Ранее я начала писать про то, как покупать на WildBerries, и совершенно не ожидала, что эта тема может быть интересна такому большому количеству людей. Поэтому я хочу сказать «спасибо!» всем, кто прочитал два предыдущих материала: Как покупать на WildBerries: лайфхаки и советы для «начинающих»ЧАСТЬ 1иЧАСТЬ 2
О нововведениях августа 2021 года читайтездесь
И в этих двух статьях я специально не касалась темы возврата товара, потому что она точно заслуживает отдельной публикации. Попробую рассказать все последовательно, и надеюсь понятно :)))
Типы товаров
Начать я хочу не с самой процедуры возврата, с типов товаров, потому что это во многом определяет дальнейшие действия. И так:
Товары на WildBerries (и не только там) бывают:
- Возвратные, то есть подлежащие возврату в установленные 21 день (только у Вайлдбериз, обычно 14 дней) или на иных условиях. Вы можете забрать их домой, и если что-то не понравится или не подойдет, спокойно вернуть.
- Невозвратные, которые нельзя будет вернуть в течение 21 дня, а только на момент получения заказа, за исключением откровенного брака. К ним относятся косметика, сладости и даже книги, и многое другое. Полный перечень таких товаров можно посмотреть здесь
- И отдельно, я бы выделила Товары-услугина WildBerries, например вот такие. Сюда можно отнести онлайн-курсы и мастер-классы. Как это выглядит, в каком виде это получать и уж тем более, как делать возврат — я точно не подскажу, потому что ни разу такие «товары-услуги» не заказывала.
Почему важно понимать, какой товар?Приведу пример на кейсе. Отправила мужа забирать заказ, включавший в себя помаду. Последняя — не возвратный тип товара. И, не сложно догадаться, что она мне не понравилась — оказалась темнее, чем я думала. Но вернуть я это уже не могу.
почему не стоит покупать электронику в магазине wildberries.ru
Но если бы пошла сама, то могла бы вернуть сразу на пункте выдачи.
Также, зная, например, что пижама — возвратный тип товара, я могу смело делать возврат на пункте выдачи после примерки дома, даже если сотрудник пункта выдачи упрямо настаивает на обратном.
Как понять, к какой категории относится товар?
Шаг 1. Выбор товара
Первоначально сама система нам подсказывает, к какому типу товара относится выбранная позиция.
Если вы смотрите с компьютера, то эта характеристика будет находить в блоке справа снизу под стоимостью, размерами (или ассортиментом на выбор) и брендом. Там, где вы увидите надпись «21 день на возврат», то значит товар подлежит возврату. Во всех остальных случаях — товар невозвратный.
Если вы смотрите в приложении на телефоне, то такие «подсказочки» нужно искать после описания товара.
Шаг 2. При покупке товара
Когда вы оформили заказ, в разделе доставка у вас появится маленький значок на товарах, которые являются невозвратными, и надпись «в заказе есть невозвратные товары».
Если вы увидели этот значок, значит за заказом лучше сходить тому, кто заинтересован конкретно в этой позиции.
Как вернуть технически сложный товар
Шаг 3. После того, как уже забрали товар
Если вы хотите вернуть товар, по истечении некоторого срока, но не знаете, относится ли он к категории невозвратных(например, я не знала, что книги тоже относятся к категории невозвратных), то вам надо перейти в раздел «Покупки», найти нужный товар и просто навести на него курсор. Если товар невозвратный, то вы сразу увидите соответствующую надпись.
И так, с типами товаров и, как их идентифицировать, разобрались. Поехали дальше.
Возврат товара
Возможно 3 основных способа возврата товара на WildBerries:
- Отказ-возврат товара при получении: для всех типов товаров
- Возврат товара после получения: только для возвратных товаров в течение 21 дня
- Возврат по браку: для всех типов товаров
Отказ-возврат товара в момент получения
Самый простой и быстрый способ сделать возврат без лишних проблем — просто вернуть его в момент получения. Не нравится, не подошел, увидели брак? Не стесняйтесь просто сказать: «Я это брать не буду, это на возврат. Спасибо.».
Особенно это важно, если товар у вас невозвратный! Выше вы уже видели картинку, как понять, есть ли в заказе невозвратный товар.
Честно скажу, есть у меня подозрения, что товар, который мы так возвращаем, потом продолжает ходить по заказам, так и не отправляясь в брак.
Возврат товара после получения
Возврат товара поправилам WildBerriesсоставляет 21 день.
То есть, если вы, как и я, не любите примеряться в пунктах выдачи (у меня просто обычно нет времени на долгие примерки, особенно зимой), то спокойно сможете вернуть вещи позже.
Вернуть можно в любой пункт выдачи! И для возврата не понадобится ни чек, ни паспорт! Также не надо оформлять заявку на возврат через сайт (хотя и возможно) :)Бывало, конечно, что на каких-то пунктах выдачи просили написать заявление на возврат или показать паспорт, но это уже, как говорится, «перегибы на местах».
Напоминаю, что «невозвратный» товар вернуть после получения уже не получится, как бы сильно вы не ругались на пункте выдачи и не грозили судом и мужем адвокатом! :)))
Чтобы узнать, а не прошел ли срок, когда можно вернуть товар и можно ли его в принципе вернуть, достаточно заглянуть в «покупки» и навести курсор на товар. Если у вас, как и у меня, появляется надпись, в которой есть пункт «вернуть товар», то вероятнее всего срок еще не истек.
Возврат по браку
Возврат по браку возможен для всех типов товаров.
Еще совсем недавно возврат можно было сделать просто: принести на пункт выдачи, зафоткать, добавить фото в заявку и тут же все отдать. Теперь все несколько дольше.
На возврат по браку можно и нужно подавать как возвратный, так и не возвратный товар, то есть, если вы пришли домой, а внутри книги оказались изрезаны листы, то это явно не ваша вина (хотя и лучше было бы это проверить на пункте выдачи).
Срок рассмотрения заявок — 5-7 дней(на разных страницах WildBerries разные сроки). После этого вам придет подтверждение или отказ. Далее надо просто отнести товар на пункт выдачи и ждать возврата денег.
- Оформить заявку можно двумя путями.
Первый и самый простой.Пройти в раздел «Проверка товара» и оформить заявку там. Там все просто и понятно.
Второй, более «заморочистый» — через раздел «покупки»,и по мне этот способ недоработан по логике, но все равно про него расскажу, потому что иногда он может быть полезен.
В разделе «Покупки» переходим в историю покупок. При наведении курсором будет появляться окно с данными о наименовании, дате покупки и получении, а также временная надпись «вернуть товар» или «невозвратный товар». Если товар уже вернуть нельзя по причине истекшего срока подачи заявки на возврат, то надписи не будет вовсе.
И так, нажимаем «вернуть товар». И, что «невероятно удобно» (это сарказм, конечно) где-то там наверху в самом начале списка появится надпись оформить возврат, которая приведет вас на страницу адресов с пунктами выдачи или, если нажать на «вызов курьера» все таки на нужную страницу «оформление возврата».
Либо можно не нажимать на эту странную кнопку, которая гоняет вас по разделам, а просто перейти сразу в раздел «Возвраты» и подраздел «Оформление возврата».
И как вы уже могли заметить, способ невероятно замутный, но из-за чего-то же этот функционал существует и вдруг нас, как пользователей, захотят в перспективе перевести на новые правила, так что вы теперь тоже будете про него знать.
Давайте приведу несколько кейсов из моего опыта с проведением процедуры возврата товара
Пример 1. Возврат резиновых сапожек с истекшим сроком возврата
Как вы знаете, по правилам, вернуть товар, если не понравится можно в течение 21 дня. По сути, это определенная гарантия на товар. Так 16 июля я приобрела себе чудесные резиновые сапожки. Но 30 августа подала заявку на возврат по браку. Не смотря на то, что прошло больше месяца с момента покупки, мне повезло и возврат был одобрен.
Поэтому совет №1, не стесняйтесь, но и не тяните спрашивать о возможности организации возврата товара по браку даже если срок возврата уже истек. Может быть вам повезет, и поставщик пойдет вам на встречу.
Пример 2. Возврат невозвратного товара присланного по ошибке
Довольно часто бывает, что вместо одного товара, вам присылают другой. В этом нет какой-то проблемы, если вы забираете товар сами — достаточно просто отказаться от него на пункте выдачи. Но у меня произошла более интересная ситуация. В подарок родителям я отправила коробку конфет, которая является невозвратным товаром.
На пункте выдачи они забрали товар без уточнения, а что именно надо забрать. Уже дома выяснилось, что вместо конфет был положен сок по этому же артикулу (то есть ошибка поставщика). Но товар-то невозратный, на пункте выдачи его принимать отказались, даже не смотря на то, что заказывали то не это.
Единственным выходом в такой ситуации является оформление возврата по браку. Поэтому, совет №2, обязательно предупреждайте своих близких и о позициях в заказе, и о том, какой товар надо проверить более тщательно и в случае неудовлетворительного состояния или несоответствия сразу отказаться на пункте выдачи!
Возврат сложной техники
Хочу выделить отдельно, что утюги, холодильники, фены, часы и прочие электрические товары относятся к категории невозвратный товаров!
Почему? Так закреплено в нашем законодательстве, и полный перечень таких товаров можно почитать здесь
Как мы видим в карточке таких товаров, у них есть только «Бесплатная доставка»,
Источник: dzen.ru
В Wildberries наконец решили, как отменять заказ — гид по возвратам
Несколько месяцев маркетплейс устанавливал обновленные правила. В итоге сейчас сдать брак сложнее, чем товар надлежащего качества.
Дата публикации: 4 октября 2022
Время чтения: 7 минут
Алина Хоконова Редакция «Текстерры»
В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет».
Как отменить оформленный заказ, пока он еще не пришел
Зависит от того, сколько времени прошло с оформления и с какого гаджета делали заказ.
1. Если прошло 10–15 минут с оформления заказа (в редких случаях 30 минут)
Отменить доставку можно одной кнопкой. Для телефона и компьютера свой порядок действия.
Если заказ был сделан на компьютере.Заходите в авторизованный профиль в Wildberries, далее — в «Доставки». Нажимаете на кнопку «Отменить доставку» под ненужным товаром. Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.
Первый шаг в удалении товара с десктопа — зайти в блок «Доставка»
Второй шаг — удалить ненужный товар
Если заказ был сделан на смартфоне.Заходите в авторизованный профиль на сайте или в приложении Wildberries, далее — в «Доставки».
Первый шаг в удалении товара со смартфона — зайти в блок «Доставки»
Нажимаете на три точки над карточкой товара и на кнопку «Отменить доставку». Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.
Отмена доставки заказа со смартфона
2. Если прошло больше 15 минут
Кнопка отмены доставки, скорее всего, исчезнет. Теперь от заказа отказаться можно будет только в пункте выдачи заказов, назвав фамилию и код. НО! Если прошло больше 15 минут, кнопка исчезла, но заказ еще не сформирован, можно позвонить в техподдержку: 8 (800) 100-75-05. Объясните, что заказ еще не сформирован и его нужно отменить.
Как удалить товар из истории покупок
Еще полгода назад удалить отдельные товары из истории можно было только после обращения в техподдержку. Сейчас вы можете сделать это одной кнопкой.
Заходите на сайт маркетплейса в «Профиль», потом — в «Покупки»:
Удаление заказа из истории покупок
Нажимаете на три точки справа под фотографией товара, который хотите убрать из истории, и на кнопку «Не показывать в покупках»:
Товар удалится из истории заказа
Перезагружаете страницу, — и товар исчезнет.
После обновления удаленный заказ не будет отображаться в истории
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Как вернуть полученный товар, если он не подошел
Согласно правилам возврата Wildberries, если вещи пришли надлежащего качества, но вам не подошел фасон, длина, размер, или оттенок полученного товара отличается от оттенка модели с фотографии на сайте, можно вернуть заказ в течение 21 дня с момента получения. Для возврата вещи надо отнести в фирменные пункты Wildberries или вызвать курьера (если такая услуга предоставляется). Но за возврат нужно будет заплатить.
Во сколько обойдется возврат заказа
За последние пару месяцев Wildberries то вводил штрафы в 50 рублей для всех и 100 рублей для отдаленных районов, то штрафовал только покупателей с большой долей возвратов, то штрафовал всех, но на разные суммы в зависимости от процентов возврата.
Сейчас чтобы рассчитать сумму штрафа, которую придется заплатить при возврате, нужно знать вот эти условия возврата:
Сумма возврата зависит от нескольких факторов
Важно! 1000 рублей придется заплатить за возврат крупногабаритного товара (весом от 5 кг и габаритами от 90 см по длине, ширине и высоте вместе взятых или с превышением 50 см по одной из сторон).
Учтите, что каждая отмена заказа уменьшает размер вашей персональной скидки. Она начисляет в Wildberries при каждом оформленном и полученном заказе (зависит от количества купленных товаров и объема средств, которые вы уже потратили в интернет–магазине).
Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут
Как вернуть бракованный товар
Товар ненадлежащего качества — ботинки с треснувшей кожей, искрящий блендер или шторы короче, чем было заявлено в карточке товара, — можно вернуть не в течение 14 или 21 дня, как считают многие, а в течение гарантийного срока, установленного производителем.
Если производитель гарантийный срок НЕ установил, вернуть товар можно в течение двух лет.
Как ни странно, но вернуть бракованный товар сложнее, чем товар надлежащего качества.
Инструкции одинакова и для компьютера, и для смартфона.
Нужно зайти в «Покупки», выбрать нужную позицию, нажать на три точки в верхнем правом углу карточки товара и на «Вернуть товар»:
Шаг 1 — для отказа от бракованного товара — выбрать покупки
Затем перейти во вкладку «Оформление возврата» и выбрать причину «Брак» в карточке с ненужным товаром:
Шаг 2 — выбрать причину возврата
Следующий шаг — «Проверка товара».
Шаг 3 — проверить товар
Нажимаете на «Создать заявку» и выбираете нужную позицию.
Шаг 4 — проверить товар
Шаг 5 — подать заявку
Выбрав товар, нужно написать причину возврата и прикрепить фото изделий. Предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой.
Требования к качеству и содержанию снимков:
- Размер каждого файла не должен превышать 2 МБ.
- Поддерживаемые форматы: JPG, JPEG, PNG.
- Обзорная фотография товара целиком.
- Крупный план вшивной бирки.
- При наличии пакета со штрих-кодом — добавить фото штрих-кода.
- Детализировать предполагаемый дефект товара.
Шаг 6 — загрузить фото, отражающие брак
Заявка будет рассмотрена в течение семи рабочих дней.
За что штрафуют продавцов на Wildberries – все нарушения
Что нужно учесть:
- У Wildberries есть на рассмотрение заявки на возврат семь рабочих дней.
- Иногда заявку отклоняет бот Ева. Подавайте просьбу о возврате денег снова и снова, пока ваш запрос не начнут рассматривать.
В случае отклонения заявки можно обратиться в независимую экспертизу. И если эксперты подтвердят ваше право на возврат товара, то все расходы на проведение экспертизы, согласно правилам Wildberries, должен будет возместить продавец.
Когда вернутся деньги после возврата товара
После одобрения возврата товара Wildberries может перечислить деньги на счет или на баланс личного кабинета.
Если деньги решите вернуть на счет, сумма упадет в течение пяти дней после формирования заявки.
Если отправите на баланс — это произойдет через несколько минут после одобрения заявки на возврат. Деньги можно будет использовать для оплаты новых товаров. На ваш баланс Wildberries деньги возвращаются быстрее зачисления на личный счет, так как не надо ждать, пока запрос обработает банк.
Их можно сразу использовать для новых покупок.
Что вернуть нельзя
Привычный список, типа медикаментов, нижнего белья и ювелирки знаком, пожалуй, всем. Но по закону, в списке невозвратных товаров есть много того, что большинство таковым не считает. Например:
- периодические издания: книги, брошюры, альбомы, календари;
- технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года: телефоны, телевизоры;
- строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины;
- мебельные гарнитуры;
- линзы и предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики;
- текстиль — ткани, ленты, кружева;
- кабели, провода, шнуры.
Как узнать, какой товар невозвратный на Wildberries
Посмотрите на карточке товара в самом Wildberries.
Футболку вернуть можно, поэтому написано, что дается 21 день на возврат.
В карточке указан срок возврата. Если его нет — товар из категории невозвратного
Для сравнения — ювелирные изделия из драгоценных металлов относятся к категории невозвратных, потому в карточке товара нет срока возврата:
Карточка Wildberries с невозвратным браслетом
Как продавцы обманывают покупателей на Wildberries: 6 схем
Источник: texterra.ru
Как покупателю сделать возврат товар на WildBerries
Сейчас сложно найти человека, который никогда не заказывал на WildBerries – это очень удобный маркетплейс, а потому очень популярный! Но если с процессом покупки всё предельно понятно, то как быть с возвратом товара на WildBerries? Рассказываем, как обстоят дела с возвратом на маркетплейсе.
Можно ли сделать возврат товары на WildBerries?
На территории РФ действует закон о защите прав потребителя и распространяется он на все торговые площадки. WildBerries – не исключение. Поэтому здесь, как и в любом другом магазине, действует право покупателя вернуть товар, если на то есть основания.
Вернуть продовольственный продукт можно только если вам удастся доказать его непригодность (истёк срок годности / нарушена упаковка и т.д.).
С непродовольственными товарами немного сложнее. Здесь есть несколько категорий товаров, которые нельзя вернуть или обменять по факту использования:
- растения;
- товары личной гигиены;
- нижнее белье и чулочно-носочные изделия;
- ювелирные изделия;
- книги и журналы;
- мебель;
- бытовая химия;
- медицинские товары.
Если же ваша покупка не входит в этот перечень, то вы можете вернуть её, руководствуясь собственным желанием, если: – вас не устроил фасон или цвет изделия; – товар не соответствует описанному; – вам не понравилось качество, материал.
Что нужно, чтобы вернуть товар?
Для возврата необходимо сохранить: – упаковку – бирки – товарный вид (отсутствие признаков эксплуатации) – чек
К слову, о чеке. Па закону, чек необязателен, если вы можете иным способом доказать факт покупки (выписка из банка, свидетели и т.д.). Но есть магазины, которые ставят наличие чека обязательным условием при возврате или обмене. На WildBerries действуют те же правила.
Но есть одно отличие правил торговой площадки от государственного закона. Все магазины на территории страны готовы принять или обменять товар в течение 2 недель, а вот маркет-плейс даёт больший срок на раздумья – 21 день.
Способы возврата товара на WildBerries:
Здесь существует несколько вариантов:
1. На пункте выдачи. Идеально, если вы напишете заявление на возврат сразу после получения, когда обнаружите дефекты или поймёте, что товар вас не устраивает. Если же товар не устроит вас уже в процессе использования, вы можете вернуться в пункт выдачи и оформить запрос.
2. При помощи курьера. Если в вашем городе действует курьерская доставка, то вы можете оформить возврат следующим способом: позвонить на горячую линию, заказать курьера и написать заявление на возврат. Ответ должен прийти в течение 7 дней.
3. При помощи Почты России. Метод для тех, у кого в городе нет ни пункта выдачи, ни курьерской доставки WildBerries. Составляете запрос, направляете его в службу технической поддержки и отправляете товар почтой. ВАЖНО – при таком методе необходимо прописать в заявлении, почему вы не воспользовались другими способами возврата.
4. Через приложение. Речь о том самом приложении WildBerries, через которое вы делали заказ. Чтобы вернуть товар, заходите в раздел «оформление» и нажмите кнопочку «сформировать». Вам автоматически выйдет перечень товаров, которые вы можете вернуть, вам остаётся только выбрать. А сам товар можно отнести в пункт выдачи, отдать курьеру или отправить почтой (см. варианты выше).
Как быть с товарами плохого качества?
Одно дело, если вы передумали или поняли, что фасон не ваш. Другое дело, если вам прислали брак.
У таких бракованных товаров есть несколько статусов: 1. Брак выявлен меньше, чем за 3 недели после покупки (товар принимается сразу). 2. Брак выявлен после 3 недель эксплуатации, но есть гарантийный срок (пока действует гарантия можно вернуть товар). 3. Брак обнаружен спустя 3 недели покупки, но нет гарантийного срока (товар можно вернуть в течение 2 лет, но здесь есть нюансы).
Как вернуть бракованный товар на WildBerries?
Здесь действуют все те же способы, что и для качественного товара – пункт выдачи, курьер, приложение. Отличие только одно – в заявлении вам необходимо описать проблему и прикрепить фото, доказывающие наличие брака.
Что делать, если товар не принимают на ПВЗ?
Если вы на 100% уверены, что брак существует, а WildBerries этого не признаёт, обратитесь к независимой экспертизе. Если вам всё-таки удастся доказать свою правоту, маркет-плейс компенсирует вам все расходы.
Как возвращают деньги на WildBerries?
Забрать товар – заберут. А вернут ли деньги?
Сейчас единственный способ оплаты – онлайн, поэтому и возврат средств происходит на карту, с которой был оплачен товар. Срок зачисления денег зависит от банка, но по правилам он не должен превышать 10 дней. Это в случае, если вам одобрен возврат.
А если вам отказано? Запросите официальное письмо с отказом на почту. Если вам откажут дважды или не пришлют официальный ответ, то смело обращайтесь в прокуратуру с этим вопросом.
Как покупателю сделать возврат товар на WildBerries Сейчас сложно найти человека, который никогда не заказывал на WildBerries – это очень удобный маркетплейс, а потому очень популярный! Но если с процессом покупки всё предельно понятно, то как быть с возвратом товара на WildBerries? Рассказываем, как обстоят дела с возвратом на маркетплейсе. Можно ли сделать возврат товары на WildBerries? На территории РФ действует закон … Continue reading Как покупателю сделать возврат товар на WildBerries
Источник: wb-up.ru