В случае появления претензий к покупке покупатель составляет на имя продавца заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Именно этот документ станет первым правильным действием в защите прав потребителя. Сначала заявление, потом претензия. И если иного выхода нет – обращение в суд. А все составленные в досудебном порядке документы станут доказательством заявленных требований.
Пример заявления на возврат товара ненадлежащего качества
Директору ООО «СолДи»
П.М. Никифорову
420152, г. Казань,
ул. Изумрудная, 13
от Василенко Вероники Андреевны
420198, г. Казань,
ул.
Ленинградская, 14-57
тел. +785269612411214
Заявление на возврат товара ненадлежащего качества
11 июня 2022 г. я приобрела в торговом центре «Весна» в отделе «Соты» (адрес: г. Казань, ул. Ленина, 11) телефон Samsubg B78, по цене 15 680 руб. Указанное обстоятельство подтверждает кассовый чек №5458452 от 11.06.2022 г.
Гарантийный срок на товар установлен изготовителем и составляет 1 (один) год.
В процессе эксплуатации я выявила существенные недостатки указанного товара. В частности, экран не отображает контакт и номер звонящего, в момент вызова он абсолютно темный. Также отсутствуют звук входящего звонка, смс-уведомления и сообщений в мессенджерах.
В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения недостатков вправе в течение 15 дней отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать возврата уплаченной денежной суммы. С момента покупки прошло 10 (десять) дней.
В связи с выявленными недостатками и на основании ст. 18 Закона о защите прав потребителей я отказываюсь от исполнения договора и требую вернуть уплаченную за телефон сумму в размере 15 680 руб.
В случае, если Вы за свой счет организуете экспертизу товара, прошу уведомить меня о месте и времени ее проведения. Так как намерен лично присутствовать при проверке качества товара.
- Кассовый чек №5458452 от 11.06.2022 г.
- Телефон Samsubg B78, коробка от телефона, наушники, инструкция по эксплуатации.
В.А. Василенко 22.06.2022 г.
Основания составить заявление на возврат товара ненадлежащего качества
В случае обнаружения недостатков приобретенного в личных целях товара потребитель вправе возвратить товар и требовать денежных средства. Если товар приобретался в предпринимательских целях, возврат товара осуществляется по нормам Гражданского кодекса. Но не закона о защите прав потребителя.
Что такое недостатки товара? Во-первых, такой недостаток не должен был быть оговорен продавцом. Например, покупатель приобрел на распродаже вещь. На ценнике указано – загрязнение. Если он его не отстирал, то вернуть вещь не получится.
Но если он обнаружил, что, к примеру, кроме загрязнения есть иные дефекты (дыра, запах), то нужно писать заявление на возврат товара ненадлежащего качества.
Требования к качеству товара устанавливает ст. 4 Закона о защите прав потребителя. А также многочисленные регламенты, ГОСТы, санитарные правила и т.п. Обычно с выявлением в товаре недостатков проблем у потребителей не бывает.
Когда подать заявление на возврат товара ненадлежащего качества
Статья 19 Закона о защите прав потребителей прямо предусматривает, что заявление потребитель должен подать в течение гарантийного срока или срока годности. Если такой срок не установлен, то обнаружение недостатков в пределах 2 лет со дня передачи товара допускает возможность предъявить соответствующие требования.
Обращаем внимание, что срок начинает течь со следующего за днем передачи товара дня. Не с момента покупки его, а именно фактической передачи. А для сезонных товаров еще лучше – со дня наступления сезона. Которые определяет законодательство субъекта РФ. Срок годности начинает течь со дня изготовления товара.
Что делать, если гарантийный срок меньше 2 лет? А недостатки товара возникли явно до передачи товара покупателю, но вне гарантийного срока. В течение тех самых 2 лет потребитель вправе подать заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Но при этом именно он обязан доказать, что недостатки товара возникли до передачи покупателю. Или по причинам, которые существовали до передачи товара покупателю.
После истечения гарантийного срока существенные недостатки исправляет изготовитель. Поэтому и заявление составляется на его имя.
Обнаружение недостатков в товаре – неприятное событие. И обычно потребитель обращается к продавцу. Иногда же он вправе подать заявление и изготовителю, импортеру. Но это его право, но не обязанность. Поэтому смело все требования адресуем продавцу.
Какие требования может выдвигать потребитель:
- вернуть деньги за товар и отказаться от договора. По требованию продавца товар нужно возвратить.
- заменить товар на такой же (модель, марка, артикул)
- заменить товар на такой же, но другой марки (с перерасчетом цены)
- уменьшить цену соразмерно найденному недостатку
- отремонтировать товар или возместить расходы покупателя на ремонт.
Если есть убытки, то о них потребитель в заявлении на возврат товара ненадлежащего качества указывает отдельно. Но нужно доказать причинно-следственную связь причиненного вреда и недостатка товара.
Про технически сложные товары (перечень определен постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 г.) мы уже рассказали выше. После истечения 15 дней потребитель может осуществить возврат денег или требовать замены товара на такой же марки или иной только, если:
- недостатки являются существенными (невозможно использовать по назначению)
- нарушен сроки устранения недостатков товара (ст. 20 Закона)
- в течение каждого гарантийного года потребитель не мог пользоваться товаром более 30 дней совокупности (по причине ремонтов).
После подачи заявления на возврат товара ненадлежащего качества продавец обязан его рассмотреть. И в течение 10 дней возвратить деньги, когда потребитель требует вернуть уплаченную за товар сумму. Сроки для иных требований устанавливает ст.20-22 Закона.
В случае отказа удовлетворить заявление на возврат товара ненадлежащего качества покупатель вправе подать иск о защите прав потребителя.
Источник: iskiplus.ru
ПРЕТЕНЗИЯ О возврате денег за непродовольственный товар надлежащего качества
стоимостью ___________________________________ рублей.
«___» ___________ 20__г., в пределах 14-дневного срока со дня покупки, я обнаружил(а), что товар не подходит мне по __________________________________
(форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру, комплектации)
Указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Товарный и кассовый чек имеются.
В соответствии со ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» я был(а) намерен(а) обменять указанный товар на аналогичный товар, подходящий мне по ____________________. Однако, ознакомившись с ассортиментом, представленным в магазине, я обнаружил(а), что необходимый мне товар на день моего обращения отсутствует.
На основании вышеизложенного и в соответствии с п. 2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» прошу вернуть уплаченную за товар сумму в размере ___________ руб.
В соответствии с п. 2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» срок удовлетворения моего требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы составляет 3 дня со дня возврата товара.
К претензии прилагаю: (копии кассового чека, товарного чека)
Подпись «__»___________ 20__г.
Источник: fbuz41.ru
Возврат от покупателя: как правильно оформить
Покупатель вправе вернуть товар, который ему не подошел по тем или иным причинам. А продавцу важно правильно составить все документы. Расскажем, когда можно принять товар обратно, как это правильно оформить и в какие сроки нужно вернуть деньги покупателю.
В каких случаях можно принять товар к возврату
Право покупателя вернуть товар зафиксировано в законе «О защите прав потребителей» ( статья 25 ) и статье 502 ГК .
По закону продавец должен сначала предложить поменять товар на другой — тот, который подойдет покупателю. Но многие продавцы об этом не знают. И только при отсутствии в магазине аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации — продавец должен вернуть деньги.
Причем обмен можно совершить и позже , когда нужный товар появится в продаже, если покупатель согласится подождать. В таком случае продавец обязан незамедлительно сообщить покупателю, что нужная позиция появилась в наличии.
На практике чаще магазины возвращают деньги. Это нужно сделать в течение трех календарных дней. При этом покупатель получает сумму, равную цене товара в день реализации.
Многие продавцы отказываются возвращать деньги, если не предъявлен чек. Но на основании ст. 493 ГК покупатель вправе подтвердить покупку свидетельскими показаниями. Правда в такой ситуации дело может дойти до суда.
Общие условия возврата более или менее известны всем:
- сохранение товарного вида и потребительских свойств изделия;
- вернуть обратно можно только новую продукцию, а не б/у;
- клиент оставил на своих местах этикетки, маркировку и фабричные ярлыки.
Какие документы нужно приготовить для возврата?
Для различных видов торговли и с учетом времени возврата у продавца должна быть разработана отдельная инструкция.
Все нужные образцы и формы документов есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте: это бесплатно.
Попробовать МойСклад
Порядок действий и документы отличаются при возврате в день покупки от оформления возврата в течение 14 дней от даты продажи. Далее подробнее рассмотрим все варианты.
Возврат денежных средств покупателю в день покупки
Неважно в какой момент передумал покупатель: не отходя от кассы или через несколько часов, он должен предъявить документ, подтверждающий оплату. Кассовый или товарный чек. За неимением этого в ход идут свидетельские показания.
После предъявления кассового чека продавец готовит возвратную накладную, например, по форме ТОРГ-13 .
В графе « Отправитель » указываются данные покупателя, а в графе « Получатель » — данные организации-продавца. Участники подписывают по два экземпляра для каждой стороны. На основании накладной от продавца бухгалтер может выполнять корректировочные записи и проводки.
Экземпляр покупателя является доказательством получения денежных средств обратно.
Так как возврат происходит день в день, то наличные денежные средства удерживаются из той кассы, по которой был пробит чек до закрытия смены и снятия Z-отчета.
В случае если кассовая смена уже была закрыта и распечатан Z-отчет, продавец оформляет акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3.
С покупателем подписывается только накладная , но чтобы перед закрытием магазина остаток по кассе сходился, в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете фиксируют произошедшие возвраты. Старший в смене кассир в сводном отчете учитывает сумму возвратов покупателям при получении общего кассового остатка.
Возврат денежных средств покупателю не в день покупки
Не каждый покупатель вернется в магазин день покупки для выполнения обмена или возврата. Порядок действий после закрытия кассовой смены несколько отличается от первого.
Кроме чека вы должны получить заявление в свободной форме , в которой указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара. Из заявления должна быть понятна причина возврата и окончательное требование клиента: возврат денег или обмен на новый товар.
При приеме обращения продавец должен сверить паспортные данные и реквизиты кассового чека, сделать их копии. После этого можно оформлять и подписывать возвратную накладную.
С момента предъявления заявления на возврат у продавца есть только три рабочих дня на перечисление средств, за задержку могут быть начислены пени за использование чужих денег.
Если у организации несколько касс, то наличные выдают не из операционной, а из главной кассы. Покупатель по паспорту получает деньги на основании расходного кассового ордера. Второй экземпляр подшивается в кассовую книгу.
Составьте памятки для своих сотрудников на случай обращения клиентов. Так при возврате на следующий день после приобретения запросите с покупателя паспорт, чек и заявление.
После проверки оформите ТОРГ-13 , подпишите документ с клиентом и отправьте его в главную кассу для выдачи денег по расходному кассовому ордеру.
МойСклад
Все что нужно — в одной системе: продажи, закупки, склад, финансы, клиенты и поставщики
Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету
Большинство покупателей пользуются пластиковыми картами, а некоторые из них сочетают наличный и безналичный способы оплаты. Можно ли покупателю выбрать способ возврата?
При оплате наличными возврат не запрещается выполнить с расчетного счета. В таком случае клиент пишет свои банковские реквизиты в заявлении.
При получении безналичной оплаты возврат происходит таким же способом, такое правило установил ЦБ в разъяснении от 28.09.09 № 34-ОР. По мнению регулятора, продавец не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке.
Подготовить и распечатать документы просто, если использовать автоматизированное рабочее место кассира в сервисе МойСклад . Он позволяет составить накладную, используя встроенный поиск по сумме, дате, кассиру и позиции. После того, как происходит возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате, выполняется автоматический пересчет выручки.
Попробовать МойСклад
Система не даст нарушить требования ЦБ и запутаться при оформлении возврата, т. к. устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета.
Возвраты в интернет-магазинах
По-другому обстоит дело с возвратами в интернет-магазинах и при любых дистанционных продажах.
Согласно требованиям из 26-й статьи Закона «О защите прав потребителей», при получении заказа клиент должен получить информацию об условиях возврата в письменном виде .
Она должна содержать следующие сведения:
- адрес для приема товара обратно;
- расписание и график работы продавца;
- напоминание о том, что к возврату допускается продукция, сохранившая товарный вид и потребительские свойства;
- перечень документов, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
- срок и порядок возврата денег за товар.
К этой инструкции нужно отнестись очень внимательно, т. к. при ее отсутствии максимально допустимый срок для возврата увеличивается до трех месяцев.
В работе интернет-магазинов есть особенность : покупатель вправе отказаться от заказа в любое время до его получения. Кроме этого покупатель вправе вернуть товар без объяснения причины в течение первых 7 дней.
Единственное, что разрешается удаленным магазинам — вычесть из стоимости возвращенной покупки расходы на доставку. Остаток денежных средств нужно перечислить в течение 10 дней после обращения.
Способы получения денег строго не регламентированы, поэтому по заявлению клиента вместо безналичных расчетов, электронных кошельков и почтовых переводов, можно расплатиться наличкой.
Ответственность за нарушение
Соблюдать правильную процедуру оформления возврата необходимо не только, чтобы избежать претензий от покупателя, но и чтобы не получить административный штраф. Его могут выписать за несоблюдение порядка работы с денежной наличностью.
По статье 15.1 КоАП штраф для должностных лиц составляет от 4 000 до 5 000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40 000 до 50 000 рублей.
Когда товар вернуть нельзя
У продавцов по закону тоже есть права. Некоторые товары законодательно запрещено принимать обратно, они перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55.
Перечислим основные невозвратные и необменные товары для стационарных магазинов, т. к. этот перечень не распространяется на интернет-продажи:
Нельзя вернуть в интернет-магазин товары, изготовленные на заказ , конечно, если они соответствуют заявленному качеству.
МойСклад — мультисервис для бизнеса
Объединяйте все бизнес-процессы: производство, складской учет, продажи. Попробуйте, это бесплатно!
Остались вопросы?
Заполните заявку и наш специалист свяжется с вами:
- #кассовые операции
- #интернет-магазин
- #возврат товара
- #возврат денег
- #Мой Склад
- #товарный учет
Источник: www.klerk.ru