтобы закончить?».

Стандарт 3.9. Завершение уборки в присутствие Гостя

Завершив уборку номера в присутствии Гостя, горничная улыбается и желает
Гостю удачного дня или приятного отдыха и приглашает его приехать снова
(в случае, если Гость выезжает из Отеля), используя принятый в Отеле «речевой
модуль»: «Приятного отдыха!» ИЛИ «Удачного дня! Приезжайте к нам еще!»

Стандарт 3.10. Промежуточная уборка номера

(Примечание: наличие в Отеле промежуточной уборки номеров зависит от категории Отеля.)

Все номера в Отеле непрерывно содержатся в образцовом санитарном состоянии,
поэтому во второй половине дня по заданию администратора/графику уборки
горничная проводит промежуточную уборку заселенных номеров:

a) удаляет мусор из пепельниц, корзин, мусорного ведра; моет пепельницу,
заменяет мусорный пакет в ведре;
b) наводит порядок на столе, тумбочках (раскладывает бумаги/газеты/журналы,
разбросанные предметы по местам, вещи Гостя аккуратно складывает на видное место и т.д.);
c) заправляет постель, если Гость отдыхал и постель не заправлена;
d) моет ванную (если Гость пользовался ей в течение дня) и
заменяет использованные полотенца.

Стандарт 3.11. Вечерняя подготовка номера

По правилам Отеля и/или по просьбе Гостя горничная проводит
вечернюю подготовку номера ко сну Гостя:

a) открывает окно/форточку для проветривания номера;
b) выносит мусор, разбросанные предметы раскладывает по местам,
вещи Гостя аккуратно складывает на видное место и т.д.;
c) готовит постель ко сну (взбивает подушки, встряхивает одеяло,
покрывало аккуратно складывает на стул и т.д.).

Стандарт 3.12. Уборка незаселенных номеров

Если незаселенные номера убраны предыдущей сменой, то горничная поступает так:

a) проверяет: качество уборки номера и санузла; комплектацию папки Гостя;
наличие полной выкладки туалетных принадлежностей и
предметов сан. гигиены; работу бытовой техники, телефона, осветительных приборов.
b) протирает пыль с полированных поверхностей.

Стандарт 3.13. Что нельзя делать во время уборки номера

Во время проведения уборки в номере горничной категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

a) закрываться в номере;
b) хлопать дверьми;
c) садиться/становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель;
d) смотреть телевизор, слушать музыку;
e) пользоваться санузлом, оборудованием номера в личных целях;
f) находиться в номере без дела;
g) пускать посторонних в номер (за исключением сотрудников отеля,
которые проводят ремонтные/сантехнические работы);
h) разговаривать по телефону по личным вопросам;
i) отвлекаться на любые личные дела

Стандарт 3.14. При замене номера

Во время проживания Гостя в Отеле могут возникнуть ситуации,
когда необходима замена номера (неисправности в номере,
перевод в номер другой категории, при продлении срока проживания и т.д.).

Еще по теме: Prology TV tuner receiver как подключить к телевизору

Горничная получает информацию/задание от администратора о переводе
Гостя в другой номер, проверяет освобождаемый номер,
помогает Гостю и сообщает администратору о результатах проверки/осмотра.

4. «ТЕКУЩАЯ УБОРКА НОМЕРА»

Стандарт 4.1. Проветривание

Приступая к уборке каждого номера, горничная проветривает помещение: зимой
открывает форточку, летом – окно (номер проветривается на протяжении всего
периода уборки). При этом горничная не забывает предварительно выключить
кондиционер/сплит-систему (при их наличии). Если в номере температура
не выше … 0 С, горничная открывает окно/форточку не более чем на 5-10 минут.

Стандарт 4.4. Вода питьевая

Горничная ставит целую/запечатанную бутылку с водой на стол, при этом:
меняет пустую бутылку на целую, если в бутылке осталась вода
(даже большая часть), ставит рядом целую.

Стандарт 4.5. Комплименты

Если правилами Отеля предусмотрены комплименты для Гостя,
горничная не забывает их разложить на заправленную постель:
фигуру из полотенца; на стол: фирменный шоколад и т.д.

Стандарт 4.6. Вещи Гостя

После уборки постели горничная приводит в порядок вещи Гостя:
развешанные/разложенные в ш кафу вещи НЕ ТРОГАЕТ;
разбросанные по комнате вещи аккуратно складывает НА ВИДНОМ МЕСТЕ;
обувь расставляет аккуратно парами;ценные вещи Гостя оставляет на том же
месте, где обнаружила (на столе, тумбочке, кровати, в ванной комнате и т.д.).

Стандарт 4.9. Цветы

В номере есть цветы, поэтому горничная:

a) проверяет землю в горшках с «живыми» цветами на влажность;
b) при необходимости – поливает, доливает воду в блюдце (подставку) и т.д.;
c) удаляет мусор, сухие листья из горшков с цветами;
d) протирает цветочные подставки и горшки.

Если в номере стоит ваза со свежесрезанными цветами, то воду в ней менять
следует ежедневно, а сам букет заменять на свежий через каждые два дня.

Стандарт 4.10. Пепельницы

В номере «для курящих» горничная обязательно моет пепельницы
и/или заменяет использованные пепельницы на чистые.

Стандарт 4.21. Самопроверка

Горничная помнит, что ее стараниями в номере восстанавливается
не только чистота, но. и ощущение упорядоченности и комфорта.

Поэтому перед уходом из номера проверяет:

a) воздух свежий, в номере нет посторонних/неприятных
запахов – окна были открыты перед началом уборки;
b) ковер/ковровые покрытия/пол ухожены, чисты;
c) отсутствует мусор, волосы, пыль и т.д. на полу/стенах/мебели;
d) постельное белье/полотенца — без единого пятнышка и дырок;
e) стаканы/зеркала/стекла чистые, без следов водяных разводов;
f) бытовая техника, мебель, сантехнические/осветительные
приборы в рабочем состоянии, без пятен и следов пыли;
g) шторы/занавески чистые, аккуратно развешены/задернуты;
h) телефонный аппарат протерт, шнур лежит аккуратно;
i) часы в номере показывают точное время;

5. «ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА НОМЕРА»

Стандарт 5.1. Дополнительные работы, делающие текущую уборку генеральной

Во время генеральной уборки горничная соблюдает последовательность
текущей уборки номеров, но сверх этого выполняет следующие дополнительные
действия: a) моет окна, витражи, лоджии, витрины, стеклянные перегородки/
двери, удаляет разводы со стекол;
b) протирает/чистит стены, потолки, панели, плинтуса;
c) прочищает вентиляционные решетки, радиаторы;
d) чистит и полирует дверные ручки/таблички, предметы интерьера
(изделия из цветных металлов/нержавеющей стали);
e) чистит мягкую мебель;
f) моет/чистит ковры, ковровые дорожки;
g) чистит твердые покрытия поля (паркет, мрамор, линолеум и т.д.);
h) моет пол под коврами, настенные и потолочные светильники,
чистит и дезинфицирует мусорные корзины;
i) шторы на окнах чистит пылесосом и два раза в год
снимает и сдает в химчистку/прачечную;
j) применяет воздухоочиститель и ионизатор воздуха;
k) другое.
Горничная не оставляет разводов/пыли/загрязнений на перегородках
между стеклами, стеклянных/зеркальных поверхностях.
Горничная НЕ ЗАБЫВАЕТ помыть жалюзи, карнизы, откосы, фурнитуру,
подоконники; нанести защитные составы на стекло/зеркало и металлофурнитуру.